Apa itu Customer Lifetime Value ( CLV ) dan Mengapa Penting untuk Bisnis?

Apa itu Customer Lifetime Value ( CLV ) dan Mengapa Penting untuk Bisnis?

Customer Lifetime Value, yang biasa disingkat CLV atau kadang CLTV adalah metrik penting dalam sebuah bisnis. Pebisnis perlu berhitung dan membuat keputusan tepat untuk bisa memperkirakan nilai dari pelanggan dalam bisnis.

Keputusan tepat dalam bisnis tentu harus berdasarkan data yang objektif. Misalnya saja untuk urusan analisa pelanggan, salah satu sumber datanya berasal dari CLV ini. Melalui CLV, pebisnis dapat menghitung lama waktu perkiraan untuk bisa balik modal hingga menghasilkan profit.

Untuk mengetahui lebih jelas tentang apa itu CLV alias Customer Lifetime Value, Panda akan mengupasnya secara lengkap di artikel berikut ini.

Pengertian Customer Lifetime Value ( CLV )

Customer Lifetime Value ( CLV atau CLTV) adalah prediksi total nilai seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan selama jangka waktu hubungan bisnis di antara keduanya. Singkatnya, ini adalah rata- rata total pendapat yang pebisnis harapkan dari pelanggan tersebut.

Dalam terjemahan singkat, customer lifetime value bermakna nilai seumur hidup pelanggan. Nilai “seumur hidup” ini bisa mempunyai angka yang berbeda- beda di setiap perusahaan dan ditentukan oleh banyak faktor. Mulai dari jenis produk yang perusahaan jual, serta bagaimana cara pelanggan mengonsumsinya.

Untuk lebih mudahnya, CLV adalah angka rata- rata yang customer belanjakan. Data CLV ini nantinya akan dibandingkan dengan proyeksi perkembangan bisnis. Jika nilainya tidak memenuhi angka yang diharapkan, perusahaan harus memperbaiki strateginya agar tidak kolaps.

Seorang customer yang sering membeli produk dari bisnis kita, ia akan mempunyai nilai CVL tinggi. Maka dari itu, jika sebuah bisnis ingin bertahan lama dan terus berkembang, ia harus mampu mempertahankan tipe customer loyal seperti ini.

Sebagai gambaran, perhatikan grafik berikut ini :

Grafik Customer Lifetime Value ( CLV )
Graphic by : peeranalytics

Dalam banyak perusahaan, jumlah pelanggan dengan nilai CLV paling tinggi mempunyai persentase yang sama dengan jumlah pelanggan CLV paling rendah. Sedangkan pelanggan dengan nilai CLV medium biasanya paling mendominasi jumlahnya.

Untuk menjaga jenis customer CLV medium dan CLV tinggi ini, bisnis harus mampu mempertahankan pelanggan loyalnya. Perusahaan harus berhasil menjaga kepercayaan pelanggan dan membuat mereka senang untuk membeli lagi dari Anda.

Manfaat Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)

Metrik CLV memuat data penting untuk evaluasi bisnis. Metrik ini akan mempermudah pemilik untuk menciptakan program terbaik sesuai dengan daya beli konsumen dan juga tingkat loyalitasnya.

Dari data metrik CLV ini, pebisnis nanti dapat memanfaatkannya untuk :

  • Memperkirakan biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakuisisi customer 
  • Membuat strategi promosi yang efektif
  • Mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Melakukan breakdown customer ke dalam kategori loyal untuk memberikan insentif atau reward yang meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut
  • Menganalisa produk terlaris dari customer dengan nilai CLV tertinggi
  • Mengoptimalkan produk paling profitable
  • Menganalisa karakteristik dan demografi customer dengan nilai CLV tertinggi

Pada akhirnya, dengan menggabungkan semua manfaat CLV di atas, pebisnis dapat melakukan evaluasi kekurangan pada bisnisnya, lalu membuat kebijakan terbaik untuk mengoptimalkan profit perusahaan.

Cara Menghitung Customer Lifetime Value

Agar bisa menghitung CLV, Anda perlu menghitung rata- rata nilai belanja pelanggan, dan mengalikan nya dengan tingkat frekuensi pembelian rata- rata untuk menentukan nilai dari pelanggan tersebut.

Selanjutnya, setelah menghitung umur rata- rata pelanggan, Anda bisa menggunakannya dengan nilai pelanggan untuk menentukan lifetime value- nya. Formula ini adalah rumus dasar dalam menghitung CLV.

Penjelasan dari rumus :

Rumus menghitung Customer Lifetime Value (CLV)
Rumus dasar menghitung Customer Lifetime Value (CLV)/ via CleverTap
  • Average Value of Sale = Rata- rata nilai transaksi pelanggan
  • Number of Transaction = Jumlah transaksi dalam satu tahun
  • Retention Time Period = Waktu retensi, yaitu adalah durasi hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan. 

Contohnya adalah berikut ini :

Hero mempunyai bisnis toko hadiah. Produk di tokonya ini berkisar antara Rp 75.000 – Rp 500.000. Pelanggan bernama Elok selalu membeli produk hadiah Rp 275.000 untuk klien nya dua kali dalam sebulan, selama tiga tahun.

Maka untuk menghitung Customer Lifetime Value pelanggan bernama Elok adalah :

CLV = Rata- rata nilai transaksi x Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu Retensi
= Rp 275.000 x 24 x 3 = Rp 19.800.000

Dari contoh ini, maka CLV pelanggan bernama Elok ini adalah Rp 19.800.000 dalam bisnis Anda.

Sebagai catatan, angka CLV ini adalah sebuah prediksi dasar. Prediksi ini bisa Anda pertajam lagi dengan menambahkan faktor penunjang lainnya.

Misalnya saja, banyak perusahaan memodifikasi rumus dasar ini dengan menambahkan faktor penting lain, seperti margin keuntungan dan biaya retensi. Biaya retensi artinya biaya yang perusahaan keluarkan untuk mempertahankan pelanggan.

Untuk memodifikasi rumus dasar CLV, perusahaan harus mengidentifikasi lebih dulu sejauh mana kebutuhan analisa yang mereka butuhkan.

Cara Meningkatkan CLV

eConsultancy mengungkap bahwa tingkat konversi perusahaan untuk ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, sedangkan ke pelanggan baru sekitar 5-20%. Artinya, setiap pebisnis harus memaksimalkan basis pelanggan mereka yang miliki, dan tidak hanya fokus mencari pelanggan baru.

Kuncinya adalah dengan meningkatkan customer lifetime value ini. Dengan mempertahankan pelanggan loyal, bisnis bisa terus bertahan dan mengalami peningkatkan.

Bagaimana caranya?

Ada beberapa cara untuk meningkatkan CLV ini, yaitu :

1. Berinvestasi dalam Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan ini terdiri dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah :

  • Excellent service
  • Penanganan komplain pelanggan
  • Kemudahan pemesanan dan informasi di berbagai channel pembelian (website, email, media sosial, dan yang lainnya)
  • Penggunaan produk
  • After sales service (layanan purna beli)

Meningkatkan pengalaman pelanggan ini termasuk ke dalam proses memantau, mendengarkan, dan membuat perubahan yang membuat pelanggan merasa nyaman, dihargai dan mendapatkan solusi atas kebutuhannya.

Memperhatikan hal- hal dasar ini akan membuat pelanggan cenderung menjadi customer loyal dalam jangka panjang.

2. Membuat Loyalty Program

Loyalty program atau program loyalitas adalah aktivitas untuk memberikan insentif kepada pelanggan loyal dengan memberikan diskon atau keuntungan lain sebagai reward. Misalnya saja sistem grading membership atau poin yang dapat ditukar dengan reward tertentu.

Loyalty program sejatinya memang bukan solusi terbaik agar pelanggan membeli lagi. Namun saat direncanakan dan dijalankan dengan baik, program loyalitas bisa memberikan hasil yang luar biasa.

3. Kenali Pelanggan Terbaik Anda

Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan merancang loyalty program, Anda kini mengenali siapa saja yang masuk ke daftar pelanggan terbaik Anda.

Selanjutnya, Anda bisa menjaga hubungan baik dengan daftar pelanggan ini dan memberikan penawaran khusus untuk mengakui dan mempertahankan loyalitas mereka. Misalnya saja upgrade membership, diskon VIP atau ide layanan eksklusif lainnya.

4. Complaint Management yang Berkualitas

Seberapa baik bisnis Anda menangani keluhan pelanggan. Pernahkah Anda mendengar tentang komplain pelanggan yang berubah menjadi customer loyal karena merasa keluhannya ditangani dengan baik?

Ya, complaint management yang berkualitas bisa berkontribusi terhadap CLV. Dalam waktu retensi, komplain sering menjadi komponen yang tak bisa bisnis hindari.

Jika penanganan komplain buruk, pelanggan lama yang kecewa pasti akan dengan mudah beralih ke kompetitor. Sebaliknya, jika penanganan komplain baik, pelanggan akan tetap setia dengan Anda. Ini bukan hanya berlaku untuk pelanggan lama saja sebenarnya, tapi juga pelanggan baru.

Ulasan mengenai penanganan komplain juga pernah Panda ulas sebelumnya di artikel : Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat.

5. Optimalkan UpSell dan Cross Sell

Customer akan menyukai penawaran- penawaran unik dan inovatif dari brand langganan mereka. Terlebih jika penawaran unik ternyata bisa mengakomodir kebutuhan baru mereka.

Ada kalanya juga pelanggan hanya membeli produk yang sama terus karena malas mencoba atau bahkan tidak menyadarinya itu ada dalam bisnis Anda. Dengan membuat penawaran UpSelling dan Cross Selling, Anda dapat meningkatkan rata- rata transaksi dan nilai beli pelanggan Anda.

Kesimpulan

CLV atau Customer Lifetime Value adalah metrik penting dalam bisnis. Dengan melakukan tracking dan analisis CLV, ada banyak hal dalam bisnis yang bisa Anda optimalkan.

Anda akan mengenali berapa banyak pelanggan dengan CLV rendah, CLV medium, dan CLV tinggi. Jika CLV rendah terlalu mendominasi, ada banyak hal yang perlu Anda segera perbaiki.

Selain itu, jangan lupa untuk mempertahankan deretan pelanggan dengan CLV medium dan tinggi. Berikan treatment spesial kepada mereka untuk terus menjadi pelanggan setia Anda.

Sebagai penutup, Panda akan memberikan sedikit resume terkait artikel Pengertian Customer Lifetime Value (CLV) ini :

Apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer Lifetime Value atau CLV adalah metrik untuk memprediksi total nilai seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan selama jangka waktu hubungan bisnis di antara keduanya.

Bagaimana cara menghitung CLV?

Rumus dasar untuk menghitung CLV adalah rata- rata nilai belanja pelanggan dikalikan dengan tingkat frekuensi pembelian rata- rata selama setahun dikalikan waktu retensi. Perusahaan bisa memodifikasi rumus dasar ini dengan menambahkan faktor penting lain, seperti margin keuntungan dan biaya retensi.


Sudahkah Anda tahu berapa nilai CLV dari bisnis Anda sekarang?

8 Cara Menangani Komplain Pelanggan Dengan Cerdas dan Tepat

8 Cara Menangani Komplain Pelanggan Dengan Cerdas dan Tepat

Komplain pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dalam sebuah bisnis. Dimana ada layanan atas transaksi produk dan jasa, maka disana ada potensi komplain pelanggan.

Komplain tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun, penanganan komplain bisa menjadi tolak ukurnya. Saat b
erhasil menangani komplain dengan baik dan perusahaan belajar dari histori komplain, ini berdampak positif untuk perusahaan.

Apa Penyebab Keluhan Pelanggan?

Secara definisi, komplain atau keluhan pelanggan adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterimanya. Keluhan ini bisa disampaikan secara lisan melalui telepon atau face to face, bisa juga tertulis melalui email, atau media sosial.

Komplain bisa terjadi pada semua jenis bisnis. Baik itu bisnis online maupun offline, bisnis berskala rumahan dan UMKM, hingga korporasi besar.

Ada beberapa hal yang bisa menyebabkan komplain pelanggan, yaitu :

Kualitas Produk

Kualitas produk adalah nadi sebuah bisnis. Jika Anda menjual produk berkualitas kurang baik atau di bawah standar, pelanggan akan kecewa dan berhenti membeli dari Anda.

Hal- hal terkait kualitas produk yang menyebabkan komplain antara lain :

  • Kualitas secara umum, yang meliputi keawetan dan kualitas bahan.
  • Orisinalitas atau grade produk.
  • Kemiripan dengan produk, seperti yang sering terjadi di online shop karena produk asli jauh dari apa yang terlihat di gambar.

Jika Anda ingin bisnis Anda berkembang dengan baik, cobalah untuk menawarkan produk berkualitas terbaik. Atau jika memang Anda tidak menjual produk original, jangan mengaku bahwa produk yang Anda jual adalah original.

Hal ini akan membuat pelanggan kecewa dan berpaling ke kompetitor Anda.

Layanan Pelanggan Buruk

Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Akan sia- sia jika Anda sudah menjual produk yang baik, tapi ternyata mempunyai kualitas pelayanan yang tidak baik.

Lebih buruk lagi jika salah satu pembeli yang kecewa akhirnya speak up tentang kualitas buruk layanan Anda di media sosial. Bisnis Anda akan mendapatkan eksposur negatif yang membuat calon pelanggan skeptis sebelum mencoba produk Anda.

Perubahan Harga Tiba- tiba

Harga adalah hal yang sensitif untuk banyak pelanggan. Perubahan harga yang tipis mungkin tidak terlalu memberikan efek. Namun jika Anda menaikkan harga dengan cukup signifikan tanpa perhitungan yang matang, ini akan sangat mengecewakan pelanggan.

Jika kenaikkan harga memang hal yang tidak bisa dihindari, cobalah untuk melakukan survey pelanggan lebih dulu. Ketahui apakah mereka akan tetap menghargai value produk Anda setelah kenaikan harga, sambil memberi edukasi sederhana terhadap kenaikan harga.

Anda juga bisa melakukan pengecekan kompetitor untuk mengetahui apakah harga Anda masih bisa bersaing atau ternyata terlalu tinggi.

Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan

Komplain memang bukan hal yang menyenangkan. Tapi sebenarnya ada banyak pelajaran berharga yang bisa pebisnis ambil.

Yang menarik, setiap pelanggan mungkin mempunyai keunikan tersendiri dalam perilaku mereka terhadap komplain. Seperti data yang disajikan Panda Gila berikut ini :

1. Tidak semua pelanggan yang kecewa akan menyampaikan komplain

Faktanya, kekecewaan pelanggan tidak selalu berujung pada laporan komplain ke perusahaan. Ini bisa terjadi salah satunya karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, malas, atau takut.

Berhati- hatilah dengan jenis pelanggan seperti ini karena bisa membahayakan bisnis Anda. Anda berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris sempurna.

Padahal di ujung sana ada kelompok orang yang tidak puas dengan produk dan jasa Anda, lalu menceritakannya kepada teman dan bisa menciptakan persepsi negatif tentang bisnis Anda.

2. Pelanggan yang tidak puas, tapi tidak komplain, akan jauh lebih berbahaya

Selain mereka bisa menciptakan persepsi negatif secara ‘tidak terlihat’, mereka diam- diam juga beralih ke kompetitor Anda.

Coba Anda membuka data pelanggan Anda, dan bandingkan berapa banyak pelanggan yang membeli satu kali dan berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal Anda. Pernahkah Anda melakukan penelitian mengapa mereka hanya membeli satu kali dan tidak kembali lagi?

Catat ini sebagai PR Anda yaa…

3. Mereka yang menyampaikan keluhan dan tidak dilayani dengan baik, cenderung berkoar- koar

Anda masih bisa tenang jika pelanggan ini hanya ‘koar- koar’ hanya pada satu atau dua teman. Tapi Anda tidak pernah benar- benar bisa menebaknya.

Terlebih di era media sosial seperti sekarang ini. Keluhan sekecil apapun bisa m
uncul di media sosial. Jika ini sampai viral, penjualan Anda bisa berdampak signifikan.

4. Pelanggan yang menyampaikan komplain dan berakhir puas, akan menjadi pelanggan setia Anda

Jika Anda berhasil menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa terbantu dan diperhatikan. Potensi mereka untuk lari ke kompetitor lebih kecil karena bisnis pelanggan menilai perusahaan mempunyai rasa tanggungjawab dan empati yang baik kepada pelanggan.

Kepercayaan ini lah akan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia Anda.

Dari fakta ini, terlihat bahwa sebenarnya pelanggan yang menyampaikan komplain terhadap produk dan layanan yang kita berikan sebenarnya masih berharap agar Anda bisa melayani dengan lebih baik lagi.

Anda tidak boleh menyia- nyiakan kesempatan ini, tentu saja.

Mengatasi komplain pelanggan

Manfaat Komplain Pelanggan

Menyikapi keluhan pelanggan dengan baik akan membuat keluhan ini berkontribusi positif terhadap bisnis. Ada beberapa sisi positif yang bisa kita ambil dari keluhan pelanggan ini :

1. Mengetahui Kekurangan Produk & Jasa

Keluhan pelanggan memberitahu kita bahwa ada celah kelemahan dalam produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Jika keluhan serupa sering terjadi, Anda harus segera melakukan perbaikan terhadap produk dan jasa Anda.

Poin- poin nya misalnya :

  • Produk rapuh dan mudah rusak
  • Corak bahan kurang menarik
  • Packaging produk tidak baik sehingga sering rusak di ekspedisi
  • CS kurang responsif

2. Memahami kebutuhan pelanggan

Manajemen komplain yang dijalankan dengan baik juga membantu kita untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ini bisa menjadi acuan Anda saat akan melakukan inovasi produk sesuai kebutuhan pelanggan.

3. Meningkatkan kemampuan staf dalam penanganan komplain

Jika selama ini penanganan komplain tidak maksimal, artinya tim perlu berbenah. Tim perlu belajar agar bisa menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi.

4. Meningkatkan loyalitas

Seperti yang diungkapkan tadi, keluhan yang ditangani dengan cerdas dan tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang Anda jual.

Pelayanan Prima untuk Mengatasi Keluhan Pelanggan

Untuk mendapatkan feedback positif dari komplain, kuncinya ada di penanganan komplain itu sendiri. Anda harus bisa menangani komplain dengan cepat, tepat, dan cerdas.

Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa Anda lakukan :

1. Jadilah Pendengar yang Baik

Pelanggan punya cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhan mereka. Ada yang berapi- api, ada yang melankolis.

Namun yang pasti, hal pertama yang sebenarnya mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka dan biarkan mereka berbicara sampai tuntas agar mereka lega.

2. Tunjukkan Empati

Komplain tidak selalu berasal dari kesalahan produk dan layanan dari bisnis. Kadang ini bisa terjadi karena kelalaian customer, customer yang kurang teredukasi dengan fungsi dan cara kerja produk, atau hal non teknis lainnya.

Meski begitu, ada tiga peraturan yang harus diterapkan tim penanganan komplain :

  • Jangan langsung mengelak
  • Hindari sikap defensif dan ngotot
  • Jangan memojokkan pelanggan

Empati adalah hal yang penting untuk dikedepankan dalam penanganan komplain.

3. Berikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat

Saat ‘berapi- api’ pelanggan mulai reda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Solusi ini harus bersifat win- win solution untuk Anda dan pelanggan.

Anda tidak boleh memberi solusi yang sebenarnya hanya formalitas semata dan tidak menyelesaikan masalah pelanggan.

Misalnya saja, Anda memberikan voucher diskon, tapi sebenarnya nilainya tidak masuk akal untuk pelanggan. Contohnya voucher diskon Rp 75.000 untuk minimal transaksi Rp 1.000.000.

Solusi ini justru membuat pelanggan skeptis dan merasa Anda masih berusaha memanfaatkan momen y
ang merugikan mereka. Sebaliknya, Anda bisa memberikan solusi yang lebih masuk akal.

Misalnya saja, voucher diskon tanpa minimal order atau ganti baru secara gratis. A
nda perlu membedakan antara penanangan komplain dan transaksi berjualan untuk meraih keuntungan. Jika komplain pelanggan berakhir dengan kepuasan, mereka pasti akan setia dengan bisnis ANda dan menghasilkan nilai yang lebih besar untuk bisnis Anda (jika Anda tetep keukeuh mau berhitung)

4. Bertanggungjawab penuh terhadap komplain

Hindari lempar- lemparan tanggungjawab komplain dari satu staff ke staff lain. Ini akan membuat pelanggan Anda kesal dan merasa tidak dihargai.

Bahkan sekalipun staff terhubung bukan tokoh utama yang menjadi pusat keluhan, Anda harus menegaskan kepada tim bahwa lempar- lemparan komplain pelanggan bukan hal yang boleh dilakukan.

Terutama jika pelanggan masih terhubung dengan staff dari divisi yang sama, Anda perlu mendorong tim untuk berani bertanggung jawab penuh menangani komplain. Ini akan memberi kesan bahwa bisnis Anda profesional dan keluhan pelanggan ditangani secara serius.

5. Tindakan Ekstra untuk Mengobati Kecewa Pelanggan

Anda mungkin sudah memberikan solusi untuk pelanggan seperti di poin #3, namun komplain tetap perlu di-closing kembali untuk memastikan bahwa customer benar- benar sudah puas dan terbantu.

Jika bisnis Anda terdiri dari beberapa tim Sales, penanganan komplain 1-4 akan dicover oleh tim sales, sedangkan closing ini akan dilakukan oleh staf dari Customer Relation atau Complaint Management.

Jika tidak ada, tim yang sama tetap bisa membantu. Tujuannya adalah memastikan komplain sudah tuntas dan Anda senang bahwa keluhan yang disampaikan ini akan membantu peningkatan kualitas produk dan jasa Anda.

6. Bersikap Luwes, Jangan Kaku

Komplain biasanya menimbulkan kepanikan. Sedikit panik tidak masalah, tapi jangan sampai ini membuat Anda menjadi kaku dalam menghadapi pelanggan.

Posisikan pelanggan sebagai teman atau sahabat yang membutuhkan perhatian dari kita sehingga kita bisa lebih luwes dalam menangani komplain dan berkomunikasi secara nyaman dengan pelanggan.

7. Catat History Komplain sebagai Bahan Evaluasi

Manajemen komplain atau penanganan komplain tidak berhenti dengan menyelesaikan keluhan pelanggan saja. Anda perlu mencatat history komplain sebagai evaluasi berkala terhadap kualitas produk dan layanan Anda.

Beberapa hal yang perlu dicatat dalam komplain pelanggan :

  • Waktu & deskripsi komplain pelanggan
  • Kategori jenis komplain
  • Waktu penyelesaian komplain
  • Tindak lanjut komplain
  • Feedback komplain customer (Closing komplain)

8. Miliki Tim yang Handal dalam Mengatasi Komplain

Tim tidak ahli dengan sendirinya dalam mengatasi komplain. Maka dari itu, pemilik bisnis perlu memfasilitasi mereka agar bisa menangani komplain dengan baik dan optimal.

Beberapa hal yang bisa p
emilik bisnis lakukan antara lain :

  • Training manajemen komplain untuk masing- masing personel
  • SOP yang jelas dan up to date untuk penanganan komplain

Kesimpulan

Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik? Panda yakin Anda sudah mendapatkan jawaban yang cukup jelas dari artikel itu.

American Express Global Customer Service Barometer sendiri menyebut bahwa orang akan membagikan pengalaman tidak menyenangkan mereka terhadap sekitar 24 orang, tapi membagikan pengalaman baiknya hanya untuk 15 orang.

Selain itu, 89 persen pelanggan akan beralih ke kompetitor saat mereka mendapatkan pelayanan buruk dalam penanganan komplain, seperti dilansir dari riset Harris Interactive.

Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan, tapi
kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat. Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan dalam evaluasi produk dan layanan.

Selain penanganan keluhan dengan tepat, jangan lupa juga untuk mempunyai data history komplain yang bisa menjadi bahan evaluasi dan analisa manajemen. Ini akan sangat bermanfaat untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.


Point penting lainnya, perusahaan perlu menerapkan Excellent Service dalam setiap lini bisnisnya. Manajemen komplain yang sejalan dengan excellent service akan menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk setiap pelanggan.

Semoga bermanfaat!