3 Cara Efektif Mengatasi dan Merespon Review Negatif

3 Cara Efektif Mengatasi dan Merespon Review Negatif

Salah satu tantangan saat Anda memutuskan untuk bisnis Anda go online adalah Anda akan lebih mudah menerima feedback dari pelanggan, baik itu positif atau negatif. Bukan pengalaman menyenangkan tentunya untuk melihat ulasan negatif tentang bisnis kita terpampang nyata di sebuah situs online atau di halaman pencarian Google. Meski begitu, itu hal yang sulit untuk kita hindari.

Kenyataannya, menerima dan kemudian menanggapi ulasan negate secara online adalah sebuah proses emosional. Awalnya Anda mendapatkan peringatan ulasan negatif yang terkirim ke email Anda. Beberapa review negatif mengecewakan Anda karena dijelaskan secara gamblang dan membuat Anda merasa ulasan itu tidak adil. Terutama karena Anda dan tim merasa telah bekerja keras untuk memberikan pelayanan terbaik.

Meski begitu, mau tidak mau, Anda harus menerima ulasan negatif itu terlebih dulu. Dengarkan keluh kesah pelanggan Anda, berikan respon terbaik dan professional, kemudian minta pelanggan untuk memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki situasi.

Namun ,bagaimana ita seharusnya merespon ulasan negatif tersebut? Apakah sebaiknya kita pura- pura tidak tahu dan berharap ulasan itu menghilang dengan adanya lebih banyak ulasan positif lainnya? Ini yang akan kita kupas di artikel ini 🙂

Mengapa Perlu Merespon Ulasan Negatif?

Bahkan sekalipun bisnis Anda mempunyai banyak ulasan positif lainnya, Anda tidak boleh membiarkan ulasan negatif terlihat diabaikan. Hampir semua situs besar mempunyai fitur ulasan (Google, Facebook, dan sebagainya) memungkinkan pemilik bisnis untuk mendapat dan merespon tanggapan public terhadap layanan bisnis Anda. Sangat disarankan Anda untuk selalu merespon ulasan dari pelanggan Anda.

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa Anda harus merespon :

  • Saat Anda tidak merespon ulasan negatif, pembaca mungkin curiga bahwa ulasan negatif itu 100% benar adanya, dan Anda malu untuk bertanggungjawab
  • Pembaca akan berpikir bahwa bisnis Anda tidak peduli dengan komplain pelanggan
  • Pembaca akan berpikir bahwa bisnis Anda tidak berupaya memperbaiki situasi untuk pengalaman buruk pelanggan
  • Pembaca akan meragukan kredibilitas/ kualitas produk dan layanan Anda

Cara Menanggapi Ulasan Negatif

Setelah memahami alasannya, kini Anda tahu bahwa ulasan negatif itu harus segera ditanggapi. Bagaimana caranya? Anda dapat mengikuti formula ini agar bisnis Anda terlihat professional, dan peduli pada pelanggan :

1. Jangan Mengelak

Pahamilah situasinya. Pelanggan tidak suka saat keluhan mereka ditanggapi dengan banyak excuse. Mulailah dengan menyebut nama mereka, dan nyatakan bahwa Anda berterimakasih terhadap masukan mereka, dan Anda menyesal mendengar pengalaman tidak menyenangkan mereka dengan bisnis Anda.

Contoh :
“Vita, terimakasih telah meluangkan waktu untuk memperhatikan hal ini. Kami sangat menyesal dengan kejadian kurang menyenangkan yang Anda alami”

2. Nyatakan Bahwa Bisnis Anda Mengusahakan Layanan yang Baik

Kesalahan mungkin terjadi. Meski begitu, biarkan pembaca tahu bahwa bisnis Anda mempunyai standar yang tinggi dan bahwa ini bukan pengalaman pelanggan yang biasa terjadi.

Contoh :
“Kepuasan pelanggan adalah salah satu prioritas utama kami, dan kami kecewa mengetahui bahwa saat Anda berkunjung, Anda mendapatkan pengalaman yang kurang baik.”

3. Berikan Kompensasi

Tunjukkan inisiatif bahwa Anda ingin masalah pelanggan tersebut terselesaikan dan Anda bertanggungjawab atas pengalaman tidak menyenangkan yang mereka rasakan. Misalnya saja, Anda dapat mengundang mereka untuk menghubungi Anda secara pribadi dan memberikan kompensasi tertentu. Berikan kontak telepon atau ponsel yang mudah dihubungi agar Anda dapat melanjutkan komunikasi dengan lebih hangat.

Saat menyampaikan ulasan negatif, seringkali pelanggan hanya ingin keluhan mereka didengar dan terselesaikan. Saat Anda melakukan ini dan menyelesaikan dengan baik, mereka biasanya tidak keberatan untuk memperbaiki ulasan kekecewaan mereka dengan ulasan positif atas effort yang Anda berikan.

Contoh :
“Mohon hubungi kami di xxx-xxx karena kami ingin membahas masalah ini lebih lanjut dan memberikan kompensasi terkait ulasan yang Anda berikan. Terimakasih atas ulasan yang Anda berikan, dan kami berharap dapat mendengar lebih lanjut dari Anda.”

Hal yang Harus Anda Hindari

Berikut ini adalah beberapa hal yang harus Anda hindari saat merespon ulasan negatif :

  • Bersikap defensif
  • Menulis respon yang panjang dan berlarut- larut (yang tentu saja terlihat defensif!)
  • Memberikan terlalu banyak detail tentang situasinya
  • Berusaha ‘membuktikan suatu hal’ kepada pembaca Anda
  • Mengundang segala bentuk bantahan dari pengulas (ini sering terjadi di Facebook)

Tips Merespon Ulasan negatif

Hal- hal yang harus Anda perhatikan saat akan merespon review negatif :

1. Jangan Buru- Buru

Hindari merespon ulasan negatif di saat Anda masih emosional karena Anda justru bisa membuat semuanya semakin buruk. Tenangkan diri Anda terlebih dulu dan pastikan Anda siap untuk menerima ulasan tersebut dan menanggapinya dengan bijak.

2. Ringkas dan Padat

Hindari membuat respon yang panjang dan bertele- tele. Untuk kebanyakan orang, balasan yang terlalu panjang bisa membuat respon Anda terkesan defensif.

3. Arahkan Pelanggan ke Situasi Offline

Tidak perlu perdebatan apapun, arahkan pelanggan yang memberi review negatif tadi untuk mengirimkan keluhanya via email atau kontak ponsel. Sampaikan bahwa Anda akan membantu mereka untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi, atau untuk memberikan kompensasi untuk pengalaman kurang menyenangkan mereka.

4. Dorong Lebih Banyak Ulasan Positif

Dorong lebih banyak ulasan positif agar di summary bisnis Anda, jumlah review bintang secara keseluruhan terlihat bagus dan seimbang. Jika masalah pelanggan yang memberi review negatif tadi telah selesai, bujuk mereka untuk merevisi ulasan mereka menjadi lebih positif.

5. Jangan Panik

Ulasan negatif memang sering terjadi. Tidak perlu panik, Anda hanya harus menyelesaikan masalah tersebut dengan sebaik- baiknya.

Referensi : 11web

Mengenal Jenis- Jenis Pembeli dan Trik Marketing untuk Masing- Masing Kategori

Mengenal Jenis- Jenis Pembeli dan Trik Marketing untuk Masing- Masing Kategori

Untuk mengoptimalkan strategi marketing Anda, salah satu langkah penting yang harus dilakukan adalah menyesuaikan strategi Anda dengan jenis konsumen yang Anda bidik. Para pakar neuro-economic sendiri telah mendefinisikan tiga jenis pelanggan menjadi tightwads, spendthrifts, dan average spender. Yang perlu Anda lakukan adalah mengenali mereka dengan baik, kemudian menerapkan trik pemasaran yang tepat untuk ketiganya. Mari kita pelajari masing- masing kategori ini…

1. Tipe Pembeli “Tightwads”
Customer bertipe Tightwad cenderung memilih untuk menghemat uang daripada membelanjakannya secara masih. Mereka adaalh orang yang jeli dalam anggaran dan perencana keuangan. Mereka mencoba menahan pengeluaran selama mereka bisa. Alasan mereka melakukan hal ini tidak selalu karena mereka kurang uang.

Terkadang, mereka melakukan hal ini untuk menyimpan uang mereka untuk membeli barang- barang yang langka (save for the best). Terkadang mereka juga menunggu harga sebuah produk yang diincarnya turun setelah hype nya berangsur- angsur mereda. Dengan alasan- alasan ini, mereka cenderung membelanjakan lebih sedikit dan menghemat lebih banyak dibandingkan dengan orang kebanyakan.

Trik Marketing untuk Tightwad
Tidak mudah memang menjual ke tightwad sehingga Anda perlu memainkan game yang agak melelahkan. Tipe customer ini akan selalu menolak umpan marketing Anda saat harga yang ditawarkan masih belum sesuai dengan anggaran mereka.

Untuk menghadapinya, Anda perlu menggunakan data angka, bagan, atau grafik untuk menciptakan daya Tarik emosional mereka. Karena mereka bukan tipe customer yang suka dengan pemasaran yang basa- basi, maka Anda akan diminta untuk bersikap lebih lugas, jujur, dan tepat.

Selain itu, manfaatkan lah kalimat bermuatan emosi negatif dalam konten marketing Anda. Jangan sampaikan, “Anda berhak mendapatkan ini”, karena cenderung kurang lugas. Sebaliknya, Anda disarankan untuk menggunakan kalimat seperti ini : “Simpan lebih banyak di masa depan dengan berinvestasi di sini, sekarang juga!”

 

2. Tipe Pembeli “Spendthrifts”
Jenis pembeli ini adalah kebalikan dari jenis pertama tadi dan jumlahnya sebenarnya juga tidak banyak. Spendthrifts ini kebal terhadap penyesalan yang biasa dialami pembeli. Mereka mudah lapar mata dan kurang pintar dalam menghemat dibandingkan kebanyakan orang.

Bisa dibilang pembeli ini mengikuti motto bahwa uang ada untuk dibelanjakan, dan menghabiskan uang tidak perlu dipengaruhi oleh faktor pengendali seperti anggaran. Mereka benar- benar kelom[pl [embeli yang mudah didorong oleh emosional mereka sendiri.

Trik Marketing untuk Spendthrifts
Tipe customer ini adalah kelompok customer termudah Anda, karena mereka biasanya tidak perlu banyak diyakinkan untuk melakukan pembelian. Meski begitu, tetap saja ada trik untuk mengoptimalkan jenis customer ini.

Anda bisa menggunakan iklan yang emosional. Bisa berupa video yang berisi banyak gambar yang menarik perhatian mereka. Manfaatkan lah psikologi marketing warna dengan cara yang atraktif untuk mereka. Setelah mereka tertarik untuk membeli produk Anda, kombinasikan dengan strategi up selling dan cross-selling yang telah Anda pelajari.

 

3. Tipe Pembeli “Average Spenders”
Berbeda dengan Tightwads dan Spendthrifts yang berdiri dengan sisi berlawanan dalam pengaturan keuangan, Average Spenders adalah kategori pembeli yang berada di tengah- tengah kedua jenis pembeli tersebut.

Kebanyakan Average Spenders ini membeli barang yang menurut mereka masih rasional sebagai investasi yang baik, tapi sekaligus tidak menjadi resiko untuk keuangan mereka. Jadi, mereka masih dapat memanjakan diri mereka dalam hal belanja, tapi juga masih bisa berhemat dan mematuhi anggaran keuangan yang telah dibuat. Pengeluaran dan perilaku belanja tipe pembeli ini juga cenderung didorong oleh faktor emosional dan juga oleh analitik.

Trik Marketing untuk Average Spenders
Average Spenders adalah basis pembeli terbesar di hampir semua jenis market. Jadi, sebaiknya Anda fokus ke target market ini. Anda dapat membuat strategi pemasaran yang menyentuh emosi mereka sekaligus data-driven. Misalnya saja Anda memberikan promosi dengan jaminan uang kembali, garansi seumur hidup, atau pengiriman gratis untuk menenangkan rasa takut mereka terhadap penyesalan membeli yang mungkin mereka alami nantinya. Hal ini bisa mendorong mereka untuk berbelanja tanpa rasa takut.

Cara Mendaftar di Tokopedia sebagai Pembeli dan Penjual

Cara Mendaftar di Tokopedia sebagai Pembeli dan Penjual

Sudah tahu Tokopedia? Jawabannya pasti sudah tahu dong ya? Tokopedia adalah salah satu start up digital yang berperan sebagai marketplace atau tempat berkumpulnya para pedagang online. Di Indonesia, start up marketplace memang sedang berkembang pesat. Start up ini memberikan kesempatan sebesar- besarnya untuk para pedagang online untuk mempromosikan produknyadi website tersebut. Tokopedia bisa dibilang merupakan salah satu startup marketplace yang terbesar dan terbaik untuk para pedagang online.

Dari segi pembeli sendiri, mengapa sih lebih tertarik berbalanja di Tokopedia daripada transaksi langsung dengan pedagang? Nah ini dia, seringkali pembeli merasa ragu atau takut ditipu jika harus bertransaksi secara online. Penipuan secara online ini memang marak sehingga mengurangi minat pembeli untuk bertransaksi secara online. Disini lah fungsi marketplace seperti Tokopedia, untuk menghidupkan kembali transaksi berjualan online dan sebagai wadah terpercaya yang menghubungkan penjual dan calon pembeli.

Faktor kemananan memang menjadi fitur utama yang kerap ditawarkan oleh sebuah marketplace. Sama halnya dengan Tokopedia. Setiap transaksi yang dilakukan di #startup ini sangat aman dan nyaris bebas penipuan. Setiap calon pembeli dan pedagang adalah orang- orang yang memang sudah terdaftar di toko online ini. Transaksi pun dilakukan untuk memberikan rasa aman kepada calon pembeli.

Ketika pembeli melakukan transaksi, maka uang dari pembeli tidak langsung masuk ke saldo penjual, melainkan menunggu beberapa hari sampai status transaksi benar- benar terselesaikan. Dengan fitur yang disebut Rekber atau Rekening Bersama ini, maka calon pembeli akan terhindar dari yang namanya tipu- tipuan ala online shop abal- abal.

Selain itu, Tokopedia juga memberikan faktor kemudahan dalam bertransaksi dengan ragam pilihan produk yang terdiri hingga ribuan jenis. Ketika calon pembeli mencari produk yang diinginkannya, mereka dapat mengetikkan produk yang dicari di kolom pencarian. Selanjutnya, Tokopedia akan menampilkan list produk yang dicari dari berbagai pedagang online yang terdaftar di Tokopedia. Disini para pembeli dapat membandingkan produk yang mereka inginkan, mulai dari harga, spesifikasi, rating penjual dan juga review pembeli. Kalau sudah banyak pilihan seperti ini pasti semakin enak dan nyaman kan berbelanja online?

Cara Mendaftar di Tokopedia

Baik mau menjadi penjual atau pembeli, kita wajib mendaftar sebagai member terlebih dahulu. Berikut ini adalah langkah- langkah untuk mendaftar member di Tokopedia :
1. Kunjung website resmi marketplace ini di Tokopedia.com, lalu klik tombol ‘Daftar’ yang terletak di pojok kanan atas layar

Lihat Gambar :
tokopedia, mendaftar, penjual, pembeli, member

2. Untuk mendaftar, Anda bisa langsung mendaftar dengan akun Facebook, Yahoo atau Gmail Anda. Mendaftar dengan akun ketiga opsi akun tersebut akan lebih mudah karena Tokopedia akan langsung mengakses data diri Anda di ketiga platform tersebut. Namun di tutorial ini, kita akan mencoba mendaftar dengan menggunakan input data form. Maka yang harus dilakukan adalah dengan melengkapi form ini sesuai dengan informasi yang diminta, seperti mengisi:
*) Nama Lengkap
*) No HP
*) Alamat email
*) Kata sandi
*) Ulangi kata sandi
*) Tanggal lahir
*) Jenis kelamin

Lalu centang pernyataan persetujuan ( biasakan dibaca dulu link persetujuan nya ya ) da klik tombol ‘Bergabung’

Lihat Gambar :
tokopedia, mendaftar, penjual, pembeli, member, form pendaftaran

3. Akan mungul sebuah halaman notifikasi dimana Anda harus mengecek inbox email Anda untuk aktivasi member.

Lihat Gambar :
tokopedia, mendaftar, penjual, pembeli, member, aktivasi

4. Buka email berisi link verifikasi member Anda, lalu klik ‘Aktifkan Akun Anda’

Lihat Gambar :
tokopedia, mendaftar, penjual, pembeli, member, aktivasi member, verifikasi email

5. Aktivasi akun berhasil dilakukan, selanjutnya Anda akan diminta untuk aktivasi nomor handphone untuk keamanan transaksi dan juga sebagai notifikasi dan token untuk melakukan proses jual beli online di Tokopedia. Klik tombol ‘Verifikasi Sekarang’

6. Masukkan nomor ponsel Anda, lalu klik ‘Kirim Kode Verifikasi’. Tokopedia akan mengirimkan sebuah kode verifikasi ke HP Anda. Setelah kode tersebut masuk ke ponsel Anda, masukkan kode tersebut ke dalam form yang diminta, lalu klik ‘Submit’

7. Viola, akun Tokopedia Anda kini sudah selesai

Apa yang Dapat Dilakukan ketika Akun Tokopedia Sudah Selesai Dibuat?

1. Update data diri atau profil Anda, lengkapi dengan foto profil, alamat, rekening bank dan atur notifikasi.
2. Anda mulai dapat melakukan aktifitas jual beli dengan akun Anda. Anda dapat mencari produk yang Anda inginkan, kemudian menghubungi penjual untuk bertanya- tanya seputar produk dan stok.
3. Anda dapat membuka toko online Anda sendiri

Bagaimana Cara Membuka Toko Online di Tokopedia

Setelah Anda memiliki sebuah akun di Tokopedia, maka Anda dapat membuka cabang toko online Anda di marketplace ini. Dari pilihan menu di dashboard Anda, pilih gambar ‘Buka Toko’ yang terletak tepat di sebelah kiri foto profil Anda.

Lihat Gambar :
tokopedia, mendaftar, penjual, pembeli, member, buka toko

Setelah itu, Anda akan masuk ke sebuah jendela baru untuk mengisi detail informasi seputar toko Anda, yaitu meliputi :
*) Nama toko online Anda
*) Logo
*) Slogan
*) Deskripsi
*) Alamat Pick-up/ Pengiriman
*) Metode Pengiriman yang akan Anda pakai, selanjutnya klik ‘Buka Toko’
*) Selesai, toko online Anda telah resmi dibuka di Tokopedia

Lihat Gambar :
tokopedia, mendaftar, penjual, pembeli, member, buka toko, data toko online Anda

Apa yang dapat Anda lakukan setelah ini?
*) Anda dapat mengedit informasi seputar toko online Anda
*) Anda dapat mulai upload produk yang akan Anda jual di Tokopedia dan mengatur etalase nya sesuai dengan kategori tertentu
*) Anda dapat upgrade menjadi Gold Membership ( berbayar ) untuk meningkatkan visibilitas Toko Online Anda
*) Anda dapat melakukan promosi dengan cabang toko online Anda di marketplace ini

Membuka cabang toko online Anda di Tokopedia memungkinkan Anda untuk memperoleh berbagai kemudahan dan keuntungan. Mudah- mudahan setelah hal ini Anda lakukan, maka omset toko online Anda akan mengalami kenaikan dan produk Anda akan semakin menjangkau banyak orang. Selamat mencoba!