Komplain pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dalam sebuah bisnis. Dimana ada layanan atas transaksi produk dan jasa, maka disana ada potensi komplain pelanggan.
Komplain tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun, penanganan komplain bisa menjadi tolak ukurnya. Saat berhasil menangani komplain dengan baik dan perusahaan belajar dari histori komplain, ini berdampak positif untuk perusahaan.
Apa Penyebab Keluhan Pelanggan?
Secara definisi, komplain atau keluhan pelanggan adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterimanya. Keluhan ini bisa disampaikan secara lisan melalui telepon atau face to face, bisa juga tertulis melalui email, atau media sosial.
Komplain bisa terjadi pada semua jenis bisnis. Baik itu bisnis online maupun offline, bisnis berskala rumahan dan UMKM, hingga korporasi besar.
Ada beberapa hal yang bisa menyebabkan komplain pelanggan, yaitu :
Kualitas Produk
Kualitas produk adalah nadi sebuah bisnis. Jika Anda menjual produk berkualitas kurang baik atau di bawah standar, pelanggan akan kecewa dan berhenti membeli dari Anda.
Hal- hal terkait kualitas produk yang menyebabkan komplain antara lain :
- Kualitas secara umum, yang meliputi keawetan dan kualitas bahan.
- Orisinalitas atau grade produk.
- Kemiripan dengan produk, seperti yang sering terjadi di online shop karena produk asli jauh dari apa yang terlihat di gambar.
Jika Anda ingin bisnis Anda berkembang dengan baik, cobalah untuk menawarkan produk berkualitas terbaik. Atau jika memang Anda tidak menjual produk original, jangan mengaku bahwa produk yang Anda jual adalah original.
Hal ini akan membuat pelanggan kecewa dan berpaling ke kompetitor Anda.
Layanan Pelanggan Buruk
Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Akan sia- sia jika Anda sudah menjual produk yang baik, tapi ternyata mempunyai kualitas pelayanan yang tidak baik.
Lebih buruk lagi jika salah satu pembeli yang kecewa akhirnya speak up tentang kualitas buruk layanan Anda di media sosial. Bisnis Anda akan mendapatkan eksposur negatif yang membuat calon pelanggan skeptis sebelum mencoba produk Anda.
Perubahan Harga Tiba- tiba
Harga adalah hal yang sensitif untuk banyak pelanggan. Perubahan harga yang tipis mungkin tidak terlalu memberikan efek. Namun jika Anda menaikkan harga dengan cukup signifikan tanpa perhitungan yang matang, ini akan sangat mengecewakan pelanggan.
Jika kenaikkan harga memang hal yang tidak bisa dihindari, cobalah untuk melakukan survey pelanggan lebih dulu. Ketahui apakah mereka akan tetap menghargai value produk Anda setelah kenaikan harga, sambil memberi edukasi sederhana terhadap kenaikan harga.
Anda juga bisa melakukan pengecekan kompetitor untuk mengetahui apakah harga Anda masih bisa bersaing atau ternyata terlalu tinggi.
Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan
Komplain memang bukan hal yang menyenangkan. Tapi sebenarnya ada banyak pelajaran berharga yang bisa pebisnis ambil.
Yang menarik, setiap pelanggan mungkin mempunyai keunikan tersendiri dalam perilaku mereka terhadap komplain. Seperti data yang disajikan Panda Gila berikut ini :
1. Tidak semua pelanggan yang kecewa akan menyampaikan komplain
Faktanya, kekecewaan pelanggan tidak selalu berujung pada laporan komplain ke perusahaan. Ini bisa terjadi salah satunya karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, malas, atau takut.
Berhati- hatilah dengan jenis pelanggan seperti ini karena bisa membahayakan bisnis Anda. Anda berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris sempurna.
Padahal di ujung sana ada kelompok orang yang tidak puas dengan produk dan jasa Anda, lalu menceritakannya kepada teman dan bisa menciptakan persepsi negatif tentang bisnis Anda.
2. Pelanggan yang tidak puas, tapi tidak komplain, akan jauh lebih berbahaya
Selain mereka bisa menciptakan persepsi negatif secara ‘tidak terlihat’, mereka diam- diam juga beralih ke kompetitor Anda.
Coba Anda membuka data pelanggan Anda, dan bandingkan berapa banyak pelanggan yang membeli satu kali dan berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal Anda. Pernahkah Anda melakukan penelitian mengapa mereka hanya membeli satu kali dan tidak kembali lagi?
Catat ini sebagai PR Anda yaa…
3. Mereka yang menyampaikan keluhan dan tidak dilayani dengan baik, cenderung berkoar- koar
Anda masih bisa tenang jika pelanggan ini hanya ‘koar- koar’ hanya pada satu atau dua teman. Tapi Anda tidak pernah benar- benar bisa menebaknya.
Terlebih di era media sosial seperti sekarang ini. Keluhan sekecil apapun bisa muncul di media sosial. Jika ini sampai viral, penjualan Anda bisa berdampak signifikan.
4. Pelanggan yang menyampaikan komplain dan berakhir puas, akan menjadi pelanggan setia Anda
Jika Anda berhasil menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa terbantu dan diperhatikan. Potensi mereka untuk lari ke kompetitor lebih kecil karena bisnis pelanggan menilai perusahaan mempunyai rasa tanggungjawab dan empati yang baik kepada pelanggan.
Kepercayaan ini lah akan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia Anda.
Dari fakta ini, terlihat bahwa sebenarnya pelanggan yang menyampaikan komplain terhadap produk dan layanan yang kita berikan sebenarnya masih berharap agar Anda bisa melayani dengan lebih baik lagi.
Anda tidak boleh menyia- nyiakan kesempatan ini, tentu saja.
Manfaat Komplain Pelanggan
Menyikapi keluhan pelanggan dengan baik akan membuat keluhan ini berkontribusi positif terhadap bisnis. Ada beberapa sisi positif yang bisa kita ambil dari keluhan pelanggan ini :
1. Mengetahui Kekurangan Produk & Jasa
Keluhan pelanggan memberitahu kita bahwa ada celah kelemahan dalam produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Jika keluhan serupa sering terjadi, Anda harus segera melakukan perbaikan terhadap produk dan jasa Anda.
Poin- poin nya misalnya :
- Produk rapuh dan mudah rusak
- Corak bahan kurang menarik
- Packaging produk tidak baik sehingga sering rusak di ekspedisi
- CS kurang responsif
2. Memahami kebutuhan pelanggan
Manajemen komplain yang dijalankan dengan baik juga membantu kita untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ini bisa menjadi acuan Anda saat akan melakukan inovasi produk sesuai kebutuhan pelanggan.
3. Meningkatkan kemampuan staf dalam penanganan komplain
Jika selama ini penanganan komplain tidak maksimal, artinya tim perlu berbenah. Tim perlu belajar agar bisa menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan loyalitas
Seperti yang diungkapkan tadi, keluhan yang ditangani dengan cerdas dan tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang Anda jual.
Pelayanan Prima untuk Mengatasi Keluhan Pelanggan
Untuk mendapatkan feedback positif dari komplain, kuncinya ada di penanganan komplain itu sendiri. Anda harus bisa menangani komplain dengan cepat, tepat, dan cerdas.
Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa Anda lakukan :
1. Jadilah Pendengar yang Baik
Pelanggan punya cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhan mereka. Ada yang berapi- api, ada yang melankolis.
Namun yang pasti, hal pertama yang sebenarnya mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka dan biarkan mereka berbicara sampai tuntas agar mereka lega.
2. Tunjukkan Empati
Komplain tidak selalu berasal dari kesalahan produk dan layanan dari bisnis. Kadang ini bisa terjadi karena kelalaian customer, customer yang kurang teredukasi dengan fungsi dan cara kerja produk, atau hal non teknis lainnya.
Meski begitu, ada tiga peraturan yang harus diterapkan tim penanganan komplain :
- Jangan langsung mengelak
- Hindari sikap defensif dan ngotot
- Jangan memojokkan pelanggan
Empati adalah hal yang penting untuk dikedepankan dalam penanganan komplain.
3. Berikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat
Saat ‘berapi- api’ pelanggan mulai reda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Solusi ini harus bersifat win- win solution untuk Anda dan pelanggan.
Anda tidak boleh memberi solusi yang sebenarnya hanya formalitas semata dan tidak menyelesaikan masalah pelanggan.
Misalnya saja, Anda memberikan voucher diskon, tapi sebenarnya nilainya tidak masuk akal untuk pelanggan. Contohnya voucher diskon Rp 75.000 untuk minimal transaksi Rp 1.000.000.
Solusi ini justru membuat pelanggan skeptis dan merasa Anda masih berusaha memanfaatkan momen yang merugikan mereka. Sebaliknya, Anda bisa memberikan solusi yang lebih masuk akal.
Misalnya saja, voucher diskon tanpa minimal order atau ganti baru secara gratis. Anda perlu membedakan antara penanangan komplain dan transaksi berjualan untuk meraih keuntungan. Jika komplain pelanggan berakhir dengan kepuasan, mereka pasti akan setia dengan bisnis ANda dan menghasilkan nilai yang lebih besar untuk bisnis Anda (jika Anda tetep keukeuh mau berhitung)
4. Bertanggungjawab penuh terhadap komplain
Hindari lempar- lemparan tanggungjawab komplain dari satu staff ke staff lain. Ini akan membuat pelanggan Anda kesal dan merasa tidak dihargai.
Bahkan sekalipun staff terhubung bukan tokoh utama yang menjadi pusat keluhan, Anda harus menegaskan kepada tim bahwa lempar- lemparan komplain pelanggan bukan hal yang boleh dilakukan.
Terutama jika pelanggan masih terhubung dengan staff dari divisi yang sama, Anda perlu mendorong tim untuk berani bertanggung jawab penuh menangani komplain. Ini akan memberi kesan bahwa bisnis Anda profesional dan keluhan pelanggan ditangani secara serius.
5. Tindakan Ekstra untuk Mengobati Kecewa Pelanggan
Anda mungkin sudah memberikan solusi untuk pelanggan seperti di poin #3, namun komplain tetap perlu di-closing kembali untuk memastikan bahwa customer benar- benar sudah puas dan terbantu.
Jika bisnis Anda terdiri dari beberapa tim Sales, penanganan komplain 1-4 akan dicover oleh tim sales, sedangkan closing ini akan dilakukan oleh staf dari Customer Relation atau Complaint Management.
Jika tidak ada, tim yang sama tetap bisa membantu. Tujuannya adalah memastikan komplain sudah tuntas dan Anda senang bahwa keluhan yang disampaikan ini akan membantu peningkatan kualitas produk dan jasa Anda.
6. Bersikap Luwes, Jangan Kaku
Komplain biasanya menimbulkan kepanikan. Sedikit panik tidak masalah, tapi jangan sampai ini membuat Anda menjadi kaku dalam menghadapi pelanggan.
Posisikan pelanggan sebagai teman atau sahabat yang membutuhkan perhatian dari kita sehingga kita bisa lebih luwes dalam menangani komplain dan berkomunikasi secara nyaman dengan pelanggan.
7. Catat History Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Manajemen komplain atau penanganan komplain tidak berhenti dengan menyelesaikan keluhan pelanggan saja. Anda perlu mencatat history komplain sebagai evaluasi berkala terhadap kualitas produk dan layanan Anda.
Beberapa hal yang perlu dicatat dalam komplain pelanggan :
- Waktu & deskripsi komplain pelanggan
- Kategori jenis komplain
- Waktu penyelesaian komplain
- Tindak lanjut komplain
- Feedback komplain customer (Closing komplain)
8. Miliki Tim yang Handal dalam Mengatasi Komplain
Tim tidak ahli dengan sendirinya dalam mengatasi komplain. Maka dari itu, pemilik bisnis perlu memfasilitasi mereka agar bisa menangani komplain dengan baik dan optimal.
Beberapa hal yang bisa pemilik bisnis lakukan antara lain :
- Training manajemen komplain untuk masing- masing personel
- SOP yang jelas dan up to date untuk penanganan komplain
Kesimpulan
Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik? Panda yakin Anda sudah mendapatkan jawaban yang cukup jelas dari artikel itu.
American Express Global Customer Service Barometer sendiri menyebut bahwa orang akan membagikan pengalaman tidak menyenangkan mereka terhadap sekitar 24 orang, tapi membagikan pengalaman baiknya hanya untuk 15 orang.
Selain itu, 89 persen pelanggan akan beralih ke kompetitor saat mereka mendapatkan pelayanan buruk dalam penanganan komplain, seperti dilansir dari riset Harris Interactive.
Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan, tapi kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat. Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan dalam evaluasi produk dan layanan.
Selain penanganan keluhan dengan tepat, jangan lupa juga untuk mempunyai data history komplain yang bisa menjadi bahan evaluasi dan analisa manajemen. Ini akan sangat bermanfaat untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.
Point penting lainnya, perusahaan perlu menerapkan Excellent Service dalam setiap lini bisnisnya. Manajemen komplain yang sejalan dengan excellent service akan menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk setiap pelanggan.
Semoga bermanfaat!
