Excellent service atau pelayanan prima mungkin menjadi hal yang sering kita dengar berkaitan dengan layanan terhadap pelanggan. Namun, sudahkah semua bisnis menerapkannya?
Dalam bisnis, excellent service ini sendiri adalah nadi. Karena mustahil mempunyai tim customer service yang bisa diandalkan, jika tidak menerapkan pelayanan prima terhadap pelanggannya.
Selain itu, pelayanan prima juga menjadi salah satu alasan mengapa perusahaan bisa mempertahankan banyak pelanggan lama atau punya repeat order yang baik. Dengan pelayanan terbaik, pelanggan akan susah move on dari bisnis Anda.
Pengertian Excellent Service
Excellent service atau pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan seorang customer service dan staff perusahaan lainnya untuk membuat customer puas dan terkesan. Pelayanan ini menitikberatkan pada memahami kebutuhan customer dan memenuhi apa yang dijanjikan.
Excellent service biasanya melibatkan banyak detail. Mulai dari tata cara pelayanan, menggali kebutuhan customer, memberikan solusi, memastikan kualitas produk sesuai, hingga pelayanan after sales.
Meski garda depan pelayanan prima ini adalah staff Customer Service, namun staff lain di perusahaan juga harus mempunyai standar pelayanan yang sama baiknya. Karena umumnya satu divisi dan yang lainnya saling terkait dan saling berhubungan.
Tanpa dukungan dari divisi lain, biasanya customer service akan tidak maksimal dalam menjalankan perannya.
Penerapan Excellent Service dalam Bisnis
Hampir semua unit bisnis menerapkan pelayanan prima. Tentu saja penerapannya akan disesuaikan dengan jenis industri dan cara kerja masing- masing. Berikut ini adalah beberapa contoh penerapan excellent service dalam berbagai unit bisnis :
1. Industri Bisnis Transportasi
Dalam bisnis transportasi, definisi excellent service adalah memberikan kepuasan pelanggan kepada penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
Selain dalam bentuk fasilitas terbaik, excellent service juga diterapkan di garda depan pelayanan tiket. Customer service pemesanan tiket harus bisa memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan, serta mempunyai product knowledge yang mumpuni.
2. Industri Bisnis Ekspedisi
Dalam ekspedisi, kecepatan adalah yang utama. Memastikan paket yang dikirim diterima dalam keadaan aman juga menjadi prioritas.
Ekspedisi juga menjadi salah satu layanan jasa yang rawan komplain sehingga customer service harus dibekali product knowledge dan kemampuan menangani komplain dengan baik. Saat terjadi komplain paket tidak sampai, pastikan customer service bisa memberikan tracking informasi yang jelas kepada pelanggan.
3. Industri Bisnis Hosting
Untuk perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara online, hosting yang bisa diandalkan dan mempunyai pelayanan prima sangat penting. Selain kualitas server, customer service yang responsif penting untuk membantu pelanggan yang mengalami kendala teknis.
Ada banyak perusahaan hosting Indonesia berkualitas yang dikeluhkan karena supportnya yang buruk. Jika tidak segera memperbaiki layanan, pelanggan akan dengan mudah berpaling ke layanan sejenis.
4. Industri Kuliner
Pelayanan prima dalam bisnis kuliner adalah serangkaian servis yang menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang disajikan, kualitas rasa, dan penyajian tepat waktu. Dalam serangkaian proses ini, banyak pihak terlibat. Mulai dari pramusaji, juru masak, penyedia bahan makanan, dan tim pendukung lainnya.
Saat semua tim memberikan pelayanan terbaik, pelanggan akan terkesan dan menjadi loyal terhadap bisnis Anda.
Alur Penerapan Excellent Service
Ada tiga alur dalam proses penerapan excellent service, yaitu Input, Proses, dan Output.
1. Input
Input adalah faktor internal dan eksternal yang mendorong terjadinya excellent service. Berikut ini adalah beberapa hal yang menjadi faktor input dalam penerapan pelayanan prima :
- Pengetahuan Produk (Product Knowledge)
- Kemampuan (Ability)
- Sikap (Attitude)
- Penampilan (Appearance)
Kemampuan (Ability) seseorang dalam menerapkan excellent service biasanya akan dipengaruhi oleh background edukasi dan jam terbang. Dengan jam terbang yang baik, seseorang akan mempunyai sikap tenang, tidak mudah panik, menguasai masalah dan percakapan.
2. Proses
Proses adalah sikap dan tindakan yang mendorong terjadinya excellent service itu sendiri. Beberapa hal yang termasuk dalam alur proses ini adalah :
- Perhatian (Attention)
- Tindakan (Action)
- Tanggungjawab (Accountability)
Ketiga hal tersebut adalah hal yang sangat penting dalam penerapan excellent service. Dalam proses pelayanan, penerapan Proses ini bisa terlihat dari :
- Penyampaian informasi yang detail
- Responsif dalam merespon customer
- Pemilihan bahasa yang tepat (Magic Words dan Killer Words)
- Intonasi dalam menerima telepon
- Quality Control yang optimal terhadap data dan hasil produk
- Pelayanan yang ramah dan menyenangkan
- Fokus dalam melayani pelanggan (tidak terdistraksi dengan hal yang tidak perlu)
3. Output
Setelah memasukan komponen input dan proses dalam pelayanan, bisnis And akan memperoleh output, yaitu hasil dan benefit saat sebuah bisnis berhasil menerapkan pelayanan prima.
Benefit yang diperoleh perusahaan antara lain :
- Happy customer
- Positive feedback & Testimoni
- Word of Mouth Marketing
- Repeat order
Faktor Pendukung Terjadinya Excellent Service
Selain detail dari dua alur pertama, ada faktor pendukung yang diperlukan untuk memicu terjadinya excellent service.
- Magic Words
- Tool customer service
- Intonasi
- Quality Control
- Training improvement
Magic Words vs Killer Words
Magic words adalah kata-kata yang membuat kualitas layanan terlihat profesional, ramah, dan menyenangkan. Magic words akan membuat pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan sebaik- baiknya.
Sedangkan Killer Words adalah kebalikannya. Yaitu kata-kata yang pantang untuk diucapkan ketika berkomunikasi. Menggunakan killer words akan memberikan kesan tidak profesional, tidak ramah, dan tidak kompeten.
Contoh magic words vs killer words dapat dilihat dari gambar di bawah ini :
Tool Pendukung Pelayanan
Untuk memaksimalkan pelayanan, tool pendukung sangat diperlukan. Berikut ini adalah beberapa tool pendukung yang direkomendasikan :
- WhatsApp Business untuk Customer Service (Dilengkapi dengan Chat Template dan pengaturan bisnis sesuai standar perusahaan)
- CRM (Customer Relationship Management) Tool
- Social media management tool
- Email marketing
- Project management tool
Intonasi dalam Layanan
Dalam proses pelayanan, selain pemilihan kata, intonasi juga penting untuk diperhatikan. Nada bicara atau memberi jeda untuk customer menyampaikan pendapatnya akan berpengaruh terhadap kesan pelayanan keseluruhan.
Tips untuk komunikasi via Telp atau komunikasi tatap muka :
- Gunakan intonasi ramah, tegas dan professional.
- Perbanyak intonasi “datar turun” daripada “datar naik”.
- Gunakan jeda, berikan kesempatan customer untuk menyela, ingat kita tidak dapat melihat mimik mukanya.
Tips untuk komunikasi via chat online :
- Jangan menumpuk teks lebih dari tiga baris dalam satu chat, kecuali memang sudah template khusus.
- Jika customer dalam keadaan online dan CS ingin menyampaikan informasi padat, tunggu customer merespon lebih dulu agar percakapan menjadi dua arah, tidak terkesan monolog.
Skill Training
Staff yang pintar dan ahli menangani masalah customer tidak tercipta dengan sendirinya. Perusahaan pada umumnya akan memberikan training customer service untuk memastikan garda depan mereka mendapatkan bekal yang cukup dalam menjalankan perannya.
Training yang cocok untuk diterapkan antara lain adalah :
- Customer service training
- Complaint management training
Jurus Jitu Mempraktekkan Excellent Service
Nah sampai di tahapan ini, sebenarnya Anda sudah siap untuk mempraktekkan pelayanan prima di lingkup kerja dan perusahaan. Beberapa jurus ini bisa Anda terapkan untuk mempermudah Anda dalam menjalankan excellent service :
- Selalu fokus pada layanan sebelum hal lain, jangan membuat customer merasa terabaikan.
- Buat percakapan menjadi hidup, lempar pertanyaan atau gunakan emoticon yang manis untuk komunikasi via chat. Untuk komunikasi tatap muka, gunakan intonasi yang baik dan jangan lupa untuk senyum dan menatap muka.
- Jangan kaku, cobalah memberi pengalaman sebaik mungkin untuk setiap pelanggan.
- Selalu ingat menggunakan Magic Words, dan menghindari Killer Words.
- Menjadi pendengar yang baik. Saat customer sedang mengeluh, menunjukkan bahwa kita mendengarkan dan memahami keluh kesahnya adalah sebuah sikap empati yang perlu lakukan.
- Jangan antipati pada komplain, tangani sebaik mungkin.
- Selalu ingat bahwa pelanggan setia bisa menjadi alat pemasaran yang efektif untuk perusahaan Anda.
- Percaya diri lah dengan produk yang Anda jual, ingat lah bahwa Anda menjual produk ‘WOW’.
- Selalu terbuka untuk improvement.
- Selalu menghargai waktu dan opini dari pelanggan.
- Hindari membuat janji yang tak bisa ditepati (over-promise).
- Mengukur kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
- Membuat segmentasi pelanggan dan menggunakan segmentasi tersebut untuk strategi sales & marketing.
- Membuat program untuk membuat pelanggan datang kembali.
- Selalu mengupayakan pelayanan yang ramah, cepat, dan tanggap kepada pelanggan.
- Jangan memberi informasi yang setengah- setengah dan berpotensi membuat kegaduhan di belakang.
- Selalu konfirmasikan kepada pelanggan setiap kali mereka melakukan perubahan data atau informasi pesanan.
- Selalu tawarkan apakah customer membutuhkan bantuan lain setelah selesai membantu mereka.
- Sampaikan maaf saat pelayanan belum maksimal atau terjadi ketidaksempurnaan informasi, dsb (Tidak harus saat terjadi komplain).
- Selalu kuasai produk perusahaan, dan jangan buta terhadap produk kompetitor.
- Jangan mengelak dan defensif terhadap kritik customer. Sebaliknya, identifikasi dan gunakan sebagai poin evaluasi.
- Berikan treatment khusus kepada pelanggan loyal sehingga mereka merasa sangat berarti untuk Anda dan mereka pun sulit berpaling.
- Selalu tingkatkan kualitas kinerja dari setiap divisi di perusahaan. Karena pelayanan yang baik dari garda depan tak bisa berdiri sendiri untuk menciptakan excellent service keseluruhan.
- Miliki standar Quality Control yang baik untuk setiap divisi perusahaan agar masing- masing personel bisa memberikan kontribusi dengan standar yang sama baiknya.
Kesimpulan
Seperti yang diungkap Panda di awal artikel, Excellent service adalah sebuah nadi untuk bisnis. Namun jangan sampai salah, pelayanan prima ini bukan hanya untuk mereka yang berdiri di garda depan penjualan.
Kenyataannya, untuk bisa memberikan pelayanan prima yang sesungguhnya, setiap divisi di perusahaan saling terkait dan berkontribusi. Jika masing- masing berhasil memberikan kualitas terbaik, excellent service mudah untuk diwujudkan.
Di penghujung artikel, berikut ini adalah resume FAQ yang berkaitan dengan artikel ini :
Excellent service atau pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan seorang customer service dan staff perusahaan lainnya untuk membuat customer puas dan terkesan.
Excellent service adalah nadi dalam bisnis. Dengan menerapkan pelayanan prima, ada banyak manfaat besar yang diperoleh perusahaan. Mulai dari customer menjadi loyal, omset meningkat, word of mouth marketing, dan masih banyak lagi.
Setiap industri bisnis bisa menerapkan cara yang berbeda- beda dalam excellent service. Setidaknya ada 22 tips yang bisa Anda contek dari artikel ini untuk bisa menerapkan pelayanan prima saat ini juga
