Apa itu Customer Lifetime Value ( CLV ) dan Mengapa Penting untuk Bisnis?

oleh Redva Kaurvaki | Entrepreneurship

Customer Lifetime Value, yang biasa disingkat CLV atau kadang CLTV adalah metrik penting dalam sebuah bisnis. Pebisnis perlu berhitung dan membuat keputusan tepat untuk bisa memperkirakan nilai dari pelanggan dalam bisnis.

Keputusan tepat dalam bisnis tentu harus berdasarkan data yang objektif. Misalnya saja untuk urusan analisa pelanggan, salah satu sumber datanya berasal dari CLV ini. Melalui CLV, pebisnis dapat menghitung lama waktu perkiraan untuk bisa balik modal hingga menghasilkan profit.

Untuk mengetahui lebih jelas tentang apa itu CLV alias Customer Lifetime Value, Panda akan mengupasnya secara lengkap di artikel berikut ini.

Pengertian Customer Lifetime Value ( CLV )

Customer Lifetime Value ( CLV atau CLTV) adalah prediksi total nilai seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan selama jangka waktu hubungan bisnis di antara keduanya. Singkatnya, ini adalah rata- rata total pendapat yang pebisnis harapkan dari pelanggan tersebut.

Dalam terjemahan singkat, customer lifetime value bermakna nilai seumur hidup pelanggan. Nilai “seumur hidup” ini bisa mempunyai angka yang berbeda- beda di setiap perusahaan dan ditentukan oleh banyak faktor. Mulai dari jenis produk yang perusahaan jual, serta bagaimana cara pelanggan mengonsumsinya.

Untuk lebih mudahnya, CLV adalah angka rata- rata yang customer belanjakan. Data CLV ini nantinya akan dibandingkan dengan proyeksi perkembangan bisnis. Jika nilainya tidak memenuhi angka yang diharapkan, perusahaan harus memperbaiki strateginya agar tidak kolaps.

Seorang customer yang sering membeli produk dari bisnis kita, ia akan mempunyai nilai CVL tinggi. Maka dari itu, jika sebuah bisnis ingin bertahan lama dan terus berkembang, ia harus mampu mempertahankan tipe customer loyal seperti ini.

Sebagai gambaran, perhatikan grafik berikut ini :

Dalam banyak perusahaan, jumlah pelanggan dengan nilai CLV paling tinggi mempunyai persentase yang sama dengan jumlah pelanggan CLV paling rendah. Sedangkan pelanggan dengan nilai CLV medium biasanya paling mendominasi jumlahnya.

Untuk menjaga jenis customer CLV medium dan CLV tinggi ini, bisnis harus mampu mempertahankan pelanggan loyalnya. Perusahaan harus berhasil menjaga kepercayaan pelanggan dan membuat mereka senang untuk membeli lagi dari Anda.

Manfaat Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)

Metrik CLV memuat data penting untuk evaluasi bisnis. Metrik ini akan mempermudah pemilik untuk menciptakan program terbaik sesuai dengan daya beli konsumen dan juga tingkat loyalitasnya.

Dari data metrik CLV ini, pebisnis nanti dapat memanfaatkannya untuk :

• Memperkirakan biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakuisisi customer 
• Membuat strategi promosi yang efektif
• Mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan
• Melakukan breakdown customer ke dalam kategori loyal untuk memberikan insentif atau reward yang meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut
• Menganalisa produk terlaris dari customer dengan nilai CLV tertinggi
• Mengoptimalkan produk paling profitable
• Menganalisa karakteristik dan demografi customer dengan nilai CLV tertinggi

Pada akhirnya, dengan menggabungkan semua manfaat CLV di atas, pebisnis dapat melakukan evaluasi kekurangan pada bisnisnya, lalu membuat kebijakan terbaik untuk mengoptimalkan profit perusahaan.

Cara Menghitung Customer Lifetime Value

Agar bisa menghitung CLV, Anda perlu menghitung rata- rata nilai belanja pelanggan, dan mengalikan nya dengan tingkat frekuensi pembelian rata- rata untuk menentukan nilai dari pelanggan tersebut.

Selanjutnya, setelah menghitung umur rata- rata pelanggan, Anda bisa menggunakannya dengan nilai pelanggan untuk menentukan lifetime value- nya. Formula ini adalah rumus dasar dalam menghitung CLV.

Penjelasan dari rumus :

• Average Value of Sale = Rata- rata nilai transaksi pelanggan
• Number of Transaction = Jumlah transaksi dalam satu tahun
• Retention Time Period = Waktu retensi, yaitu adalah durasi hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan. 

Contohnya adalah berikut ini :

Hero mempunyai bisnis toko hadiah. Produk di tokonya ini berkisar antara Rp 75.000 – Rp 500.000. Pelanggan bernama Elok selalu membeli produk hadiah Rp 275.000 untuk klien nya dua kali dalam sebulan, selama tiga tahun.

Maka untuk menghitung Customer Lifetime Value pelanggan bernama Elok adalah :

CLV = Rata- rata nilai transaksi x Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu Retensi
= Rp 275.000 x 24 x 3 = Rp 19.800.000

Dari contoh ini, maka CLV pelanggan bernama Elok ini adalah Rp 19.800.000 dalam bisnis Anda.

Sebagai catatan, angka CLV ini adalah sebuah prediksi dasar. Prediksi ini bisa Anda pertajam lagi dengan menambahkan faktor penunjang lainnya.

Misalnya saja, banyak perusahaan memodifikasi rumus dasar ini dengan menambahkan faktor penting lain, seperti margin keuntungan dan biaya retensi. Biaya retensi artinya biaya yang perusahaan keluarkan untuk mempertahankan pelanggan.

Untuk memodifikasi rumus dasar CLV, perusahaan harus mengidentifikasi lebih dulu sejauh mana kebutuhan analisa yang mereka butuhkan.

Cara Meningkatkan CLV

eConsultancy mengungkap bahwa tingkat konversi perusahaan untuk ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, sedangkan ke pelanggan baru sekitar 5-20%. Artinya, setiap pebisnis harus memaksimalkan basis pelanggan mereka yang miliki, dan tidak hanya fokus mencari pelanggan baru.

Kuncinya adalah dengan meningkatkan customer lifetime value ini. Dengan mempertahankan pelanggan loyal, bisnis bisa terus bertahan dan mengalami peningkatkan.

Bagaimana caranya?

Ada beberapa cara untuk meningkatkan CLV ini, yaitu :

1. Berinvestasi dalam Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan ini terdiri dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah :

• Excellent service
• Penanganan komplain pelanggan
• Kemudahan pemesanan dan informasi di berbagai channel pembelian (website, email, media sosial, dan yang lainnya)
• Penggunaan produk
• After sales service (layanan purna beli)

Meningkatkan pengalaman pelanggan ini termasuk ke dalam proses memantau, mendengarkan, dan membuat perubahan yang membuat pelanggan merasa nyaman, dihargai dan mendapatkan solusi atas kebutuhannya.

Memperhatikan hal- hal dasar ini akan membuat pelanggan cenderung menjadi customer loyal dalam jangka panjang.

2. Membuat Loyalty Program

Loyalty program atau program loyalitas adalah aktivitas untuk memberikan insentif kepada pelanggan loyal dengan memberikan diskon atau keuntungan lain sebagai reward. Misalnya saja sistem grading membership atau poin yang dapat ditukar dengan reward tertentu.

Loyalty program sejatinya memang bukan solusi terbaik agar pelanggan membeli lagi. Namun saat direncanakan dan dijalankan dengan baik, program loyalitas bisa memberikan hasil yang luar biasa.

3. Kenali Pelanggan Terbaik Anda

Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan merancang loyalty program, Anda kini mengenali siapa saja yang masuk ke daftar pelanggan terbaik Anda.

Selanjutnya, Anda bisa menjaga hubungan baik dengan daftar pelanggan ini dan memberikan penawaran khusus untuk mengakui dan mempertahankan loyalitas mereka. Misalnya saja upgrade membership, diskon VIP atau ide layanan eksklusif lainnya.

4. Complaint Management yang Berkualitas

Seberapa baik bisnis Anda menangani keluhan pelanggan. Pernahkah Anda mendengar tentang komplain pelanggan yang berubah menjadi customer loyal karena merasa keluhannya ditangani dengan baik?

Ya, complaint management yang berkualitas bisa berkontribusi terhadap CLV. Dalam waktu retensi, komplain sering menjadi komponen yang tak bisa bisnis hindari.

Jika penanganan komplain buruk, pelanggan lama yang kecewa pasti akan dengan mudah beralih ke kompetitor. Sebaliknya, jika penanganan komplain baik, pelanggan akan tetap setia dengan Anda. Ini bukan hanya berlaku untuk pelanggan lama saja sebenarnya, tapi juga pelanggan baru.

Ulasan mengenai penanganan komplain juga pernah Panda ulas sebelumnya di artikel : Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat.

5. Optimalkan UpSell dan Cross Sell

Customer akan menyukai penawaran- penawaran unik dan inovatif dari brand langganan mereka. Terlebih jika penawaran unik ternyata bisa mengakomodir kebutuhan baru mereka.

Ada kalanya juga pelanggan hanya membeli produk yang sama terus karena malas mencoba atau bahkan tidak menyadarinya itu ada dalam bisnis Anda. Dengan membuat penawaran UpSelling dan Cross Selling, Anda dapat meningkatkan rata- rata transaksi dan nilai beli pelanggan Anda.

Kesimpulan

CLV atau Customer Lifetime Value adalah metrik penting dalam bisnis. Dengan melakukan tracking dan analisis CLV, ada banyak hal dalam bisnis yang bisa Anda optimalkan.

Anda akan mengenali berapa banyak pelanggan dengan CLV rendah, CLV medium, dan CLV tinggi. Jika CLV rendah terlalu mendominasi, ada banyak hal yang perlu Anda segera perbaiki.

Selain itu, jangan lupa untuk mempertahankan deretan pelanggan dengan CLV medium dan tinggi. Berikan treatment spesial kepada mereka untuk terus menjadi pelanggan setia Anda.

Sebagai penutup, Panda akan memberikan sedikit resume terkait artikel Pengertian Customer Lifetime Value (CLV) ini :

Sudahkah Anda tahu berapa nilai CLV dari bisnis Anda sekarang?