Di dunia bisnis era modern yang semakin kompetitif, efisiensi kinerja bisnis merupakan kunci keberhasilan. Tim penjualan di suatu bisnis berlomba-lomba untuk menarik calon pelanggan agar dapat berkomunikasi dengan mereka lewat saluran komunikasi, melakukan promosi, hingga dapat melakukan konversi penjualan dengan cepat dan efisien.
Salah satu cara untuk mencapai efisiensi tersebut adalah dengan menerapkan sales automation menggunakan software CRM yang mendukung proses membuat chatbot WhatsApp.
Nah, sebenarnya bagaimana proses otomatisasi yang terjadi dalam proses penjualan dan bagaimana CRM membantu tim penjualan mewujudkan sales automation? Artikel ini akan membahas tentang poin-poin tersebut, jadi simak terus ya!
Tentang Sales Automation dan CRM
Sales automation adalah salah satu strategi jitu dalam digital marketing yang sering para pelaku bisnis masa kini manfaatkan untuk meningkatkan volume penjualan bisnis mereka.
Sementara itu, Customer Relationship Management atau yang populer dengan istilah CRM, strategi lain dari digital marketing yang sangat penting dalam menjaga hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Kombinasi penggunaan dua strategi ini tentunya akan membawa manfaat bagi bisnis yang menjalankannya secara optimal.
Definisi Sales Automation
Melansir dari situs MySkill, sales automation adalah penggunaan perangkat lunak dan teknologi untuk mengotomatiskan proses penjualan yang berulang dan memakan waktu. Fungsinya adalah untuk meringankan pekerjaan administratif tim penjualan, sehingga mereka dapat lebih berkonsentrasi pada kegiatan yang mendatangkan penjualan. Proses otomatisasi ini meliputi berbagai tugas seperti pelacakan prospek, manajemen hubungan pelanggan (CRM), email marketing, dan analisis penjualan.
Umumnya, sales automation menggunakan software yang dirancang untuk mengotomatiskan berbagai tugas dalam proses penjualan. Sales automationsoftware membantu menangani calon pelanggan yang memulai percakapan di saluran komunikasi bisnis, mengirimkan faktur penjualan secara otomatis kepada pelanggan, mengirim pesan tindak lanjut kepada pelanggan untuk mendorong pembelian, serta menganalisis kinerja penjualan.
Definisi CRM
Sementara itu, melansir dari dailysocial, CRM adalah salah satu metode bisnis yang perusahaan terapkan untuk memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan. Beberapa tindakan yang dilakukan meliputi pengelolaan interaksi dengan pelanggan, serta pengumpulan dan analisis informasi tentang mereka dan interaksi mereka dengan perusahaan.
Untuk mengimplementasikan CRM, perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung kegiatan manajemen hubungan pelanggan, atau yang populer sebagai sistem CRM. Sistem CRM adalah kumpulan teknologi, proses, dan strategi yang perusahaan gunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Salah satu sistem CRM adalah software yang memiliki berbagai fitur untuk menjaga interaksi antara bisnis dengan pelanggan. Sales automation software merupakan salah satu bagian dari software CRM karenaberisi berbagai fitur yang memudahkan proses otomatisasi penjualan.
CRM memiliki beberapa fungsi utama yang dapat memudahkan proses sales automation:
Manajemen Kontak: Software CRM memiliki fitur yang mengelola informasi kontak dan menyimpan riwayat interaksi antara bisnis dengan calon pelanggan dan pelanggan.
Otomatisasi Tugas: CRM membantu mengotomatiskan tugas-tugas berulang seperti follow-up email dan membuat faktur secara otomatis.
Pelacakan Penjualan: Sales automation software membantu tim penjualan untuk melihat sudah sejauh mana proses penjualan berjalan pada pelanggan tertentu dan memberikan masukan yang membangundi dalam tim internal agar kinerja tim penjualan bisa meningkat.
Analitik dan Laporan: Software CRM mengolah data sehingga menjadi data analitik dan laporan. Berdasarkan data tersebut, para pengambil keputusan di dalam bisnis tersebut dapat merumuskan strategi penjualan yang lebih baik.
Langkah-Langkah Dasar dan Penerapan Sales Automation di Indonesia
Seperti yang Panda jelaskan, sales automation dan CRM merupakan strategi yang saling terkait satu sama lain dan saat ini kerap kali memanfaatkan teknologi software untuk menjalankan strategi-strategi tersebut. Lalu, bagaimanakah dasar-dasar membangun sales automation dengan software CRM dan penerapannya di perusahaan-perusahaan di Indonesia?
5 Langkah Dasar Membangun Sales Automation dengan Software CRM
1. Identifikasi Kebutuhan Bisnis
Sebelum memulai implementasi, penting untuk mengidentifikasi kebutuhan spesifik sebuah bisnis. Proses identifikasi ini meliputi pertanyaan-pertanyaan seperti ‘apa saja proses penjualan yang bisa diotomatisasi?’, ‘apa tujuan utama dari otomatisasi penjualan bagi bisnis tersebut?’, dan masih banyak lagi. Proses identifikasi ini akan membantu sebuah bisnis untuk menentukan fitur-fitur yang mereka butuhkan dalam software CRM.
2. Pilih Software CRM yang Tepat
Setelah mengetahui kebutuhan bisnis dan aspek-aspek penjualan apa saja yang bisa diotomatisasi, langkah berikutnya adalah memilih software otomatisasi penjualan yang tepat. Pastikan fitur-fitur yang ada di software tersebut mendukung aspek-aspek penjualan yang ingin diotomatisasi bisnis tersebut. Beberapa fitur yang biasanya ada dalam software tersebut antara lain:
Manajemen kontak dan prospek
Otomatisasi email dan follow-up
Penggunaan chatbot
Pelacakan aktivitas penjualan
Analitik dan laporan penjualan
3. Integrasi dengan Sistem yang Ada
Integrasi adalah langkah penting lainnya. Pastikan software CRM yang dipilih dapat terintegrasi dengan sistem lain yang sudah perusahaan gunakan, seperti media sosial, email marketing, messaging app, dan lainnya. Integrasi ini akan memastikan data yang konsisten dan meminimalkan kesalahan saat proses penjualan terjadi.
Integrasi dengan Email Marketing
Mengintegrasikan CRM dengan sistem email marketing memungkinkan bisnis mengirimkan pengiriman email secara otomatis kepada calon pelanggan berdasarkan respons yang dikirimkan mereka. Misalnya, jika seorang calon pelanggan membuka email tertentu, CRM dapat otomatis mengirimkan email lanjutan yang relevan.
Integrasi dengan Chatbot
Dengan mengintegrasikan chatbot di dalam software CRM untuk terlibat dalam proses otomatisasi penjualan, tim penjualan dapat memberikan respons yang cepat kepada setiap calon pelanggan yang menghubungi via chat. Pada akhirnya, pemanfaatan chatbot akan membantu meningkatkan konversi penjualan.
4. Pelatihan Tim Sales
Setelah implementasi software CRM, langkah selanjutnya adalah melatih tim penjualan untuk menggunakan sistem tersebut. Melalui proses ini, masing- masing individu anggota tim akan dapat memanfaatkan fitur-fitur CRM dengan optimal.
Pelatihan Dasar
Dalam pelatihan dasar, anggota tim akan mengenali fungsi-fungsi utama CRM, cara memasukkan dan mengolah data, serta cara menggunakan alat otomatisasi.
Pelatihan Lanjutan
Usai pelatihan dasar, anggota tim penjualan dapat meneruskan ke pelatihan lanjutan. Pelatihan ini mencakup strategi penggunaan CRM untuk meningkatkan konversi penjualan, analisis data penjualan, dan pengoptimalan kampanye marketing.
5. Monitor dan Evaluasi
Langkah terakhir adalah memonitor dan mengevaluasi kinerja maupun strategi otomatisasi yang telah diimplementasikan. Gunakan data analitik dan laporan yang ada di software CRM untuk melihat apakah target penjualan tercapai dan apakah ada aspek-aspek dalam alur penjualan yang perlu diperbaiki.
Penerapan Sales Automation dengan Software CRM di Indonesia
Nyatanya, beberapa perusahaan di Indonesia telah sukses menerapkan sales automation menggunakan software CRM. Perusahaan-perusahaan tersebut antara lain:
Shopee: Sebagai salah satu perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia, Shopee memanfaatkan CRM untuk mengirimkan pesan terpersonalisasi berupa promo kepada pengguna setia Shopee. Hal ini dilakukan agar dapat meningkat meningkatkan konversi penjualan produk melalui aplikasi Shopee.
Tiket.com: Sebagai salah satu platform penjualan tiket online yang populer di Indonesia. Tiket.com memanfaatkan CRM untuk sales automation, yaitu dengan mengirimkan pesan otomatis mengenai proses transaksi saat pelanggan membeli tiket, hingga penerbitan tiket langsung ke kontak WhatsApp pelanggan. Hal ini mendukung kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi.
Edufund: Startup di bidang penyelenggaraan dana pinjaman untuk kebutuhan pendidikan ini memanfaatkan integrasi CRM dengan sistem chatbot untuk memberikan informasi mengenai status pinjaman, mengirimkan follow-up tagihan yang perlu dibayarkan tiap bulannya kepada pelanggan, dan melayani pertanyaan-pertanyaan umum yang ditanyakan calon pelanggan dan pelanggan. Hal ini dilakukan agar menihilkan risiko gagal bayar yang dilakukan pelanggan kepada lembaga keuangan tersebut.
Pada akhirnya, sales automation dengan menggunakan software CRM adalah langkah strategis untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim penjualan. Dengan mengikuti lima langkah dasar yang telah dijelaskan di atas dan mengetahui banyak perusahaan besar telah menerapkan otomatisasi penjualan menggunakan software CRM, diharapkan banyak perusahaan yang terinspirasi untuk membangun sistem penjualan otomatis yang solid demi mendukung pertumbuhan bisnis perusahaan tersebut. Dengan menerapkan sales automation, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Memilih platform aplikasi CRM yang tepat sangat penting bagi kesuksesan implementasi CRM di bisnis Anda. CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah sistem manajemen yang berguna untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.
CRM membantu bisnis dalam hal pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat mengelola data pelanggan secara terorganisir, melacak interaksi pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan efektif.
9 Tips Sebelum Memilih CRM untuk Bisnis
Sebelum memilih platform CRM (Customer Relationship Management), Anda perlu memahami kebutuhan bisnis Anda. Hal penting yang perlu menjadi pertimbangan antara lain profil pelanggan, proses bisnis saat ini, tujuan implementasi CRM, dan anggaran yang tersedia.
1. Menentukan Tujuan CRM untuk Bisnis
Memilih platform CRM yang tepat dimulai dengan menentukan tujuan utama implementasi CRM untuk bisnis Anda. Beberapa tujuan utama CRM adalah:
1.1 Meningkatkan Penjualan
CRM dapat membantu meningkatkan penjualan dengan melacak prospek, otomatisasi proses penjualan, manajemen hubungan pelanggan, dan analitik untuk mengidentifikasi peluang penjualan. Dengan begitu, CRM memungkinkan tim penjualan untuk bekerja lebih efisien dan fokus pada aktivitas yang dapat meningkatkan pendapatan.
1.2 Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
CRM membantu menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran. Ini termasuk email, telepon, chat, dan media sosial. Dengan integrasi data CRM, staf dapat mengakses riwayat interaksi pelanggan untuk memberikan dukungan dan layanan yang lebih baik. Artinya, pelayanan prima, atau excellent service, akan semakin mudah perusahaan terapkan.
1.3 Otomatisasi Proses Bisnis
Otomatisasi proses bisnis adalah salah satu fungsi penting CRM. CRM pilihan Anda selayaknya dapat mengotomasikan banyak proses bisnis yang membutuhkan banyak waktu. Misalnya seperti penagihan, email marketing, dan layanan pelanggan. Alur kerja otomatis ini meningkatkan efisiensi dan produktivitas staf.
1.4 Integrasi Data
Integrasi data yang baik pada aplikasi CRM dapat memberikan visibilitas 360 derajat tentang pelanggan dan prospek pada perusahaan. Dengan begitu, hal ini dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Integrasi data ini bisa meliputi penggabungan data penjualan, pelanggan, dan pemasaran ke dalam satu tampilan terpadu.
Dengan menetapkan tujuan utama CRM, perusahaan dapat lebih mudah menilai platform mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis unik Anda. Pastikan untuk berdiskusi dengan pemangku kepentingan utama saat menetapkan tujuan ini.
2. Menentukan Fitur yang Dibutuhkan
Dalam memilih platform CRM yang tepat, penting untuk memikirkan fitur-fitur spesifik yang bisnis butuhkan. Beberapa fitur utama yang perlu menjadi pertimbangan meliputi:
2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan
Kemampuan melacak semua interaksi dengan pelanggan untuk mendapatkan visibilitas 360 derajat.
Fitur otomatisasi workflow untuk mengelola siklus hidup pelanggan.
Tools kolaborasi untuk berbagi informasi pelanggan di seluruh tim.
2.2 Otomatisasi Penjualan
Kemampuan scoring lead untuk mengukur minat pelanggan.
Alur kerja dan template email otomatis untuk prospek.
Integrasi panggilan telepon dan pesan langsung dalam satu platform.
2.3 Manajemen Kampanye
Kemampuan membuat, menargetkan, dan melacak kampanye email pemasaran.
Pembuatan landing page dan formulir untuk menangkap lead.
A/B testing untuk mengoptimalkan kampanye.
2.4 Pelaporan dan Analitik
Dashboard real-time untuk melihat metrik bisnis utama.
Kemampuan mengintegrasikan CRM dengan platform periklanan, email, ecommerce, dan aplikasi bisnis lainnya akan menjadi nilai plus dan dapat bisnis pertimbangkan sesuai kebutuhan.
API dan webhooks untuk integrasi data dua arah.
3. Pertimbangkan Skalabilitas
Salah satu pertimbangan penting dalam memilih platform CRM adalah skalabilitas. Sebuah platform CRM harus dapat mengakomodasi kebutuhan bisnis Anda saat ini dan di masa depan.
Beberapa hal yang perlu menjadi pertimbangan antara lain :
3.1 Kebutuhan Saat Ini dan Masa Depan
Pertimbangkan berapa banyak pengguna, pelanggan, dan data yang perlu ditangani oleh CRM saat ini. Kemudian perkirakan berapa kebutuhan di masa depan dalam jangka waktu 2-3 tahun ke depan agar Anda memilih platform yang dapat mengakomodasi pertumbuhan bisnis.
3.2 Jumlah Pengguna
Tentukan berapa banyak karyawan dan tim di perusahaan yang akan menggunakan CRM. Platform yang skalabel umumnya menawarkan paket harga berdasarkan jumlah pengguna/karyawan.
Pastikan memilih paket yang dapat mengakomodasi pengguna saat ini dan penambahan pengguna di masa depan. Atau, pastikan aplikasi CRM pilihan Anda menyediakan pilihan upgrade pengguna di masa depan untuk antisipasi penambahan pengguna seiring pertumbuhan bisnis.
3.3 Volume Data
Volume data pelanggan yang perlu disimpan dan dikelola di CRM juga perlu diperhitungkan. Semakin banyak data pelanggan, semakin besar kapasitas penyimpanan yang dibutuhkan. Pilih platform CRM yang dapat menangani volume data Anda saat ini dan prediksi penambahan data di masa depan.
Pilih platform CRM yang bersifat cloud/berbasis cloud (bukan on-premise) untuk skalabilitas dan fleksibilitas jangka panjang. Platform berbasis cloud memungkinkan penambahan kapasitas secara fleksibel sesuai kebutuhan tanpa harus membeli perangkat keras tambahan.
4. Perhitungkan Anggaran
Dalam memilih platform CRM, perhitungkan total biaya kepemilikan (total cost of ownership/TCO), bukan hanya biaya awalnya. Hal ini mencakup:
4.1 Biaya Lisensi
CRM bisa dibeli secara lisensi per pengguna, per fitur, atau paket lengkap. Pertimbangkan jumlah pengguna saat ini dan rencana pertumbuhan untuk menentukan model lisensi terbaik. Perhatikan juga apakah ada biaya tambahan untuk fitur premium.
4.2 Biaya Implementasi
Butuh waktu dan sumber daya untuk mengkonfigurasi dan mengintegrasikan CRM baru. Pertimbangkan apakah perusahaan membutuhkan konsultan eksternal dan berapa biayanya. Juga perkirakan berapa lama implementasi akan memakan waktu staf internal.
4.3 Biaya Pelatihan
Karyawan perlu mendapat pelatihan agar dapat menggunakan CRM dengan efektif. Pertimbangkan biaya pelatihan formal dan waktu produktivitas yang hilang saat belajar menggunakan sistem baru.
4.4 Biaya Dukungan Berkelanjutan
Dukungan vendor diperlukan untuk pemeliharaan berkala, troubleshooting masalah, dan pembaruan fitur. Perkirakan biaya dukungan tahunan berdasarkan ukuran perusahaan dan kompleksitas CRM.
Pertimbangkan semua komponen TCO saat mengevaluasi opsi CRM. Platform dengan fitur paling luas belum tentu yang terbaik jika biayanya melampaui anggaran Anda.
5. Kemudahan Penggunaan
Memilih CRM dengan kemudahan penggunaan sangat penting agar staf dapat mengadopsinya dengan cepat. Beberapa hal yang perlu Anda perhatikan dalam poin ini antara lain :
5.1 Antarmuka pengguna yang intuitif
Pastikan antarmuka CRM sederhana, intuitif, dan mudah dinavigasi. Hindari sistem yang rumit dengan banyak fitur yang tidak terpakai.
5.2 Proses onboarding
Platform CRM sebaiknya menyediakan proses onboarding dan pelatihan yang mulus bagi pengguna baru. Hal ini akan mempercepat adopsi sistem di perusahaan.
5.3 Pelatihan
Vendor sebaiknya menyediakan pelatihan dan panduan penggunaan yang komprehensif. Pastikan staf Anda mendapatkan pelatihan sebaik mungkin agar dapat memanfaatkan CRM dengan optimal.
5.4 Dukungan
Sangat penting untuk memiliki dukungan teknis yang responsif dari vendor CRM, karena pasti akan ada pertanyaan dan masalah selama transisi penggunaan. Periksa apakah dukungan mudah diakses melalui telepon, email, kontak online, dan bahkan forum komunitas.
Dengan antarmuka yang sederhana, onboarding mulus, pelatihan memadai, dan dukungan teknis yang baik, CRM Anda akan lebih mudah diterima dan dimanfaatkan oleh staf. Hal ini sangat penting agar manfaat CRM dapat dirasakan secara maksimal oleh bisnis Anda.
6. Keamanan Data
Keamanan data merupakan hal yang sangat penting Anda perhatikan saat memilih platform CRM. Data pelanggan adalah aset berharga yang harus dilindungi dari akses yang tidak sah. Beberapa hal yang perlu menjadi perhatian terkait keamanan data:
6.1 Enkripsi data
Pastikan data tersimpan dalam format terenkripsi baik saat penyimpanan maupun saat transmisi melalui jaringan. Enkripsi dapat melindungi data jika terjadi pencurian atau penyadapan data.
6.2 Otentikasi pengguna yang kuat
Platform CRM sebaiknya menawarkan berbagai opsi otentikasi pengguna seperti password, multifaktor autentikasi, autentikasi biometrik, dll. Hal ini mencegah akses ke data CRM oleh pihak-pihak yang tidak berwenang.
6.3 Backup dan pemulihan data
Pastikan ada fitur backup dan restore data secara berkala. Backup penting untuk memastikan data tetap aman jika terjadi masalah pada sistem. Pemulihan data juga diperlukan jika terjadi insiden keamanan.
6.4 Pemantauan aktivitas
Fitur logging aktivitas pengguna bermanfaat untuk melacak perilaku mencurigakan dan mendeteksi potensi pelanggaran keamanan. Admin juga dapat secara proaktif memantau logs untuk memastikan tidak ada penggunaan platform CRM yang menyimpang.
Dengan mempertimbangkan aspek-aspek keamanan data di atas, Anda dapat memilih platform CRM yang benar-benar aman untuk melindungi data bisnis Anda. Keamanan harus menjadi prioritas penting karena dampak pelanggaran data bisa sangat merugikan reputasi dan operasi bisnis.
7. Integrasi
Integrasi CRM dengan sistem bisnis internal lainnya sangat penting untuk efisiensi dan produktivitas. Pastikan platform CRM yang dipilih bisa diintegrasikan dengan mulus ke sistem ERP, accounting, ecommerce, dan sistem inti lainnya yang perusahaan gunakan.
Beberapa pertanyaan integrasi yang perlu diperhatikan:
Apakah CRM menyediakan API terbuka untuk integrasi pihak ketiga? API yang baik memungkinkan CRM terhubung ke berbagai sistem dan aplikasi bisnis dengan mudah.
Apakah ada konektor integrasi siap pakai untuk sistem populer seperti Shopify, Magento, SAP, QuickBooks, dll? Konektor tersebut akan mempercepat proses integrasi.
Apakah data bisa di-sinkronisasi dua arah secara real-time? Sinkronisasi dua arah penting agar data selalu up to date di semua sistem terkait.
Bagaimana kecepatan dan keandalan integrasinya? Pastikan kinerja aplikasi terintegrasi tidak terpengaruh setelah terhubung ke CRM.
Apakah ada tim dukungan khusus untuk membantu proses integrasi? Ini penting jika Anda tidak memiliki sumber daya IT internal yang cukup.
Pertimbangkan juga biaya lisensi tambahan jika memerlukan konektor atau API tertentu. Secara keseluruhan, pilihlah platform CRM yang fleksibel dan mudah berintegrasi dengan landscape teknologi bisnis saat ini maupun di masa depan.
8. Layanan Dukungan
Dukungan adalah salah satu faktor terpenting dalam memilih platform CRM. Anda perlu memastikan bahwa CRM yang Anda pilih memiliki dukungan yang memadai untuk membantu Anda mengatasi masalah atau pertanyaan saat menggunakan sistem tersebut.
Beberapa hal penting yang perlu Anda pertimbangkan terkait dukungan:
8.1 Dukungan Teknis
Apakah penyedia CRM menawarkan dukungan teknis melalui telepon, email, tiket, atau live chat?
Berapa lama waktu tunggu rata-rata untuk mendapatkan respon dari tim dukungan teknis mereka?
Apakah dukungan teknis tersedia 24/7 atau hanya pada jam kerja tertentu?
8.2 Komunitas Pengguna
Apakah ada forum komunitas pengguna aktif di mana Anda bisa mendapatkan bantuan dari pengguna lain?
Seberapa responsif dan membantu komunitas pengguna dalam menjawab pertanyaan?
8.3 Pelatihan
Apakah penyedia menawarkan pelatihan atau panduan untuk membantu pengguna baru mempelajari sistem?
Apakah pelatihan ditawarkan secara gratis atau berbayar?
8.4 Dokumentasi
Seberapa lengkap dan mudah dimengerti dokumentasi dan panduan pengguna yang tersedia?
Apakah dokumentasi selalu diperbarui untuk fitur dan versi terbaru?
Memastikan ketersediaan dukungan yang baik dapat membantu pengalaman penggunaan CRM Anda menjadi lebih lancar. Luangkan waktu untuk mengevaluasi kualitas dukungan dari setiap penyedia CRM sebelum membuat keputusan.
9. Memilih Vendor/ Penyedia Layanan CRM
Memilih vendor aplikasi CRM yang tepat sangat penting untuk kesuksesan implementasi CRM di perusahaan Anda. Beberapa hal yang perlu Anda perhatikan saat memilih vendor CRM adalah:
9.1 Reputasi
Pastikan untuk meneliti reputasi vendor CRM yang Anda pertimbangkan. Baca ulasan dari pelanggan sebelumnya dan lihat apakah mereka puas dengan produk dan layanan dari vendor tersebut. Vendor dengan reputasi baik umumnya menyediakan produk berkualitas dan layanan pelanggan yang responsif.
9.2 Pengalaman
Pilih vendor CRM yang sudah berpengalaman menyediakan solusi CRM untuk bisnis seperti milik Anda. Vendor yang sudah lama berkecimpung di industri CRM umumnya lebih memahami kebutuhan pengguna dan dapat memberikan solusi yang sesuai.
9.3 Visi Jangka Panjang
Vendor CRM yang Anda pilih idealnya memiliki visi jangka panjang yang sejalan dengan tujuan bisnis Anda. Hal ini penting agar Anda dapat terus mengembangkan CRM seiring pertumbuhan bisnis. Pastikan vendor terus berinovasi dan berkembang dalam solusi CRM yang mereka tawarkan.
9.4 Keberlanjutan Bisnis
Vendor sebaiknya memiliki model bisnis yang berkelanjutan dan tim manajemen yang solid. Ini untuk memastikan mereka dapat terus menyediakan dukungan dan pengembangan produk dalam jangka panjang. Hindari vendor yang hanya fokus pada profitabilitas jangka pendek.
Dengan memilih vendor CRM yang tepat berdasarkan kriteria di atas, Anda dapat mengimplementasikan CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memberikan manfaat jangka panjang bagi perusahaan Anda. Lakukan riset dan bandingkan beberapa vendor sebelum mengambil keputusan akhir.
Kesimpulan
Memilih platform CRM yang tepat untuk bisnis Anda memang tidak mudah. Ada banyak faktor yang perlu menjadi pertimbangan. Mulai dari tujuan penggunaan CRM, fitur yang perusahaan butuhkan, anggaran, hingga dukungan dari vendor.
Pada akhirnya, mungkin saja tidak ada CRM yang paling tepat untuk semua jenis bisnis. Pertimbangkan baik-baik kebutuhan dan situasi bisnis Anda sebelum memutuskan platform CRM mana yang akan menjadi pilihan bisnis Anda. Semoga bermanfaat!
Aplikasi CRM telah menjadi bagian integral dari strategi bisnis modern. Dalam konsep CRM sendiri, pendekatan strategis oleh perusahaan ke customer penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Melalui hal ini, mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi strategi yang lebih terarah.
CRM (Customer Relationship Management) sendiri pada dasarnya adalah sebuah rangkaian aktivitas yang cukup kompleks dan berkesinambungan. Terlalu melelahkan dan banyak hole jika seorang staff perusahaan hanya bekerja dengan cara lama dan prosedur manual.
Itulah mengapa kehadiran aplikasi CRM akan membuat perbedaan. Dengan manajemen terpusat dan kemudahan dalam proses data, mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan menjadi lebih mudah.
Apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah pendekatan komprehensif yang tidak hanya melibatkan teknologi, tetapi juga strategi bisnis untuk memahami, mengelola, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Aktivitas CRM melibatkan penggunaan teknologi untuk mengelola, menganalisis, dan memahami interaksi dengan pelanggan.
Dalam praktiknya, CRM lebih dari sekedar alat untuk menyimpan kontak. CRM berperan sebagai kompas digital yang mengarahkan bisnis pada penelusuran jejak pelanggan, melacak setiap interaksi dari pembelian hingga umpan balik, untuk membangun pemahaman yang lebih dalam.
PRoses kerja ini dapat meningkatkan efisiensi dalam alur kerja dan mengurangi beban kerja manual. Dengan pembaruan data otomatis dan pemberian saran berbasis data, bisnis dapat bergerak dengan lebih gesit.
Manfaat Menggunakan Aplikasi CRM
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk lebih baik memahami kebutuhan pelanggan, meningkatkan layanan, dan mengoptimalkan proses bisnis lewat otomatisasi. Untuk lebih lengkapnya, berikut adalah beberapa manfaat dari penggunaan aplikasi CRM :
1. Pengelolaan Interaksi Pelanggan yang Efektif
Aplikasi CRM memungkinkan bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif. Dengan melacak setiap interaksi, perusahaan dapat merespon dengan lebih baik terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan.
2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Salah satu manfaat utama aplikasi CRM adalah peningkatan keterlibatan pelanggan. Dengan menyediakan pengalaman yang disesuaikan dan relevan, aplikasi CRM membantu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
3. Personalisasi Layanan dan Penawaran
Dengan data yang terkumpul, perusahaan dapat menyajikan layanan dan penawaran yang lebih personal untuk pelanggan. Strategi bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan peluang penjualan.
4. Optimasi Proses Bisnis
Aplikasi CRM membantu mengoptimalkan proses bisnis dengan memberikan wawasan mendalam tentang kinerja penjualan, layanan pelanggan, dan manajemen inventaris. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih baik dan cepat.
5. Peningkatan Retensi Pelanggan
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi customer churn. Ini termasuk pengelolaan layanan purnajual dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan alias Customer Lifetime Value (CLV).
6. Analisis Data untuk Pengambilan Keputusan
Aplikasi CRM memberikan kemampuan untuk menganalisis data pelanggan dengan lebih baik. Analisis ini mendukung pengambilan keputusan yang lebih cerdas, membantu perusahaan mengidentifikasi tren pasar dan peluang baru.
7. Kolaborasi Tim yang Lebih Baik
Dengan informasi yang terpusat, tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dapat bekerja sama secara lebih efisien. Ini mempromosikan kolaborasi yang lebih baik dan koordinasi antar departemen.
8. Pengukuran Kinerja dan ROI yang Akurat
Aplikasi CRM menyediakan alat untuk mengukur kinerja kampanye pemasaran, upaya penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan pengukuran yang akurat, perusahaan dapat menilai ROI dengan lebih baik.
Dengan menerapkan Aplikasi CRM, perusahaan tidak hanya memanfaatkan fungsionalitas teknologi, tetapi juga membuka pintu untuk transformasi bisnis yang lebih besar. Penerapan strategis dapat membawa manfaat yang signifikan dalam mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
10 Rekomendasi Aplikasi CRM Handal untuk Bisnis
Dengan segudang manfaat di atas, menggunakan aplikasi CRM adalah langkah kunci untuk mengelola hubungan dan pelanggan dan menciptakan workflow yang efektif. Setelah keinginan menerapkan yang begitu kuat, langkah selanjutnya Anda dapat menyortir aplikasi CRM bisnis mana yang paling sesuai untuk kebutuhan sobat Panda.
Berikut beberapa contoh CRM yang menonjol dan memberikan manfaat nyata:
1. Salesforce
Salesforce adalah salah satu CRM paling terkenal dengan fokus pada otomatisasi penjualan dan manajemen prospek. Platform berbasis cloud yang berkantor di San Fransisco, California, ini didirikan oleh Marc Benioff dan Parker Harris.
Sebagai platform berbasis cloud, SalesForce menawarkan paket komplit dalam customer manajemen. Mulai dari kemampuan untuk melacak proses penjualan, sekaligus juga menawarkan solusi untuk pemasaran, layanan pelanggan, hingga analisis data yang mendalam.
Kelebihan :
Handal dalam otomatisasi penjualan, dan manajemen prospek.
Kemampuan analisis data yang mendalam.
Antarmuka yang bersih.
Fleksibilitas platform untuk berbagai industri.
Kekurangan :
Harga yang cukup tinggi bisa menjadi kendala untuk bisnis kecil.
Kurva pembelajaran yang curam menjadi tantangan tersendiri untuk pengguna baru dalam memaksimalkan potensi platform.
2. HubSpot
Jika sobat Panda baru menggunakan software CRM pertama kali, HubSpot layak menjadi pilihan. Pasalnya, aplikasi ini mempunyai interface yang ringan dan mudah dipahami, bahkan oleh pemula sekalipun.
Selain itu, HubSpot menyediakan solusi all-in-one dengan fokus pada pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan fitur-fitur seperti pemasaran otomatis, pelacakan email, dan analisis kinerja kampanye, HubSpot memungkinkan perusahaan untuk membuat dan memelihara hubungan pelanggan secara holistik.
Kelebihan :
Kemudahanan integrasi dengan aplikasi lain.
Antarmuka sederhana yang ramah pengguna.
Solusi lengkap untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Layanan dasar dapat digunakan gratis tanpa berbatas.
Kekurangan :
Untuk bisnis yang tumbuh besar, biaya langganan dapat meningkat seiring waktu.
Beberapa fitur mungkin terbatas pada paket langganan tertentu.
3. SAP CRM
SAP CRM ) adalah aplikasi perangkat lunak yang dirancang oleh SAP SE untuk membantu perusahaan mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sebagai bagian dari portofolio solusi SAP, SAP CRM menawarkan pendekatan holistik untuk manajemen pelanggan. Tool ini memungkinkan perusahaan untuk merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendapatkan wawasan yang mendalam tentang perilaku pelanggan.
Kelebihan :
Integrasi mendalam dengan berbagai produk SAP lainnya, termasuk SAP ERP. Kombinasi ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki sumber daya data yang konsisten dan real-time di seluruh organisasi.
Manajemen hubungan pelanggan yang holistik dengan data terpadu dari berbagai departemen seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Fleksibilitas dan kustomisasi tingkat tinggi.
Analisis data lanjutan yang canggih sehingga perusahaan bisa mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, tren pasar, dan kinerja bisnis.
Kemampuan skala untuk bisnis besar.
Kekurangan :
Biaya implementasi yang tinggi, terutama untuk bisnis kecil dan menengah. Biaya ini mencakup lisensi perangkat lunak, konsultasi, dan infrastruktur IT.
Cukup kompleks sehingga membutuhkan pelatihan intensif untuk memahami dan menggunakan platform ini secara optimal.
Membutuhkan sumber daya IT yang kuat untuk proses pemeliharaan dan penyesuaian sistem.
Tidak sesuai untuk bisnis kecil.
4. Zoho CRM
Zoho CRM adalah aplikasi CRM yang mengutamakan fleksibilitas. Software CRM ini menawarkan fitur- fitur yang lengkap dengan harga terjangkau. Dengan software ini, perusahaan dapat mengelola data kontak dengan mudah, mengotomatisasi proses penjualan dan mengelola hubungan pelanggan.
Kelebihan :
Fleksibilitas tinggi yang dapat perusahaan sesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Harga relatif terjangkau untuk bisnis kecil.
Integrasi yang luas dengan aplikasi Zoho lainnya.
Kekurangan :
Kurang cocok untuk skala besar
Membutuhkan pengetahuan teknis yang lebih mendalam
Antarmuka pelanggan yang membutuhkan penyesuain agar lebih intuitif untuk pengguna.
5. Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 adalah solusi CRM yang terintegrasi dengan platform Microsoft dalam manajemen proyeknya. Dengan fleksibilitas yang dimilikinya, aplikasi ini banyak disukai oleh pemerintah, perusahaan jasa profesional dan konstruksi yang harus memenuhi persyaratan khusus pelanggan, akuntansi dan manajemen proyek.
Kelebihan :
Solusi End-to-End perusahaan dalam mengelola banyak aspek operasional dalam satu platform.
Skalabilitas yang tinggi sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berubah.
Analisis prediktif yang membantu perusahaan meramalkan tren pasar dan perilaku pelanggan.
Fokus holistik yang mencakup penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Kekurangan :
Biaya berlangganan yang relatif tinggi, terutama untuk bisnis kecil dan startup.
Membutuhkan waktu untuk memahami seluruh kapabilitas platform, dan beberapa fitur mungkin tidak langsung intuitif.
Ketergantungan pada jaringan internet karena aplikasi CRM ini berbasis cloud.
Kompleksitas untuk implementasi penuh dan kustomisasi Dynamics 365 membutuhkan keterampilan teknis yang mendalam sehingga ini menjadi tantangan untuk bisnis kecil tanpa sumber daya IT besar.
6. FreshSales CRM
Aplikasi CRM untuk bisnis selanjutnya adalah FreshSales (sebelumnya bernama FreshWorks). FreshSales menonjol dengan antarmuka yang bersih dan fokus pada pengalaman pengguna.
Melalui fitur-fitur seperti otomatisasi penjualan, analisis prediktif, dan manajemen kontak yang mudah, FreshSales CRM membantu perusahaan untuk merampingkan proses hubungan pelanggan mereka.
Kelebihan :
Antarmuka yang ramah pengguna sehingga memudahkan bisnis kecil dengan sumber daya IT terbatas.
Analisa data tersedia dalam bentuk grafik dan laporan yang mudah dimengerti.
Otomatisasi penjualan yang efisien dalam mengelola prospek dan tugas rutin.
Harga yang jelas, transparan dan relatif terjangkau.
Integrasi dengan berbagai aplikasi pihak ketiga seperti Outlook, Gmail, dan Google Calendar.
Kekurangan :
Fitur yang terbatas untuk bisnis besar.
Keterbatasan dalam pemilihan paket berbayar. Beberapa fitur dan fungsionalitas tertentu hanya tersedia di paket berbayar tertentu.
7. Pipedrive
Pipedrive adalah aplikasi CRM yang cocok untuk semua jenis bisnis. Dengan tata letak yang intuitif dan fokus pada manajemen prospek, Pipedrive membantu tim penjualan untuk melacak proses penjualan dengan efisiensi tinggi.
Kelebihan :
Antarmuka intuitif yang mudah dimengerti sehingga aplikasi ini cocok untuk semua pengguna, bahkan yang tidak memiliki latar belakang teknis yang kuat.
Fokus pada manajemen prospek dan penjualan sehingga memudahkan tim penjualan dalam melacak dan mengelola prospek dengan efisien.
Fitur notifikasi dan pengingat yang membantu tim penjualan tetap terorganisir.
Pelacakan aktivitas pelanggan yang membantu memahami riwayat interaksi staff dengan pelanggan.
Kekurangan :
Pipedrive kurang mempunyai ekstensif canggih dibandingkan dengan beberapa aplikasi CRM lain. Alhasil, ini menjadi keterbatasan bagi bisnis yang membutuhkan fungsi tambahan.
Dengan kemampuan skala yang terbatas, Pipedrive mungkin tidak sesuai untuk bisnis dengan rencana pertumbuhan signifikan.
8. Bitrix24
Bitrix24 adalah solusi CRM yang menyatukan komunikasi internal dan eksternal. Dengan fitur-fitur seperti manajemen tugas, kolaborasi tim, dan otomatisasi pemasaran, Bitrix24 menciptakan ekosistem kerja yang terpadu.
Kelebihan :
Integrasi yang luas dalam menyatukan komunikasi internal dan eksternal dengan berbagai aplikasi, seperti email, kalender, dan aplikasi kantor.
Gratis untuk versi dasar. Selain itu, aplikasi CRM ini juga harganya cukup terjangkau.
Kemampuan kustomisasi yang baik sehingga perusahaan bisa membuat alur kerja dan modul sesuai dengan kebutuhan.
Kekurangan Bitrix24 :
Tampilan antarmuka yang padat dan sedikit rumit. Pengguna baru mungkin membutuhkan waktu lebih untuk beradaptasi.
Kurangnya pilihan integrasi dengan pihak ketiga. Meski mempunyai integrasi yang baik dengan alat internalnya, sayangnya integrasi dengan aplikasi pihak ketiga mungkin lebih terbatas dibandingkan dengan beberapa platform lain.
9. Insightly
Insightly didesain untuk mengoptimalkan bisnis kecil dan menengah. Aplikasi CRM ini dilengkapi dengan fitur- fitur seperti manajemen proyek, pelacakan email, dan otomatisasi tugas. Dengan fitur- fitur unggulnya, Insightly membantu perusahaan yang lebih kecil untuk mengelola hubungan pelanggan dengan efektif.
Kelebihan :
Antarmuka ramah yang mudah digunakan dan cocok untuk pengguna tanpa latar belakang teknis yang kuat.
Dukungan integrasi dengan aplikasi pihak ketiga, seperti Google Workspace, Microsoft 365 dan banyak lagi.
Harga yang transparan dan terjangkau.
Pelacakan aktivitas pelanggan yang baik sehingga memudahkan riwayat interaksi dengan pelanggan.
Fitur manajemen proyek dan kolaborasi membuatnya cocok untuk bisnis dengan kebutuhan lebih dari sekadar CRM.
Kekurangan :
Beberapa fitur canggih yang tersedia di aplikasi CRM lain ternyata tidak tersedia di Insightly. Hal ini bisa menjadi keterbatasan tersendiri untuk bisnis yang memerlukan fungsi tambahan.
Integrasi yang kurang mendalam dari aplikasi CRM lain, terutama untuk aplikasi pihak ketiga.
10. SugarCRM
SugarCRM menawarkan fleksibilitas dan kustomisasi tinggi, memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan platform sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka. Dengan fokus pada memberikan pengalaman pengguna yang intuitif dan menyeluruh, SugarCRM bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan wawasan yang mendalam tentang pelanggan.
Kelebihan :
Kustomisasi yang fleksibel sehingga perusahaan dapat melakukan penyesuaian mendalam sesuai kebutuhan.
Antarmuka pengguna yang intuitif sehingga cocok untuk pengguna dari berbagai tingkat keahlian.
Manajemen penjualan efektif yang membantu tim penjualan melacak dan mengelola prospek dengan efisien. Hal ini termasuk pelacakan prospek, penawaran, dan siklus penjualan.
Harga yang terjangkau, terutama untuk bisnis kecil dan menengah.
Kekurangan :
Keterbatasan dalam fitur dan fungsionalitas dalam versi gratis.
Tidak sesuai untuk bisnis besar yang lebih kompleks.
11. Oracle
Oracle CRM merupakan solusi manajemen hubungan pelanggan yang dikembangkan oleh Oracle Corporation, salah satu pemimpin global dalam industri perangkat lunak dan teknologi. Aplikasi ini dirancang untuk memberikan solusi end-to-end dan menyediakan berbagai fitur untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, penjualan, dan layanan pelanggan.
Dengan fokus pada skala bisnis besar, Oracle CRM memberikan kemampuan terintegrasi untuk meningkatkan efisiensi dan mengoptimalkan strategi pemasaran serta penjualan.
Kelebihan Oracle CRM :
Integrasi yang mendalam dengan produk Oracle lainnya, termasuk Oracle Database dan Oracle Business Intelligence. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki sumber daya data yang konsisten dan real-time di seluruh ekosistem bisnis mereka.
Manajemen pelanggan yang komprehensif dengan berbagai modul seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Kemampuan analisis data yang canggih yang membantu perusahaan mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, tren pasar, dan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Skalabilitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan bisnis besar dan tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan.
Kemampuan kustomisasi yang kuat sehingga memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan platform sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Kekurangan :
Biaya implementasi yang tinggi, terutama karena lisensi perangkat lunak Oracle cenderung memiliki harga yang lebih tinggi.
Membutuhkan sumber daya IT yang kuat untuk pemeliharaan dan penyesuaian sistem.
Tidak cocok untuk bisnis kecil karena tingkat kompleksitas yang tinggi.
Untuk beberapa bisnis, fitur dan fungsionalitas Oracle CRM mungkin lebih canggih daripada yang diperlukan, sehingga bisa dianggap sebagai overkill.
Tips Memilih Aplikasi CRM untuk Bisnis
Memilih aplikasi CRM yang tepat untuk bisnis adalah keputusan penting yang berdampak pada efisiensi operasional dan hubungan pelanggan. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu sobat Panda dalam memilih aplikasi CRM yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis :
1. Pahami Kebutuhan Bisnis Anda
Sebelum memilih aplikasi CRM, identifikasi kebutuhan bisnis yang spesifik. Pahami proses bisnis perusahaan Anda, tugas yang ingin Anda otomatisasi, dan jenis informasi pelanggan yang perlu Anda lacak.
2. Evaluasi Kemudahan Penggunaan
Pastikan aplikasi CRM mudah digunakan oleh berbagai tingkat pengguna. Antarmuka yang intuitif dan navigasi yang lancar dapat membantu meminimalkan waktu pelatihan dan meningkatkan adopsi oleh tim Anda.
3. Skalabilitas Sistem
Pertimbangkan kemampuan aplikasi CRM untuk berkembang seiring dengan bisnis Anda. Pastikan sistem dapat dengan mudah disesuaikan dengan pertumbuhan perusahaan dan meningkatkan kapasitasnya seiring waktu.
4. Integrasi dengan Aplikasi Lain
Pilih aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan aplikasi dan alat bisnis lain yang Anda gunakan, seperti email, kalender, atau sistem akuntansi. Integrasi yang baik memungkinkan alur kerja yang terintegrasi.
5. Keamanan Data yang Kuat
Keamanan data sangat penting. Pastikan aplikasi CRM memiliki fitur keamanan yang kuat untuk melindungi informasi pelanggan dan data bisnis Anda. Sertifikasi keamanan dan enkripsi data dapat menjadi pertimbangan penting.
6. Analisis dan Pelaporan yang Efektif
Pilih aplikasi yang menyediakan kemampuan analisis data yang canggih dan pelaporan yang mudah dimengerti. Hal ini akan membantu tim untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan dan kinerja bisnis secara keseluruhan.
7. Biaya Total Pemilikan (TCO)
Evaluasi biaya total kepemilikan aplikasi CRM, termasuk biaya lisensi, implementasi, pelatihan, dan pemeliharaan. Pastikan anggaran perusahaan dapat menanggung semua aspek implementasi dan penggunaan jangka panjang.
8. Dukungan Pelanggan yang Berkualitas
Pastikan penyedia aplikasi CRM memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas. Kemampuan untuk mendapatkan bantuan dengan cepat jika ada masalah atau pertanyaan dapat krusial untuk kelancaran penggunaan sistem.
9. Ulasan dan Reputasi Vendor
Teliti ulasan dan reputasi penyedia aplikasi CRM. Tinjau pengalaman pengguna lain, lihat apakah vendor memiliki rekam jejak yang baik dalam memberikan pembaruan dan dukungan, dan pastikan bahwa mereka memiliki reputasi yang positif di industri.
10. Uji Coba sebelum Implementasi
Sebelum mengimplementasikan aplikasi CRM secara penuh, lakukan uji coba dengan versi percobaan atau demonstrasi. Ini memungkinkan tim perusahaan untuk menguji fungsionalitas, memastikan kesesuaian, dan mengidentifikasi potensi tantangan sebelum implementasi penuh.
Kesimpulan
Untuk menunjang bisnis agar semakin produktif, penggunaan Aplikasi CRM terbaik adalah keputusan yang bijak. Dengan memahami konsep dasar CRM, manfaat penggunaan, dan daftar aplikasi yang dapat digunakan, Anda dapat memilih solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Jadi, sudah siapkah Anda mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan di perusahaan Anda? Anda dapat memulainya dengan menjelajahi pilihan aplikasi CRM bisnis terbaik di atas. Semoga bermanfaat!
CRM atau Customer Relationship Management populer sebagai langkah pendekatan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dalam bisnis, CRM adalah salah satu strategi vital untuk mempertahankan pelanggan yang sudah lebih dulu loyal.
Bukan rahasia lagi, bagi sebuah bisnis, mempertahankan pelanggan lama adalah langkah yang lebih menguntungkan alih- alih terus mencari pelanggan baru. Keuntungan ini bisa kita taksir dari biaya yang perusahaan keluarkan, kemudahan dalam proses closing serta penjualan jangka panjang. Sudahkah bisnis Anda menerapkan strategi CRM ini?
Apa itu CRM (Customer Relationship Management) ?
Pengertian dari Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi bisnis yang dirancang untuk mengelola dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan melibatkan dukungan teknologi.
Dengan dukungan teknologi, sebuah Tool CRM dapat dapat membangun komunikasi pelanggan dengan lebih optimal. Fungsi dasar dari tool ini mencakup pengumpulan data pelanggan dari berbagai funnel, dan menganalisa perilaku pelanggan.
Melalui tool CRM, data pelanggan perusahaan akan tersimpan di database terpusat. Setiap individu yang terlibat dalam tim akan mudah mengaksesnya. Tidak heran, tool ini diprediksi dapat meningkatkan produktivitas sekitar 24% dan meningkatkan penjualan bisnis sebesar 30%.
Tujuan CRM
Di dunia bisnis modern Customer Relationship Management (CRM) bukanlah semata-mata alat teknologi. CRM adalah sebuah strategi integral yang mengejar tujuan-tujuan krusial demi meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Untuk lebih rincinya, berikut adalah beberapa tujuan dari hadirnya CRM :
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan pengalaman yang memuaskan dan personal. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat merancang solusi yang relevan dan memberikan layanan yang melampaui ekspektasi.
2. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Salah satu fokus utama CRM adalah mempertahankan loyalitas pelanggan. Bersamaan dengan loyalty program lainnya, CRM membantu perusahaan dalam menciptakan ikatan emosional yang kuat dan mengurangi kemungkinan customer churn.
3. Mengoptimalkan Proses Bisnis
Tool CRM bertujuan untuk mengoptimalkan proses bisnis dengan mengintegrasikan data pelanggan ke dalam berbagai aspek operasional. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan merespons lebih cepat terhadap perubahan pasar.
4. Mengoptimalkan Customer Lifetime Value (CLV)
Tujuan jangka panjang CRM adalah memaksimalkan Customer Lifetime Value CLV). Dengan memahami pola pembelian dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengarahkan upaya mereka untuk meningkatkan nilai dari setiap pelanggan dalam jangka waktu yang lebih panjang.
5. Keunggulan Kompetitif
Customer Relationship Management membantu menciptakan keunggulan kompetitif dengan memberikan wawasan yang mendalam tentang perilaku pelanggan dan kebutuhan pasar. Dengan memanfaatkan informasi ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih tepat waktu dan memenangkan persaingan di pasar yang semakin ketat.
Manfaat dan Fungsi CRM
Peran Customer Relationship Management (CRM) tidak terbatas pada pengelolaan data pelanggan saja. Melainkan sebagai mesin penggerak yang membawa sejumlah manfaat dan fungsi penting untuk meningkatkan efisiensi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang tak tergantikan.
1. Pemahaman Mendalam tentang Pelanggan
Salah satu manfaat utama CRM adalah memberikan pemahaman mendalam tentang pelanggan. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data dengan cerdas, perusahaan dapat memahami kebutuhan, perilaku, dan preferensi pelanggan secara rinci, membuka pintu untuk pengambilan keputusan yang lebih cerdas.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
CRM memungkinkan personalisasi yang mendalam dalam interaksi dengan pelanggan. Dengan menggunakan data yang terkumpul, perusahaan dapat menyajikan konten, penawaran, dan layanan yang sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan. Alhasil, serangkaian aktivitas ini dapat menciptakan pengalaman yang unik dan berkesan untuk pelanggan.
3. Meningkatkan Prospek Bisnis
Seperti tujuannya, CRM bekerja memaksimalkan sumber daya perusahaan. Melalui pelacakan proses penjualan dari awal hingga akhir, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang, mengelola prospek, dan memandu tim penjualan untuk mencapai target dengan lebih efektif.
4. Perbaikan Layanan Pelanggan
CRM juga berkontribusi dalam peningkatan layanan pelanggan. Dengan akses yang mudah ke riwayat interaksi pelanggan, tim customer service dapat merespons dengan komplain pelanggan cepat. Alhasil, customer service bisa memberikan solusi yang lebih relevan, dan memperkuat hubungan pelanggan.
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Secara keseluruhan, CRM bekerja efektif untuk meningkatkan efisiensi operasional. Mulai dari manajemen inventaris, hingga pengelolaan hubungan hingga manajemen data dan mendorong pengambilan keputusan dengan lebih mudah. Dengan integrasi CRM, setiap aspek operasional dapat dioptimalkan sehingga berjalan dengan efisien dan lancar.
6. Mengoptimalkan Time to Market
Time to Market adalah sebuah konsep yang mengacu pada periode waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan, memproduksi, dan meluncurkan produk baru. Penerapan CRM membantu perusahaan mendapatkan informasi pelanggan seperti data trend pembelian sehingga perusahaan dapat menentukan waktu yang tepat dalam sebuah peluncuran produk tertentu.
Komponen CRM
Customer Relationship Management mempunyai tiga komponen utama yang penting dan saling terhubung. Apa saja? Berikut ulasan Panda :
1. Customer (Pelanggan)
Pelanggan adalah pilar utama dalam strategi ini. Dalam hal ini, pelanggan termasuk pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan. Setiap mereka yang akan, sedang, dan pernah menggunakan produk perusahaan akan masuk ke dalam komponen ini.
2. Relationship (Hubungan)
Komponen selanjutnya dalam CRM adalah relationship (hubungan). Customer Relationship Management akan membantu perusahaan untuk menjalin hubungan yang loyal dan menguntungkan.
Agar komponen ini berhasil, komunikasi adalah faktor penting. Dengan komunikasi yang baik, perusahaan dapat menjalin interaksi dua arah dengan pelanggan untuk memperoleh umpan balik yang optimal.
3. Management
Yang tidak kalah pentingnya, komponen management (manajemen) dalam CRM akan menjadi sistem peningkatan dan pengelolaan hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Dengan pengelolaan yang baik, CRM akan membantu perusahaan mendapatkan dampak yang positif dan meningkatkan keunggulan kompetitif dari pesaing.
Tahapan dalam CRM
Sistem Customer Relationship Management (CRM) membentuk pilar strategis untuk merancang dan menjalankan interaksi yang efektif dengan pelanggan. Untuk mencapai tujuan ini, ada tiga tahapan krusial dalam CRM yang perlu dijalankan perusahaan.
1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tahapan pertama dalam CRM adalah “Acquired” atau memperoleh pelanggan baru. Di tahapan ini, perusahaan harus mempunyai strategi akuisisi pelanggan baru yang efektif. Hal ini melibatkan pemasaran yang terarah, analisis target pasar, dan unique selling point.
Dengan meramu strategi pemasaran yang efektif, tahapan ini membuka pintu untuk mengembangkan pangsa pasar dan meraih perhatian pelanggan potensial.
2. Menambah Nilai Pelanggan (Enhanced)
Di tahapan selanjutnya, perusahaan dapat berfokus pada peningkatan nilai (enhanced) dari pelanggan yang sudah ada. Di persaingan bisnis yang semakin ketat, memberikan nilai tambah untuk pelanggan akan menciptakan sebuah perbedaan menjadi faktor penentu.
Perusahaan dapat menerapkan strategi personalisasi layanan, strategi up selling dan cross selling, hingga penawaran eksklusif terbatas. Dengan cara ini, perusahaan dapat memperkuat keterikatan pelanggan, meningkatkan CLV, dan menciptakan hubungan yang lebih mendalam.
3. Mempertahankan Pelanggan Lama (Retain)
Di tahapan terakhir, perusahaan akan berfokus pada mempertahankan pelanggan (Retain) yang sudah dimiliki. Tahapan ini melibatkan strategi retensi yang cerdas untuk menjaga hubungan jangka panjang pelanggan.
Melalui layanan pelanggan yang responsif, loyalty program, dan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan tidak hanya tetap setia, tetapi juga menjadi pendukung aktif mereka.
Tips Menyusun Strategi CRM yang Efektif
Dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management, strategi yang efektif adalah kuncinya. Strategi efektif bukan hanya memastikan bahwa interaksi dengan pelanggan tidak hanya berlangsung, tetapi juga memberikan nilai tambah yang signifikan.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda terapkan dalam menyusun strategi CRM yang efektif :
1. Segmentasi Pelanggan dengan Bijak
Langkah pertama dalam menyusun strategi CRM adalah membagi pelanggan ke dalam segmen-segmen yang relevan. Strategi CRM yang efektif memahami bahwa setiap segmen memiliki kebutuhan dan preferensi yang berbeda.
Dengan memahami perbedaan ini, perusahaan dapat menyajikan solusi yang lebih tepat sasaran.
2. Personalisasi Interaksi
Pendekatan satu untuk semua bukanlah strategi yang efektif dalam dunia CRM.Di langkah pertama, Anda sudah menemukan bahwa setia pelanggan bisa masuk ke segmen yang berbeda- beda. Maka dari itu, pendekatan terhadap masing- masing segmen pun akan berbeda.
Melalui personalisasi interaksi terhadap masing- masing segmen, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih dekat dengan hati pelanggan, merespons kebutuhan mereka secara spesifik, dan memperkuat ikatan emosional.
3. Analisis Data yang Mendalam
Strategi yang efektif melibatkan analisis data yang mendalam. Dengan menggunakan alat analisis CRM ada banyak data yang perusahaan bisa peroleh. Perusahaan dapat mengeksplorasi pola-pola yang tersembunyi, memahami tren, dan membuat prediksi yang mendukung pengambilan keputusan strategis.
4. Integrasi Omnichannel/ Multi-Channel
Menghadapi pelanggan di berbagai saluran merupakan bagian integral dari strategi CRM yang efektif. Dari media sosial hingga email, integrasi multi-channel memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan di tempat dan waktu yang paling nyaman bagi mereka.
5. Otomatisasi dengan Konteks
Di satu sisi personalisasi, di sisi lain perusahaan juga bisa menerapkan penggunaan otomatisasi dengan bijaksana. Otomatisasi tidak hanya untuk menghemat waktu tetapi juga untuk memastikan bahwa setiap interaksi memiliki konteks yang sesuai dengan situasi dan preferensi pelanggan.
6. Penggunaan Keterlibatan Pelanggan
Strategi yang efektif menggabungkan elemen keterlibatan pelanggan. Melibatkan pelanggan dalam proses keputusan, meminta umpan balik mereka secara teratur, dan memberikan peluang bagi pelanggan untuk berpartisipasi dalam komunitas. Keterlibatan pelanggan akan memperkuat keterikatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
7. Pemantauan dan Analisis Respon Kampanye
Setelah peluncuran kampanye, strategi yang efektif melibatkan pemantauan dan analisis respons secara cermat. Dengan memahami bagaimana pelanggan merespons, perusahaan dapat melakukan penyesuaian real-time, meningkatkan efektivitas kampanye, dan merencanakan langkah berikutnya.
8. Fleksibilitas dalam Perubahan
Terakhir, strategi yang efektif adalah yang fleksibel dalam menghadapi perubahan. Pada akhirnya, perusahaan perlu siap untuk menyesuaikan strategi CRM mereka agar tetap relevan dan efektif.
Kesimpulan : CRM Memang Sepenting Itu!
Untuk mengejar kesuksesan bisnis, implementasi Customer Relationship Management bukanlah sekadar pilihan, tetapi sebuah keharusan. CRM bukan hanya tentang teknologi, melainkan strategi yang membimbing perusahaan menuju hubungan pelanggan yang lebih erat, pengalaman yang lebih baik, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Dengan memahami tahapan implementasi yang tepat, menerapkan strategi yang efektif, dan memilih aplikasi CRM yang sesuai, ada banyak manfaat yang perusahaan peroleh. Perusahaan menjadi lebih optimal dalam memanfaatkan kekuatan data untuk memahami pelanggan, merespons dengan cepat terhadap perubahan pasar, dan menciptakan interaksi yang lebih bermakna.
Pada akhirnya, mengintegrasikan CRM adalah bagian integral dari strategi bisnis. Bukan hanya membantu perusahaan dalam memposisikan diri untuk sukses saat ini, tetapi juga membentuk fondasi yang kokoh untuk masa depan yang lebih cerah.
