Media sosial telah menjadi salah satu strategi yang sangat diperhitungkan untuk mereka yang menggunakan digital campaign sebagai salah satu tool marketing. Dengan menggunakan media sosial, bukan hanya branding saja yang dapat dioptimalkan, tapi juga trafik ke website, promosi, dan juga penjualan.
Namun, salah satu kendala mengguanakan media sosial adalah pebisnis sering merasa kesulitan dalam menentukan indikator untuk mengukur tingkat kepuasan customer mereka lewat media sosial. Ada juga yang menyebut bahwa sulit sekali untuk menentukan indikator tersebut. Benarkah demikian? Bagaimana dengan Anda?
Apa saja Indikator untuk Mengukur Tingkat Kepuasan di Media Sosial?
Salah satu alasan mengapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan ini diperlukan adalah untuk memastikan bahwa strategi media sosial yang kita lakukan selama ini memang efektif dalam mendongkrak kinerja brand dan promosi produk kita.
Fakta penting untuk digarisbawahi, kita tak bisa hanya menebak- nebak ekspektasi pelanggan seperti saat kita bertatap muka dan bertransaksi langsung. Maka dari itu, kita memerlukan indikator sebagai pengukur kepuasan pelanggan kita di media sosial. Indikator tersebut antara lain :
1. Pengukuran dari Segi Volume dan Topik
Salah satu cara termudah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di media sosial kita adalah dengan melakukan pengukuran dari segi volume dan topik. Kita dapat memperkirakan kepuasaan pelanggan tersebut melalui banyaknya pesan pribadi dan notifikasi yang kita terima dari halaman media sosial kita, serta respon yang mereka berikan terhadap konten yang kita posting, serta seberapa banyak keyword bisnis kita disebut dan dibicarakan oleh pengguna media sosial.
Bentuk follow up dari pengukuran ini adalah mengelompokkan respon dan pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna media sosial kita. Selanjutnya, susunlah FAQ (Frequently Asking Question) yang dapat Anda pasang di feed halaman media sosial (jika di Facebook bisa di-pin sebagai thread teratas) dan juga di website. Dengan begitu, pelanggan akan semakin mudah dalam mencerna informasi seputar bisnis Anda.
2. Indikator dari Waktu Respon
Indikator yang satu ini sedikit lebih rumit karena lebih detail. Anda perlu untuk mengukur waktu respon pertama saat customer mulai bertanya, baik itu melalui komentar atau pun inbox, kemudian waktu respon rata- rata dalam menjawab pertanyaan pelanggan, serta tingkat pengabaian respon pelanggan.
Dengan mengukut waktu respon, maka Anda dapat memperbaiki kualitas pelayanan bisnis melalui media sosial. Bila tingkat respon yang diberikan konsumen masih rendah, sedangkan tingkat pengabaiannya tinggi, berarti ada masalah komunikasi disini.
Masalah komunikasi yang tidak ditangani dengan baik akan membuat bisnis kita ditinggalkan oleh pelanggan di media sosial. Pelanggan merasa tidak happy dengan respon kita, atau mereka merasa tidak tertarik untuk mengetahui lebih lanjut.
Banyak dari pengguna medsos yang masuk jenis kategori konsumen ‘tidak sabar’ dan cenderung segera mencari pengganti jika mereka tidak segera ditangani. Jadi, pastikan waktu respon Anda di media sosial dilakukan secepat dan seefektif mungkin. Cara kita merespon mereka juga perlu dievaluasi untuk memastikan customer menerima apa yang kita sampaikan dengan senang hati.
3. Tingkat Sentimen pada Bisnis/ Produk Anda
Indikator berupa tingkat sentiment terhadap bisnis & produk Anda bisa dikategorikan sebagai salah satu point vital. Campaign media sosial untuk bisnis yang Anda jalankan tentu bisa berjalan dengan baik saat mendapatkan apresiasi dan reaksi positif di medsos.
Mulai lah untuk memperhatikan rating atau feedback yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk dan pelayanan bisnis kita. Mana yang lebih dominan? Rating dan feedback positif atau negatif? Jika ditangani dengan serius, feedback ini dapat menjadi acuan untuk bisnis Anda berinovasi dan memperbaiki kekurangan.
Tingkat sentiment ini juga bisa dipengaruhi banyaknya pelanggan setia yang puas di media sosial. Mereka yang berada dalam kategori ini biasanya dapat mempengaruhi orang lain untuk percaya dan mencoba bisnis kita.
Dari kacamata kompetitor, tingkat sentiment juga perlu diukur untuk membandingkan apakah produk kita berhasil membuat kompetitor merasa tersaingi atau tidak. Saat kompetitor merasa tersaingi, merkea akan berupaya untuk mempertahankan eksistensi produknya dan mengembangkan strategi marketing mereka.
Ada dua parameter yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat sentiment ini, yaitu NPS (Net Promoter Score) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Dengna dua indikator ini, maka kita dapat mengukut tingkat kepuasan pelanggan terhadpa bisnis kita.
Apa Untungnya Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan di Media Sosial?
Sempat kami singgung di atas bahwa salah satu tujuan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk mengukur kinerja brand di media sosial, apakah efektif, atau ada banyak hal yang perlu ditingkatkan.
Saat pengkuran kepuasan pelanggan di media sosial ini dilakukan secara teratur, maka kita dapat menemukan langkah terbaik untuk berinovasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan kita. Ada banyak goal baru yang bisa kita capai saat kepuasan pelanggan terpenuhi, yaitu
- Meningkatkan jumlah pelanggan loyal
- Meningkatkan repeat order
- Meningkatkan jumlah pelanggan baru
Apakah pengukuran ini terlalu jauh untuk ukuran media sosial? Tidak! Kenyataannya, brand- brand besar pun tidak ada yang bisa mengabaikan the power of social media. Kini giliran Anda 😊
Semoga bermanfaat!
