Mengenal Consultative Selling, Teknik Jualan yang Fokus pada Kebutuhan Pelanggan

Mengenal Consultative Selling, Teknik Jualan yang Fokus pada Kebutuhan Pelanggan

Pernahkah Anda mendengar tentang Consultative Selling? Dari bermacam- macam teknik, consultative selling adalah salah satu teknik yang paling ampuh mengkonversi penjualan.

Bukan tanpa alasan, dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, teknik ini akan memikat calon pelanggan karena mereka merasa didengarkan dan dibantu mencari solusi. Teknik ini juga sangat baik untuk menjadi pondasi bisnis jangka panjang.

Dalam teknik ini, penjual tidak berbicara banyak tentang produk mereka. Namun lebih banyak bertanya :

  • Apa kebutuhan pelanggan saat ini?
  • Seberapa besar kebutuhan mereka?
  • Bagaimana produk Anda bisa membantu menjawab kebutuhan pelanggan atau mengatasi masalah mereka?

Karena dengan memahami kebutuhan pelanggan dan berorientasi pada pelayanannya, pelanggan akan menjadi loyal pada brand.

Apa itu Consultative Selling

Seperti Panda lansir dari The Balance Careers, consultative selling adalah teknik penjualan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan, dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang.

Alih- alih berjualan secara hard selling, penjualan konsultatif melakukan teknik yang lebih soft dengan lebih sering bertanya kepada pelanggan. Pendekatan yang mereka lakukan adalah membuat pelanggan merasa nyaman untuk bercerita tentang kebutuhan mereka.

Sedangkan menurut Indeed, consultative selling adalah teknik penjualan yang menawarkan solusi kepada pelanggan secara spesifik. Dalam hal ini, penjual perlu proaktif melakukan dialog dengan pelanggan untuk menggali dari sisi mereka seperti apa produk yang mereka inginkan.

Dalam proses menggali tersebut, akhirnya penjual memahami poin- poin kesulitan pelanggan. Mereka punya bekal pengetahuan yang memadai tentang apa kebutuhan pelanggan, untuk kemudian memberikan penawaran yang sesuai.

Fokus dari penjualan konsultatif ini meliputi :

  • Keinginan pelanggan
  • Kebutuhan pelanggan
  • Ketakutan pelanggan atas permasalahan yang mereka alami
  • Penawaran produk dan layanan untuk mengatasi permasalahan

Secara keseluruhan, consultative selling atau penjualan konsultatif adalah teknik penjualan yang membantu bisnis dalam menawarkan layanan yang bersifat personal (personalized service) kepada audience tertarget dengan memecahkan permasalahan mereka secara tepat. 

Consultative Selling vs Transactional Selling, Apa Bedanya?

Teknik penjualan konsultasi mempunyai pendekatan yang berbeda dengan transactional selling atau penjualan dengan pendekatan berbasis produk.

Dalam consultative selling, pelanggan dan kebutuhan mereka adalah prioritas paling penting. Berbeda dengan transactional selling atau product best selling yang lebih memprioritaskan produk daripada pelanggan.

Dalam transactional selling, tenaga penjualan lebih fokus pada fitur dan manfaat produk, sehingga ada kemungkinan mengabaikan kebutuhan pelanggan.

Berikut adalah tabel perbedaan mendasar antara consultative selling vs product based-selling (transactional selling) :

PerbedaanConsultative SellingTransactional Selling
OrientasiLebih menekankan pada kebutuhan pelangganLebih menekankan fitur produk
Aspek KunciKetersediaan produk dan nilai yang diterima pelangganKetersediaan produk dan harga
Pendekatan KerjaBekerja cerdasBekerja keras

Dari perbedaan tersebut dapat kita ketahui kalau penjualan konsultatif mempunyai pendekatan yang lebih soft dan memberi feedback yang baik untuk jangka panjang.

Bukan berarti transactional selling tidak terpakai. Kenyataannya, perusahaan dengan pola penjualan berulang cukup efektif menggunakan model transactional selling ini.

Cara Melakukan Teknik Consultative Selling

Sampai disini, kita sudah memahami kalau consultative Selling berarti menerapkan teknik penjualan yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk itu, ada beberapa langkah yang perlu Anda lakukan untuk bisa memberikan layanan penjualan konsultatif ini :

1. Persiapan Pra- Penjualan (Pre-Sales)

Langkah pertama untuk melakukan teknik penjualan konsultatif adalah melakukan persiapan mendetail. Persiapan yang efektif ini nantinya bisa membuat kredibilitas brand  dan penjualan meningkat, begitu menurut Richardson Sales Performance.

Sebelum melakukan prospek pelanggan, coba persiapkan dulu daftar jawaban atau solusi dari pertanyaan yang mungkin mereka lontarkan. Lakukanlah riset terlebih dulu untuk bisa melakukan ini.

Beberapa poin yang perlu Anda gali dalam riset ini antara lain :

  • Minat pelanggan. Ketahui apa yang mereka sukai agar dapat menyelaraskan kebutuhan calon pelanggan dengan fitur produk agar nanti bisa memberikan hasil terbaik.
  • Perilaku atau kebiasaan calon pelanggan, agar bisa membangun komunikasi yang nyaman dan interaktif.
  • Product knowledge yang baik dari Sales agar bisa mencari anchor atau sudut yang pas saat memberi penawaran ke calon pelanggan.

2. Ajukan Pertanyaan (Raising Question)

Consultative selling sangat berbeda dengan teknik penjualan tradisional dimana penjual sibuk menjelaskan produknya dan calon pembeli hanya mendengarkan saja.

Sebaliknya, disini pelanggan akan didorong untuk lebih aktif dalam menceritakan kebutuhannya.

Nah, untuk bisa melakukan ini, penjual harus bisa memancing calon pembeli dengan berbagai pertanyaan yang bisa mengarahkan mereka untuk bercerita tentang produk yang mereka butuhkan.

Selain mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, dialog pertanyaan sekaligus membantu Anda mendapatkan berbagai informasi menarik lainnya.

3. Mendengarkan Secara Aktif (Active Listening)

Bukan hanya jeli menggali pertanyaan, tenaga penjualan yang ingin menerapkan teknik penjualan konsultatif juga harus mempunyai skill mendengarkan alias active listening.

Setelah melempar pertanyaan, cobalah mendengarkan jawaban pelanggan dengan cermat.

Negosiasi mendengarkan pelanggan

Poin- poin penting dalam active listening ini antara lain :

  • Memahami situasi calon pelanggan saat berbicara (emosi yang terlihat)
  • Memahami intonasi klien saat menyampaikan pesan. Kata atau calon pelanggan yang sama bisa mempunyai makna berbeda saat diucapkan dengan intonasi berbeda.
  • Jangan menyela calon pelanggan saat mereka berbicara. Jika Anda membutuhkan konfirmasi, ambil waktu yang tepat dan sampaikan maaf karena menyela atau memotong pembicaraannya.
  • Tunjukkan empat bahwa Anda peduli dengan semua ucapannya dan catat poin- poin utama yang pelanggan sampaikan, terutama yang mendapat penekanan tertentu.

4. Membangun Kepercayaan (Incorporating Authenticity)

Salah satu faktor penentu keberhasilan dalam teknik consultative selling adalah kepercayaan pelanggan. Perusahaan akan gagal menjual produk dan layanan mereka jika tidak berhasil membangun kepercayaan klien ini.

Untuk membangun kepercayaan, bersikap jujur dan tulus pada calon pelanggan sangat penting. Anda tidak boleh memberikan jaminan apapun jika memang tidak bisa memenuhinya. Tidak perlu mengada- ada atau melebih- lebihkan saat menjelaskan keunggulan produk.

Jika ternyata hasil dan kualitas produk tidak sesuai, tentu pelanggan akan kecewa dan hilang kepercayaan. Belum lagi masalah komplain pelanggan yang seharusnya bisa dicegah sejak awal.

5. Mendapatkan Feedback dan Konfirmasi

Tenaga penjualan perlu memastikan kalau calon pelanggan memahami semua yang sudah dijelaskan dengan baik. Untuk memastikannya, cobalah untuk meminta feedback atau konfirmasi dari mereka.

Untuk permintaan feedback ini tentu harus dilakukan dengan cara sebaik mungkin. Jangan sampai pelanggan merasa kalau perusahaan meremehkan kemampuan mereka dalam mencerna informasi.

6. Melakukan Follow Up

Prospek dan konfirmasi tidak menjamin pelanggan akan segera menuntaskan transaksi. Ada kalanya mereka perlu pertimbangan dari orang- orang terdekat dalam membuat keputusan pembelian.

Bisa juga, mereka masih perlu mempertimbangkan faktor kantong sebelum akhirnya benar- benar jadi membeli produk. Maka dari itu, Anda tidak perlu terlalu buru- buru, apalagi sampai terkesan memaksa untuk mereka melakukan transaksi.

Beri mereka jeda untuk menunjukkan bahwa Anda mengerti keadaan mereka. Selanjutnya, lakukan follow up berkala kepada mereka melalui email, telepon, atau WhatsApp.

Jika follow up pertama dan kedua masih belum berhasil, cobalah untuk melakukan follow up dengan menanyakan kendala yang mereka alami.

Follow up dapat meningkatkan kemungkinan closing penjualan. Namun jika memang setelah berulang masih belum mendapatkan respon dan jawaban yang sesuai, ada kemungkinan mereka memang belum siap atau tidak tertarik untuk melakukan transaksi.

Kesimpulan

Dalam penjualan, ada bermacam- macam teknik yang bisa penjual gunakan untuk memaksimalkan konversi. Consultative Selling sendiri dikenal sebagai salah satu teknik yang paling ampuh dan menjual, serta menjaga manfaatnya untuk jangka panjang.

Konsep Consultative Selling ini sendiri bisa diterapkan dalam digital marketing, seperti Covert Selling. Tujuannya adalah membangun relasi dengan pelanggan potensial sejak awal.

Dengan membangun relasi, lebih mudah bagi penjual menggali kebutuhan calon pelanggan, masalah yang mereka hadapi, dan apa yang mereka inginkan.

Sebagai penutup dari artikel ini, Panda akan menampilkan FAQ yang berkaitan dengan artikel ini :

Apa itu Consultative Selling?

Pengertian dari consultative selling adalah teknik penjualan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan dengan tujuan untuk membangun hubungan jangka panjang.

Apa fokus dan poin penting dari consultative selling ini?

Poin penting dari consultative selling adalah keinginan dan kebutuhan pelanggan, kekhawatiran mereka atas masalah yang dihadapi, dan penawaran produk dan layanan untuk mengatasi masalah tersebut

5 Cara Cerdas untuk Meningkatkan Omset dengan Up Selling

Kenal bisnis sudah pasti harus kenal up selling. Bisa dibilang, up selling ini salah satu strategi bisnis yang  sangat ampuh untuk membuat omset bisnis Anda naik, tanpa repot- repot menambahkan biaya promosi di bagan biaya Anda. Pertanyaan pentingnya, sudahkah Anda mencoba strategi yang satu ini? Sudah cukup bagus kah konversinya?

Apa itu Up Selling?
Up Selling sering disebut sebagai salah satu seninya menjual. Teknik #upselling ini secara definisi dapat digambarkan sebagai teknik menjual untuk merayu pelanggan agar mereka mau mengeluarkan uang lebih banyak untuk membeli produk dengan tipe sama dengan harga yang lebih mahal atau produk dengan tambahan kelebihan lain seperti tambahan bonus atau garansi kualitas/ spesifikasi lebih baik.

Dulu teknik up selling ini hanya banyak diterapkan di restaurant dan hotel, tapi semakin canggihnya era digital dan semakin maraknya bisnis online, teknik ini juga semakin marak digunakan oleh para pebisnis online, baik untuk produk fisik, dan bahkan untuk produk digital.

Contohnya jika Anda akan makan di restaurant franchise McD*nalds, dan Anda ingin membeli burger, maka disana akan terdapat berbagai jenis burger. Tinggal Anda pilih nih mana yang paling Anda sukai. Ada yang chicken burger, ada beef burger dan ada juga beef cheese burger dengan harga yang selisihnya sangat sedikit dengan beef burger biasa. Jika Anda penyuka keju, pasti tergoda dong untuk membeli yang cheese burger?

Misalnya juga Anda menjual produk digital, berupa tutorial #bisnisonline atau tutorial beriklan di Facebook. Yang pertama Anda jual lebih murah karena hanya berisi tutorial eBook saja, dan yang kedua Anda menjual dengan lebih mahal karena berisi tutorial eBook + video digital. Pelanggan pasti akan berpikir, kalau selisihnya nggak terlalu banyak ya mendingan yang ada video digitalnya sekalian. Atau bisa juga selisihnya lumayan, tapi siapa sih yang nggak tergoda untuk mendapatkan live video training? Untuk calon pebisnis yang serius, pasti susah untuk menolaknya.

Cara Cerdas Melakukan Up Selling

Yakin tidak tergoda menggunakan teknik ini? Kalau tidak tergoda, Anda boleh berhenti membaca artikel ini. Tapi kalau masih tergoda, ayo teruskan membaca sampai selesai ya 🙂

1. Kenali Dulu Kebutuhan Pelanggan Anda
Perlu kah riset? Ya tentu saja, agar goal Anda menggunakan teknik up selling untuk meningkatkan omset ini berjalan secara efektif. Risetnya seperlunya saja, tidak perlu terlalu mendalam, kecuali Anda menggunakan strategi up selling sebagai satu- satunya teknik berjualan. Selain itu, Anda bisa mengintip teknik upselling yang diterapkan oleh competitor. Nyontek boleh? Boleh, tapi jangan persis plek, lakukan lah modifikasi agar strategimu matang dan lebih baik lagi.

Point utama dari strategi nomor satu ini adalah strategi up selling akan berjalan maksimal jika sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jika mereka merasa up selling yang Anda tawarkan tidak menarik dan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka, ya mereka malas untuk mencoba. Ya kan?

2. Buat SOP & Sales Script yang Jelas
SOP dan Sales Script ini bukan untuk gaya- gayaan agar terlihat mantap atau mempunyai manajemen yang rapi saja, tapi benar- benar dipraktekan agar semua tim paham dengan work flow Up Selling yang Anda terapkan. Buat lah urutan proses pembelian dan penjualan antara customer dan produk Anda, baik itu dengan perantara salesman/ frontliner, atau bisa secara langsung untuk produk yang dijual secara online.

3. Training dan Test
Setiap strategi yang dibuat selalu membutuhkan training dan test. Tujuannya apa? Yang utama adalah untuk mengukur berapa besar kontribusi dari up selling ini dalam menyumbang omset Anda. Jika memang masih belum maksimal, lakukan analisa dan perbaikan untuk mengetahui celah kekurangannya. Jika sudah cukup bagus, tingkatkan lagi agar lebih optimal.

4. Buat Target Penjualan
Bisnis sudah berjalan lama tapi masih belum mempunyai target yang jelas? Wahh.. wahhh…. Bisa jadi Anda sudah melewatkan banyak hal. Abaikan yang sudah berlalu, kini saatnya membuat dan menganalisa target penjualan. Saat Anda mulai menerapkan teknik up selling, bedakan target ini menjadi dua jenis, yaitu target penjualan normal ( sebelum menerapkan teknik upselling ) dan yang kedua, target penjualan setelah melakukan teknik up selling. Hitung berapa selisihnya untuk mengukur efektifitas strategi penjualan terbaru Anda.

5. Reward
Jika Anda bekerja dengan tim, berikan lah reward kepada mereka yang berada di garda depan penjualan ( Sales/ Front Liner ) ketika mencapai target up selling tertentu. Dengan menerapkan strategi reward, ini bisa memicu tim Anda untuk lebih bersemangat dalam memompa penjualan strategi up selling Anda.