Memilih platform aplikasi CRM yang tepat sangat penting bagi kesuksesan implementasi CRM di bisnis Anda. CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem manajemen yang berguna untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.
CRM membantu bisnis dalam hal pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat mengelola data pelanggan secara terorganisir, melacak interaksi pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan efektif.
9 Tips Sebelum Memilih CRM untuk Bisnis
Sebelum memilih platform CRM (Customer Relationship Management), Anda perlu memahami kebutuhan bisnis Anda. Hal penting yang perlu menjadi pertimbangan antara lain profil pelanggan, proses bisnis saat ini, tujuan implementasi CRM, dan anggaran yang tersedia.
1. Menentukan Tujuan CRM untuk Bisnis
Memilih platform CRM yang tepat dimulai dengan menentukan tujuan utama implementasi CRM untuk bisnis Anda. Beberapa tujuan utama CRM adalah:
1.1 Meningkatkan Penjualan
CRM dapat membantu meningkatkan penjualan dengan melacak prospek, otomatisasi proses penjualan, manajemen hubungan pelanggan, dan analitik untuk mengidentifikasi peluang penjualan. Dengan begitu, CRM memungkinkan tim penjualan untuk bekerja lebih efisien dan fokus pada aktivitas yang dapat meningkatkan pendapatan.
1.2 Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
CRM membantu menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran. Ini termasuk email, telepon, chat, dan media sosial. Dengan integrasi data CRM, staf dapat mengakses riwayat interaksi pelanggan untuk memberikan dukungan dan layanan yang lebih baik. Artinya, pelayanan prima, atau excellent service, akan semakin mudah perusahaan terapkan.
1.3 Otomatisasi Proses Bisnis
Otomatisasi proses bisnis adalah salah satu fungsi penting CRM. CRM pilihan Anda selayaknya dapat mengotomasikan banyak proses bisnis yang membutuhkan banyak waktu. Misalnya seperti penagihan, email marketing, dan layanan pelanggan. Alur kerja otomatis ini meningkatkan efisiensi dan produktivitas staf.
1.4 Integrasi Data
Integrasi data yang baik pada aplikasi CRM dapat memberikan visibilitas 360 derajat tentang pelanggan dan prospek pada perusahaan. Dengan begitu, hal ini dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Integrasi data ini bisa meliputi penggabungan data penjualan, pelanggan, dan pemasaran ke dalam satu tampilan terpadu.
Dengan menetapkan tujuan utama CRM, perusahaan dapat lebih mudah menilai platform mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis unik Anda. Pastikan untuk berdiskusi dengan pemangku kepentingan utama saat menetapkan tujuan ini.
2. Menentukan Fitur yang Dibutuhkan
Dalam memilih platform CRM yang tepat, penting untuk memikirkan fitur-fitur spesifik yang bisnis butuhkan. Beberapa fitur utama yang perlu menjadi pertimbangan meliputi:
2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan
- Kemampuan melacak semua interaksi dengan pelanggan untuk mendapatkan visibilitas 360 derajat.
- Fitur otomatisasi workflow untuk mengelola siklus hidup pelanggan.
- Tools kolaborasi untuk berbagi informasi pelanggan di seluruh tim.
2.2 Otomatisasi Penjualan
- Kemampuan scoring lead untuk mengukur minat pelanggan.
- Alur kerja dan template email otomatis untuk prospek.
- Integrasi panggilan telepon dan pesan langsung dalam satu platform.
2.3 Manajemen Kampanye
- Kemampuan membuat, menargetkan, dan melacak kampanye email pemasaran.
- Pembuatan landing page dan formulir untuk menangkap lead.
- A/B testing untuk mengoptimalkan kampanye.
2.4 Pelaporan dan Analitik
- Dashboard real-time untuk melihat metrik bisnis utama.
- Kemampuan membuat laporan custom.
- Integrasi data di platform CRM dengan Google Analytics.
2.5 Integrasi
- Kemampuan mengintegrasikan CRM dengan platform periklanan, email, ecommerce, dan aplikasi bisnis lainnya akan menjadi nilai plus dan dapat bisnis pertimbangkan sesuai kebutuhan.
- API dan webhooks untuk integrasi data dua arah.
3. Pertimbangkan Skalabilitas
Salah satu pertimbangan penting dalam memilih platform CRM adalah skalabilitas. Sebuah platform CRM harus dapat mengakomodasi kebutuhan bisnis Anda saat ini dan di masa depan.
Beberapa hal yang perlu menjadi pertimbangan antara lain :
3.1 Kebutuhan Saat Ini dan Masa Depan
Pertimbangkan berapa banyak pengguna, pelanggan, dan data yang perlu ditangani oleh CRM saat ini. Kemudian perkirakan berapa kebutuhan di masa depan dalam jangka waktu 2-3 tahun ke depan agar Anda memilih platform yang dapat mengakomodasi pertumbuhan bisnis.
3.2 Jumlah Pengguna
Tentukan berapa banyak karyawan dan tim di perusahaan yang akan menggunakan CRM. Platform yang skalabel umumnya menawarkan paket harga berdasarkan jumlah pengguna/karyawan.
Pastikan memilih paket yang dapat mengakomodasi pengguna saat ini dan penambahan pengguna di masa depan. Atau, pastikan aplikasi CRM pilihan Anda menyediakan pilihan upgrade pengguna di masa depan untuk antisipasi penambahan pengguna seiring pertumbuhan bisnis.
3.3 Volume Data
Volume data pelanggan yang perlu disimpan dan dikelola di CRM juga perlu diperhitungkan. Semakin banyak data pelanggan, semakin besar kapasitas penyimpanan yang dibutuhkan. Pilih platform CRM yang dapat menangani volume data Anda saat ini dan prediksi penambahan data di masa depan.
Pilih platform CRM yang bersifat cloud/berbasis cloud (bukan on-premise) untuk skalabilitas dan fleksibilitas jangka panjang. Platform berbasis cloud memungkinkan penambahan kapasitas secara fleksibel sesuai kebutuhan tanpa harus membeli perangkat keras tambahan.
4. Perhitungkan Anggaran
Dalam memilih platform CRM, perhitungkan total biaya kepemilikan (total cost of ownership/TCO), bukan hanya biaya awalnya. Hal ini mencakup:
4.1 Biaya Lisensi
CRM bisa dibeli secara lisensi per pengguna, per fitur, atau paket lengkap. Pertimbangkan jumlah pengguna saat ini dan rencana pertumbuhan untuk menentukan model lisensi terbaik. Perhatikan juga apakah ada biaya tambahan untuk fitur premium.
4.2 Biaya Implementasi
Butuh waktu dan sumber daya untuk mengkonfigurasi dan mengintegrasikan CRM baru. Pertimbangkan apakah perusahaan membutuhkan konsultan eksternal dan berapa biayanya. Juga perkirakan berapa lama implementasi akan memakan waktu staf internal.
4.3 Biaya Pelatihan
Karyawan perlu mendapat pelatihan agar dapat menggunakan CRM dengan efektif. Pertimbangkan biaya pelatihan formal dan waktu produktivitas yang hilang saat belajar menggunakan sistem baru.
4.4 Biaya Dukungan Berkelanjutan
Dukungan vendor diperlukan untuk pemeliharaan berkala, troubleshooting masalah, dan pembaruan fitur. Perkirakan biaya dukungan tahunan berdasarkan ukuran perusahaan dan kompleksitas CRM.
Pertimbangkan semua komponen TCO saat mengevaluasi opsi CRM. Platform dengan fitur paling luas belum tentu yang terbaik jika biayanya melampaui anggaran Anda.
5. Kemudahan Penggunaan
Memilih CRM dengan kemudahan penggunaan sangat penting agar staf dapat mengadopsinya dengan cepat. Beberapa hal yang perlu Anda perhatikan dalam poin ini antara lain :
5.1 Antarmuka pengguna yang intuitif
Pastikan antarmuka CRM sederhana, intuitif, dan mudah dinavigasi. Hindari sistem yang rumit dengan banyak fitur yang tidak terpakai.
5.2 Proses onboarding
Platform CRM sebaiknya menyediakan proses onboarding dan pelatihan yang mulus bagi pengguna baru. Hal ini akan mempercepat adopsi sistem di perusahaan.
5.3 Pelatihan
Vendor sebaiknya menyediakan pelatihan dan panduan penggunaan yang komprehensif. Pastikan staf Anda mendapatkan pelatihan sebaik mungkin agar dapat memanfaatkan CRM dengan optimal.
5.4 Dukungan
Sangat penting untuk memiliki dukungan teknis yang responsif dari vendor CRM, karena pasti akan ada pertanyaan dan masalah selama transisi penggunaan. Periksa apakah dukungan mudah diakses melalui telepon, email, kontak online, dan bahkan forum komunitas.
Dengan antarmuka yang sederhana, onboarding mulus, pelatihan memadai, dan dukungan teknis yang baik, CRM Anda akan lebih mudah diterima dan dimanfaatkan oleh staf. Hal ini sangat penting agar manfaat CRM dapat dirasakan secara maksimal oleh bisnis Anda.
6. Keamanan Data
Keamanan data merupakan hal yang sangat penting Anda perhatikan saat memilih platform CRM. Data pelanggan adalah aset berharga yang harus dilindungi dari akses yang tidak sah. Beberapa hal yang perlu menjadi perhatian terkait keamanan data:
6.1 Enkripsi data
Pastikan data tersimpan dalam format terenkripsi baik saat penyimpanan maupun saat transmisi melalui jaringan. Enkripsi dapat melindungi data jika terjadi pencurian atau penyadapan data.
6.2 Otentikasi pengguna yang kuat
Platform CRM sebaiknya menawarkan berbagai opsi otentikasi pengguna seperti password, multifaktor autentikasi, autentikasi biometrik, dll. Hal ini mencegah akses ke data CRM oleh pihak-pihak yang tidak berwenang.
6.3 Backup dan pemulihan data
Pastikan ada fitur backup dan restore data secara berkala. Backup penting untuk memastikan data tetap aman jika terjadi masalah pada sistem. Pemulihan data juga diperlukan jika terjadi insiden keamanan.
6.4 Pemantauan aktivitas
Fitur logging aktivitas pengguna bermanfaat untuk melacak perilaku mencurigakan dan mendeteksi potensi pelanggaran keamanan. Admin juga dapat secara proaktif memantau logs untuk memastikan tidak ada penggunaan platform CRM yang menyimpang.
Dengan mempertimbangkan aspek-aspek keamanan data di atas, Anda dapat memilih platform CRM yang benar-benar aman untuk melindungi data bisnis Anda. Keamanan harus menjadi prioritas penting karena dampak pelanggaran data bisa sangat merugikan reputasi dan operasi bisnis.
7. Integrasi
Integrasi CRM dengan sistem bisnis internal lainnya sangat penting untuk efisiensi dan produktivitas. Pastikan platform CRM yang dipilih bisa diintegrasikan dengan mulus ke sistem ERP, accounting, ecommerce, dan sistem inti lainnya yang perusahaan gunakan.
Beberapa pertanyaan integrasi yang perlu diperhatikan:
- Apakah CRM menyediakan API terbuka untuk integrasi pihak ketiga? API yang baik memungkinkan CRM terhubung ke berbagai sistem dan aplikasi bisnis dengan mudah.
- Apakah ada konektor integrasi siap pakai untuk sistem populer seperti Shopify, Magento, SAP, QuickBooks, dll? Konektor tersebut akan mempercepat proses integrasi.
- Apakah data bisa di-sinkronisasi dua arah secara real-time? Sinkronisasi dua arah penting agar data selalu up to date di semua sistem terkait.
- Bagaimana kecepatan dan keandalan integrasinya? Pastikan kinerja aplikasi terintegrasi tidak terpengaruh setelah terhubung ke CRM.
- Apakah ada tim dukungan khusus untuk membantu proses integrasi? Ini penting jika Anda tidak memiliki sumber daya IT internal yang cukup.
Pertimbangkan juga biaya lisensi tambahan jika memerlukan konektor atau API tertentu. Secara keseluruhan, pilihlah platform CRM yang fleksibel dan mudah berintegrasi dengan landscape teknologi bisnis saat ini maupun di masa depan.
8. Layanan Dukungan
Dukungan adalah salah satu faktor terpenting dalam memilih platform CRM. Anda perlu memastikan bahwa CRM yang Anda pilih memiliki dukungan yang memadai untuk membantu Anda mengatasi masalah atau pertanyaan saat menggunakan sistem tersebut.
Beberapa hal penting yang perlu Anda pertimbangkan terkait dukungan:
8.1 Dukungan Teknis
- Apakah penyedia CRM menawarkan dukungan teknis melalui telepon, email, tiket, atau live chat?
- Berapa lama waktu tunggu rata-rata untuk mendapatkan respon dari tim dukungan teknis mereka?
- Apakah dukungan teknis tersedia 24/7 atau hanya pada jam kerja tertentu?
8.2 Komunitas Pengguna
- Apakah ada forum komunitas pengguna aktif di mana Anda bisa mendapatkan bantuan dari pengguna lain?
- Seberapa responsif dan membantu komunitas pengguna dalam menjawab pertanyaan?
8.3 Pelatihan
- Apakah penyedia menawarkan pelatihan atau panduan untuk membantu pengguna baru mempelajari sistem?
- Apakah pelatihan ditawarkan secara gratis atau berbayar?
8.4 Dokumentasi
- Seberapa lengkap dan mudah dimengerti dokumentasi dan panduan pengguna yang tersedia?
- Apakah dokumentasi selalu diperbarui untuk fitur dan versi terbaru?
Memastikan ketersediaan dukungan yang baik dapat membantu pengalaman penggunaan CRM Anda menjadi lebih lancar. Luangkan waktu untuk mengevaluasi kualitas dukungan dari setiap penyedia CRM sebelum membuat keputusan.
9. Memilih Vendor/ Penyedia Layanan CRM
Memilih vendor aplikasi CRM yang tepat sangat penting untuk kesuksesan implementasi CRM di perusahaan Anda. Beberapa hal yang perlu Anda perhatikan saat memilih vendor CRM adalah:
9.1 Reputasi
Pastikan untuk meneliti reputasi vendor CRM yang Anda pertimbangkan. Baca ulasan dari pelanggan sebelumnya dan lihat apakah mereka puas dengan produk dan layanan dari vendor tersebut. Vendor dengan reputasi baik umumnya menyediakan produk berkualitas dan layanan pelanggan yang responsif.
9.2 Pengalaman
Pilih vendor CRM yang sudah berpengalaman menyediakan solusi CRM untuk bisnis seperti milik Anda. Vendor yang sudah lama berkecimpung di industri CRM umumnya lebih memahami kebutuhan pengguna dan dapat memberikan solusi yang sesuai.
9.3 Visi Jangka Panjang
Vendor CRM yang Anda pilih idealnya memiliki visi jangka panjang yang sejalan dengan tujuan bisnis Anda. Hal ini penting agar Anda dapat terus mengembangkan CRM seiring pertumbuhan bisnis. Pastikan vendor terus berinovasi dan berkembang dalam solusi CRM yang mereka tawarkan.
9.4 Keberlanjutan Bisnis
Vendor sebaiknya memiliki model bisnis yang berkelanjutan dan tim manajemen yang solid. Ini untuk memastikan mereka dapat terus menyediakan dukungan dan pengembangan produk dalam jangka panjang. Hindari vendor yang hanya fokus pada profitabilitas jangka pendek.
Dengan memilih vendor CRM yang tepat berdasarkan kriteria di atas, Anda dapat mengimplementasikan CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memberikan manfaat jangka panjang bagi perusahaan Anda. Lakukan riset dan bandingkan beberapa vendor sebelum mengambil keputusan akhir.
Kesimpulan
Memilih platform CRM yang tepat untuk bisnis Anda memang tidak mudah. Ada banyak faktor yang perlu menjadi pertimbangan. Mulai dari tujuan penggunaan CRM, fitur yang perusahaan butuhkan, anggaran, hingga dukungan dari vendor.
Pada akhirnya, mungkin saja tidak ada CRM yang paling tepat untuk semua jenis bisnis. Pertimbangkan baik-baik kebutuhan dan situasi bisnis Anda sebelum memutuskan platform CRM mana yang akan menjadi pilihan bisnis Anda. Semoga bermanfaat!
