Mengenal Apa itu Customer Churn, Penyebab dan Cara Mengatasinya
Ada istilah customer retention, ada juga customer churn. Dalam bisnis, penting untuk kita mengenali keduanya. Jika istilah yang pertama penting untuk terus kita tingkatkan, maka yang kedua harus sebisa mungkin kita hentikan.
Mengapa begitu? Customer retention atau retensi pelanggan merupakan faktor penting untuk meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan. Salah satu cara yang perusahaan perlu lakukan untuk meningkatkan retensi adalah dengan mengurangi dan mencegah customer churn.
Di artikel kali ini, Panda akan mengulas secara lengkap apa itu customer churn, penyebab, dan cara mengurangi angka customer churn.
Apa itu Customer Churn?
Dalam dunia marketing, istilah customer churn artinya pelanggan yang hilang dari sebuah bisnis atau berhenti menggunakan layanan. Churn rate atau tingkat churn dihitung dari banyak pelanggan yang meninggalkan bisnis dalam waktu tertentu.
Customer churn penting untuk kita ketahui sebagai gambaran keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan mereka. Di tengah- tengah persaingan bisnis yang makin ketat, para pelaku bisnis akan tertinggal jika tidak bisa menjaga pelanggannya dengan baik.
Dalam istilah sederhana, customer churn kadang bisa kita sebut juga sebagai pergantian pelanggan atau pengurangan pelanggan. Bila ini menjadi tak terkontrol, semua strategi marketing untuk mendatangkan pelanggan akan menjadi sia- sia.
Sebaliknya, jika perusahaan mampu mengontrol dan mencegah customer churn, perusahaan akan bisa meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) mereka. Ujung- ujungnya, perusahaan akan jauh lebih profitable di masa depan.
Mengapa Customer Churn Rate Penting untuk Bisnis
Alasan utama mengapa churn rate penting adalah karena persentase pelanggan yang hilang akan sangat berdampak pada growth rate perusahaan.
Dilansir dari CleverTap, secara umum mendapatkan pelanggan baru akan lebih mahal 5-25 kali lipat daripada mempertahankan mereka yang sudah ada. Mendapatkan pelanggan baru bernilai setidaknya lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, membuat pelanggan baru menjadi loyal nilainya 16 kali lebih mahal.
Setelah mengetahui churn rate, perusahaan bisa bergegas menganalisa masalah apa yang sedang terjadi. Apakah karena user interface yang buruk, customer service yang kurang baik, harga yang tidak masuk akal atau faktor lainnya? Atau mungkin kompetitor punya penawaran yang lebih menarik?
Kebocoran harus diketahui sumbernya dari mana dan ditambal segera. Jika tidak, dampaknya akan semakin buruk.
Mengapa Perusahaan Harus Menghentikan Customer Churn?
Seperti yang Panda sebutkan sebelumnya, biaya untuk memperoleh pelanggan baru jauh lebih mahal. Mahalnya berkali- kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Artinya, pelanggan akan rugi besar jika terus kehilangan pelanggan. Selain itu, mempertahankan pelanggan lama juga berdampak lebih besar terhadap growth rate daripada mendapatkan pelanggan baru.
Maka dari itu, perusahaan perlu membuat strategi untuk mengatasi customer churn dan meningkatkan retensi pelanggan yang sudah ada. Dengan begitu, perusahaan akan berada di jalur yang tepat untuk meningkatkan revenue bisnisnya.
Cara Menghitung Customer Churn Rate
Setelah memahami apa itu customer churn, langkah selanjutnya adalah menghitung customer churn rate. Ada beberapa hal yang perlu sobat Panda siapkan terlebih dulu :
1. Tentukan Rentang Periode
Untuk menghitung churn rate, perusahaan perlu mengambil sampel periode waktu untuk dianalisa. Ini perlu agar perusahaan bisa membandingkan jumlah total pelanggan yang hilang dan datang selama periode tertentu.
2. Identifikasi Jumlah Pelanggan Hilang dan Diperoleh
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi jumlah pelanggan baru yang datang selama rentang periode tertentu dan jumlah pelanggan yang hilang. Misalnya saja perusahaan memperoleh 5000 pelanggan di semester sebelumnya, tapi juga kehilangan 1250 pelanggan.
Setelah mempersiapkan dua data di atas, gunakan rumus customer churn rate berikut ini :
Dalam rumus ini, perusahaan perlu membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang diperoleh. Selanjutnya untuk menganalisa tingkat perputaran pelanggan ke dalam bentuk persentase, Anda bisa mengalikan angka yang diperoleh dengan 100.
Dari contoh di atas, maka hasil dari churn rate adalah sebesar 25%. Perusahaan bisa menganalisa angka ini setiap periode tertentu untuk mengetahui benchmark rata- rata churn rate dan angka pencapaian terbaik.
Jika memungkinkan, perusahaan juga bisa membandingkan hasil yang perusahaan peroleh dengan kompetitor sejenis. Hasil persentase tingkat churn yang tinggi mengindikasikan kalau perusahaan perlu melakukan evaluasi apa yang membuat jumlah pelanggan hilang tidak sebanding dengan jumlah pelanggan baru.
Apa Penyebab Customer Churn Tinggi?
Menurut Harvard Business Review, 58% pelanggan bisa pergi meninggalkan bisnis karena satu pengalaman yang tidak memuaskan. Selain itu, 48% yang mengalaminya akan membagikan pengalaman itu ke lebih dari 10 orang. Artinya, dengan cepat mengetahui alasan pelanggan pergi, hasilnya akan lebih baik.
Pastinya, customer tidak pergi begitu saja tanpa alasan. Untuk itu, perusahaan perlu mengidentifikasi apa saja alasan di balik pelanggan berhenti.
Beberapa faktor yang menyebabkan churn rate tinggi antara lain :
1. Pengalaman Pengguna yang Buruk
Salah satu faktor penting untuk mempertahankan pelanggan adalah pengalaman pengguna. Analoginya, pengalaman pengguna yang baik akan membuat pelanggan menjadi loyal dan bahkan ikut mempromosikan brand Anda.
Sebaliknya, pengalaman pengguna yang buruk justru membuat mereka kapok dan berpindah ke lain hati.
2. Kualitas Produk dan Harga
Selanjutnya, kualitas produk, dan harga adalah faktor penting agar pelanggan terus bertahan. Produk berkualitas baik dengan harga rasional tentu lebih mudah membuat pelanggan bertahan daripada harga produk standar tapi kualitas buruk.
Harga mungkin sedikit tricky. Harga yang murah tentunya sangat menggiurkan dan membuat pelanggan terus membeli. Tapi perusahaan juga bisa mengincar harga menengah dengan nilai produk yang lebih baik dan kualitas lebih menarik.
3. Adaptasi Pasar dan Produk
Yang bisa menjadi penyebab customer churn rate tinggi selanjutnya adalah adaptasi pasar dan produk. Jika produk dan layanan terlalu buru- buru untuk masuk pasar demi tanpa melakukan riset sebelumnya, hasilnya tentu tidak maksimal. Untuk itu penting sekali untuk menyesuaikan strategi penjualan apapun sesuai dengan kebutuhan pasar.
Cara Menurunkan Persentase Customer Churn
Dalam sales funnel, kita tentu senang setiap kali berhasil mengkonversi sebuah lead menjadi konversi. Tapi untuk seorang marketer, tugas ini sebenarnya belum selesai. Karena yang tidak kalah pentingnya dari mengakuisisi pelanggan baru adalah untuk membuat pelanggan yang sudah convert tadi untuk terus membeli dan menjadi pelanggan setia.
Karena jika kita abai dengan tugas ini, pelanggan bisa hilang di tengah jalan. Artinya, semakin banyak waktu, tenaga dan biaya yang kita keluarkan lagi untuk mengkonversi pelanggan baru lagi. Siklus ini terus berlanjut, jika masalah customer churn tidak diperbaiki.
Maka dari itu, perusahaan harus melakukan berbagai macam upaya agar churn rate menurun dan growth rate terus meningkat. Berikut beberapa tips yang dapat Anda terapkan untuk mengatasi masalah churn rate di perusahaan :
1. Pahami Penyebab dan Trend Churn
Untuk efektif mengurangi churn rate, perusahaan perlu mengetahui lebih dulu apa yang menjadi penyebab tingkat churn tinggi. Penyebab ini bisa berarti masalah atau pola tertentu.
Apakah perusahaan mengenakan biaya layanan yang tinggi, menawarkan layanan yang tidak sesuai, menjual produk yang tidak sesuai tren, atau harga yang terlalu mahal? Dengan memahami penyebab dan pola nya, perusahaan akan lebih mudah untuk menghentikan tingkat churn.
2. Menjadi Proaktif dan Menerapkan Pelayanan Prima
Langkah selanjutnya untuk menghentikan customer churn rate adalah menjadi proaktif terhadap pelanggan dan membangun hubungan baik dengan mereka. Salah satu tindakan yang bisa perusahaan lakukan adalah dengan meminta feedback tentang apa yang bisa ditingkatkan dan kendala apa yang mereka hadapi.
Melalui tindakan ini, perusahaan bisa mengumpulkan data keluhan pelanggan dan kendala apa membuat mereka berhenti membeli.
3. Membuat Loyalty Program
Cara selanjutnya untuk menurunkan churn rate adalah dengan mengalokasikan waktu, biaya dan tenaga pada pelanggan setia. Untuk bisa mengelola ini, perusahaan tentu harus punya database pelanggan yang lengkap dan rinci. Semakin rinci, maka semakin baik.
Misalnya saja frekuensi pembelian, produk apa yang biasanya mereka beli, aktivitas apa yang mereka lakukan di website, pola pembelian di tanggal tertentu, dan masih banyak lagi.
4. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Selanjutnya, perusahaan tentu harus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Dengan cara ini, produk akan mempunyai value yang berbeda dari kompetitor.
Misalnya saja dengan memberikan layanan pelanggan 24/7 yang tidak kompetitor miliki. Dengan menerapkan hal ini, brand Anda mempunyai kesempatan untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi pada pelanggan.
Selanjutnya, Anda harus memastikan kalau produk yang dijual bisa menjadi solusi untuk masalah pelanggan. Produk yang menjawab masalah pelanggan akan membuat mereka tidak berhenti menggunakan produk Anda.
5. Membuat Strategi Penentuan Harga
Seperti yang Panda jelaskan sebelumnya, harga adalah salah satu hal yang konsumen pertimbangkan saat membeli. Oleh karena itu, untuk menghentikan churn rate, kita perlu memastikan kalau harga yang kita tetapkan sesuai dengan manfaat dari produk dan layanan.
Hindari memberikan harga di bawah pasaran dengan menurunkan kualitas produk. Perang harga memang menjadi senjata ampuh untuk menggaet pelanggan baru. Namun akan menjadi percuma jika akhirnya mereka kecewa, berhenti membeli, lalu menulis ulasan negatif.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurunkan angka churn rate juga bisa dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa cara yang bisa perusahaan lakukan antara lain dengan menyebar survei, kuesioner, atau meminta feedback langsung.
Dengan cara ini, perusahaan bisa memetakan kelebihan dan kekurangan yang bisa dipertahankan dan kekurangan yang bisa diperbaiki.
7. Meningkatkan Customer Engagement
Sebuah bisnis perlu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Karena dengan cara ini, sebuah perusahaan bisa menumbuhkan sense of belonging pelanggan ke merek.
Untuk meningkatkan hubungan yang kuat, perusahaan bisa menghubungi mereka melalui berbagai channel komunikasi. Mulai dari email, SMS, hingga push notif untuk mendapatkan informasi tentang produk, penawaran, atau manfaat baru yang bisa perusahaan tawarkan.
8. Marketing Personalisasi
Cara lain yang bisa perusahaan gunakan untuk mengurangi persentase churn rate yaitu melakukan personalisasi marketing. Personalisasi marketing artinya melakukan pemasaran secara personalized ke pelanggan atau calon pelanggan.
Misalnya saat perusahaan mempunyai beberapa jenis produk dan konsumen ingin membeli salah satunya, staff sales bisa menawarkan secara personal produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Untuk bisa melakukan ini, perusahaan perlu melakukan training ke staff untuk memastikan hal ini berjalan dengan baik.
Saat hal ini bisa berjalan dengan baik, pelanggan akan merasa kalau perusahaan berusaha untuk memahami kebutuhan individu setiap pelanggan. Pelayanan prima seperti ini akan membuat pelanggan sulit berpindah ke lain hati.
9. Strategi Reward Pelanggan
Menawarkan reward khusus merupakan cara yang cukup efektif untuk membawa kembali pelanggan yang hilang. Dengan memberikan insentif atau reward khusus, ini akan menjadi iming- iming yang ampuh untuk menghentikan churn rate.
Reward ini bisa perusahaan jalankan dengan terintegrasi dalam aplikasi mobile, reward membership atau aplikasi loyalty card. Jika strategi reward berhasil diterapkan dengan tepat, pelanggan punya kemungkinan untuk mempertimbangkan membeli kembali.
Kesimpulan
Meningkatkan omset perusahaan bukan hanya tentang mendatangkan calon pembeli sebanyak- banyaknya. Yang tidak kalah penting, mempertahankan pelanggan lama akan berdampak penting untuk pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.
Customer churn, alias kehilangan pelanggan memang masalah yang dihadapi oleh banyak bisnis di berbagai bisnis. Churn pelanggan terjadi saat pelanggan meninggalkan bisnis atau tidak melakukan pembelian selama jangka waktu yang lama.
Kehilangan pelanggan akan sangat merugikan sebuah bisnis dan merek, baik dari sisi finansial maupun reputasi. Kenyataannya, semakin tinggi customer churn, hal ini berdampak pasti pada berkurangnya pendapatan dan menurunnya loyalitas pelanggan yang tersisa.
Selain itu, biaya akuisisi untuk pelanggan baru juga jauh lebih mahal daripada biaya untuk menjaga pelanggan lama. Oleh karena itu, memahami penyebab customer churn dan mengambil langkah strategis untuk menghentikannya akan berdampak penting untuk keberhasilan bisnis jangka panjang.
Beberapa upaya yang perusahaan bisa lakukan untuk menurunkan churn rate antara lain dengan melakukan analisa data penyebab churn, kemudian menyusun strategi pemasaran dan loyalty program yang tepat untuk membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas mereka.
Semoga bermanfaat ya!
