Salah satu fitur andalan yang kerap digunakan website modern adalah live chat yang digadang- gadang sangat efektif untuk meningkatkan pelayanan dan konversi (convertion rate). Terutama untuk tipe- tipe customer Indonesia yang memang sangat suka dilayani, fitur ini nyaris wajib ada untuk situs ecommerce modern.
Faktanya, jika ingin bersaing dengan kompetitor atau ingin lebih baik lagi, Anda harus memikirkan sebuah trik untuk menjaga customer Anda betah dan nyaman dalam menjelajah situs web Anda. Semakin lama mereka menikmati menjelajah situs web Anda, maka potensi untuk terkonversi akan semakin besar.
Menurut studi yang dilakukan oleh Marketo, 96% pengunjung datang ke website kita dalam keadaan belum siap membeli. Lantas, apakah berarti fitur live chat adalah jawaban untuk meningkatkan konversi penjualan? Mari kita simak kelebihan dan kekurangannya :
Kelebihan dan Kekurangan Menggunakan Fitur Live Chat
Meski live chat kadang bisa mengganggu jika tidak di-setting dengan tepat, fitur ini didesain untuk memudahkan pengguna dan memberikan layanan yang baik. Namun, apakah manfaatnya sebanding dengan gangguan yang diakibatkan?
Kekurangan atau Masalah yang Sering Ditimbulkan Fitur Live Chat :
- Live Chat Dapat Menimbulkan Distraksi/ Gangguan Berbelanja
Meski pada dasarnya fitur ini didesain untuk membantu pelanggan dan memberi pengalaman menyenangkan untuk mereka, namun tak jarang fitur ini juga bisa menciptakan gangguan saat berbelanja.
Misalnya saja Anda tipe customer yang lebih suka menjelajah situs web secara mandiri dan tiba- tiba, saat berada di tengah- tengah berburu produk idaman dan hampir saja meng-klik button Call to Action atau meng-klik navigasi lainnya, Anda terganggu dengan fitur pop-up live chat yang muncul berkali- kali.
Hal ini justru bisa membuat mereka tidak nyaman dalam melakukan aktifitas berbelanja di toko online Anda. Alih- alih checkout, mereka justru bisa keluar dari toko online. Sayang sekali, bukan?
- Live Chat Tidak Se-Personal Audio
Meskipun live chat memungkinkan pengunjung untuk terhubung dengan Anda selama kunjungan belanja, kurangnya audio yang ada pada panggilan telepon atau selama percakapan akan membuat layanan ini terasa kurang personal. Melalui percakapan digital, memang sedikit sulit untuk menciptakan kehangatan seperti yang bisa dilakukan melalui percakapan langsung via audio.
Kelebihan Menggunakan Fitur Live Chat :
- Live Chat Memberikan Layanan yang Ramah untuk Pengguna
Saat Anda masuk ke situs toko online yang tidak mempunyai fitur live chat, bisa diibaratkan Anda masuk ke toko tanpa disambut oleh penjualnya. Meskipun beberapa orang mungkin lebih suka berbelanja tanpa disapa, namun adanya fitur live chat yang siap membantu customer akan menjadi pengalaman yang menyenangkan untuk pengunjung situs web Anda.
Live chat ini sendiri bisa difungsikan untuk memberi greeting ramah tamah kepada pelanggan begitu mereka tiba di situs web Anda. Apakah mereka membutuhkan bantuan atau tidak, fitur chat ini menunjukkan kepada pengunjung bahwa toko Anda peduli kepada pelanggan dan siap memberikan layanan terbaik kepada mereka. Point ini bisa meningkatkan rasa percaya customer kepada toko Anda berkali- kali lipat.
- Fitur Live Chat Membuat Customer Nyaman
Customer era modern dikenal dengan karakter yang lebih mandiri dan multi-tasker. Fitur live chat ini memungkinkan mereka untuk menelusuri informasi dan layanan, sekaligus melakukan percakapan langsung dengan perwakilan dari toko yang dikunjunginya.
Obrolan live chat ini sekaligus menghilangkan kebutuhan untuk menghubungi call center 0800-…. dan menunggu berbicara dengan orang langsung. Untuk tipe konsumen yang merasa tidak punya banyak waktu dan kesabaran untuk melakukan satu hal dalam satu waktu, fitur live chat adalah solusi yang mereka butuhkan.
- Pengunjung Website Menyukai Live Chat
Hal terpenting adalah melihat fakta tentang apa yang dikatakan konsumen terhadap fitur live chat ini. Dan, menurut data statistik, sebagian besar konsumen menyukai fitur yang satu ini.
Sebuah studi yang dilakukan oleh Forrester Research, “44% konsumen online di Amerika menyatakan bahwa mereka suka dengan adanya fitur live chat selama berada di situs web.”
Sedangkan menurut Zendesk, “92 persen dari semua interaksi di live chat menghasilkan pelanggan yang puas.”
Kesimpulan
Study yang dilakukan oleh ApexChat mengungkapkan pengaruh dari convertion rate menunjukkan bahwa fitur live chat dapat meningkatkan lead dengan rata- rata 40%. Mengapa begitu?
Live Chat telah menjadi seubah tool unik dalam komunikasi sebuah toko online dengan konsumennya, dengan cara yang jauh lebih ramah dan tidak menakutkan seperti didekati oleh penjual secara langsung. Komunikasi ini bukan sekedar untuk membantu pengunjung, tapi sekaligus meyakinkan mereka terhadap produk dan layanan toko online yang mereka kunjungi.
Setiap pebisnis mungkin mempunyai pengalaman yang berbeda dengan Live Chat. Namun dengan berbagai pengalaman menyenangkan terkait fitur ini, tidak ada alasan untuk tidak mencoba, bukan?
