Mencari customer baru memang penting, tapi customer retention tentu tidak kalah penting. Customer retention adalah berbagai tindakan yang perusahaan upayakan untuk mempertahankan customer agar tetap menggunakan produk dan layanan mereka.
Hal ini merupakan faktor penting dalam keberhasilan bisnis. Karena customer yang terus loyal, akan berkontribusi penting bukan hanya untuk hari ini, tapi juga pertumbuhan jangka panjang perusahaan.
Di artikel kali ini, Panda akan secara lengkap mengulas tentang apa itu customer retention, apa saja keuntungannya dan juga strategi ampuh untuk meningkatkan customer retention.
Apa itu Customer Retention?
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, retention berasal dari kata retensi yang artinya adalah penyimpanan atau penahanan. Dalam konteks customer retention, secara tidak langsung bisa kita artikan sebagai upaya untuk menahan atau mempertahankan customer.
Maka, pengertian dari customer retention adalah sebuah program atau kegiatan dari perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke perusahaan lain.
Tidak jarang perusahaan terlalu fokus pada pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru, sampai lupa memberi treatment untuk pelanggan lama yang sudah lebih dulu menggunakan produk dan layanan perusahaan. Faktanya, retensi customer sangat penting dan menguntungkan.
Program retensi pelanggan bisa perusahaan lakukan salah satunya untuk mengurangi customer defection. Customer defection sendiri adalah pelanggan yang pergi dan tidak kembali lagi untuk menjadi pelanggan tetap.
Selain itu, tentu ada lebih banyak keuntungan lain dari program retensi pelanggan ini. Kita bahas di segmen selanjutnya ya!
Mengapa Bisnis Perlu Program Retensi?
Faktanya, memberikan perhatian kepada customer lama adalah cara yang lebih efektif untuk meningkatkan penjualan. Pelanggan lama sudah teredukasi sehingga lebih mudah didekati dan lebih cepat closing.
Sangat- sangat rugi jika sebuah bisnis yang berjalan tidak menjalankan program retensi untuk pelanggannya. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa alasan mengapa customer retention program sangat penting untuk bisnis :
1. Menarik Hati Pelanggan Lama
Seperti yang Panda jelaskan sebelumnya, customer retention adalah program yang bertujuan menarik pelanggan lama. Program ini dirancang untuk menarik hati pelanggan lama agar tetap memakai produk dan layanan perusahaan dengan berbagai penawaran menarik.
2. Sebagai Pelayanan Prima (Excellent Service)
Pelayanan prima (Excellent Service) adalah bagian tak tergantikan dalam program retensi. Adalah kecenderungan pelanggan untuk membandingkan layanan satu perusahaan dengan perusahaan lain.
Untuk itu, dengan terus memberi pelayanan terbaik, pelanggan akan loyal untuk jangka panjang dan sulit beralih ke kompetitor.
3. Menjalin Kedekatan dengan Pelanggan
Tidak melulu dengan promo diskon, ada berbagai cara yang perusahaan bisa lakukan agar lebih dekat dengan pelanggan. Misalnya saja dengan complaint management yang tepat atau memberi ucapan personalized saat pelanggan berulang tahun.
Keuntungan Menjalankan Customer Retention
Ada banyak keuntungan dari menjalankan program customer retention. Apa saja? Antara lain sebagai berikut :
1. Menghemat Biaya Pemasaran
Iklan mungkin memberikan revenue instan saat berjalan dengan baik. Namun, jika hanya mengandalkan penjualan dari iklan, lama kelamaan biaya pemasaran akan membengkak.
Di sisi lain, biaya yang keluar untuk mempertahankan pelanggan lama tidak akan sebanyak biaya untuk menambah pelanggan baru. Dengan program retensi yang berjalan dengan baik, artinya perusahaan bisa lebih menghemat biaya pemasaran.
2. Mengoptimalkan Word-of-Mouth
Tak bisa dipungkiri, Word of Mouth (WoM) alias strategi promosi dari mulut ke mulut sangat ampuh untuk menggerakkan orang- orang di sekitar pelanggan. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi orang- orang di sekitarnya tanpa disadari untuk menggunakan produk dan layanan perusahaan.
Bahkan menurut data dari Talk Triggers (2018), 92% pelanggan lebih mempercayai pendapat teman atau keluarga saat akan membeli produk. Artinya, iklan gratis dari WoM akan sangat baik untuk pertumbuhan profit perusahaan.
3. Mendorong Repeat Order
Pelanggan yang loyal enggan untuk berpindah ke lain hati. Jika perusahaan bisa terus menjaga pelanggan mereka, kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi semakin besar.
Repeat order tentu akan berdampak positif untuk pertumbuhan profit perusahaan.
4. Mendapat Feedback yang Bermanfaat
Survey dari Apptentive menyebut jika 97% pelanggan setia akan membeli produk secara berulang saat sebuah merek mengimplementasikan kritik dan saran pembeli. Sedangkan 55% pelanggan akan berpaling saat merek mengabaikan feedback dari pelanggan.
Angka yang menarik bukan?
Studi ini sekaligus bisa menjadi tolak ukur bahwa pelanggan loyal senang memberikan feedback. Dan pelanggan akan terus bertahan selama perusahaan mau mendengarkan dan mengimplementasikan saran pelanggan.
Selain itu, feedback pelanggan juga bisa membantu perusahaan mendapat peluang baru yang mengarah ke peningkatan retensi dan peningkatan penjualan.
5. Membangun Advokasi
Selain Word-of-Mouth, keuntungan lain dari program retensi pelanggan adalah advokasi. Advokasi artinya pelanggan yang sangat puas dengan produk dan layanan sebuah merek akan bersedia sepenuh hati untuk membagikan pengalaman mereka lewat media sosial.
Melalui media sosial, eksposur tentang brand akan lebih cepat menyebar. Hal ini akan berdampak positif bagi brand, baik dari sisi brand awareness maupun penjualan.
6. Membangun Reputasi Brand
Branding yang kuat bukan hanya berdampak pada pelanggan lama, tapi juga mempermudah merek dalam menarik pelanggan baru. Pelanggan yang puas akan menciptakan WoM dan ulasan positif yang bisa meningkatkan reputasi bisnis dan organisasi.
Reputasi yang baik ini kemudian akan berdampak pada kemudahan mempengaruhi persepsi konsumen, sehingga merek mudah dikenali dan menjadi ‘seksi’ di mata pelanggan.
Formula Cara Menghitung Customer Retention Ratio
Setelah memahami apa saja keuntungan dari program retensi, langkah selanjutnya adalah memahami formula rasio customer retention.
Jika retention rate yang dihasilkan tinggi, hal ini bisa mengindikasikan kepuasan pelanggan lama. Dalam formula ini, customer retention rate (CRR) adalah persentase pelanggan lama yang bertahan dalam kurun waktu tertentu.
Untuk bisa menghitungnya, setidaknya dibutuhkan tiga parameter, yaitu jumlah pelanggan di akhir periode, pelanggan baru di periode tersebut, dan jumlah pelanggan selama awal periode.
Rumus perhitungan customer retention rate sebagai berikut :
Keterangan :
- E : Jumlah pelanggan di akhir periode
- N : Pelanggan baru selama periode penghitungan
- S : Jumlah pelanggan di awal periode
Studi Kasus
Sebagai contoh perusahaan PT Kecap Abadi akan menghitung customer retention rate dalam 6 bulan terakhir dengan data berikut :
- E : Jumlah pelanggan di akhir periode (E) sebesar 550
- N : Pelanggan baru selama periode penghitungan (N) sebesar 200
- S : Jumlah pelanggan di awal periode (S) sebesar 400
Maka customer retention rate nya adalah = ((550-200)/400) x 100% = 87,5%
Dari contoh ini bisa kita ilustrasikan, perusahaan memulai dengan 400 pelanggan. Ada penambahan 200 pelanggan baru dan kehilangan 50 pelanggan lama, dan total akhirnya adalah 550 pelanggan. Sehingga retention rate yang diperoleh adalah sebesar 87,5%.
Nilai 100% adalah nilai tertinggi yang bisa diperoleh dari formula itu. Dengan angka 100% artinya perusahaan tidak kehilangan pelanggan sama sekali dalam durasi penghitungan.
Strategi Meningkatkan Rasio Customer Retention
Jika tingkat retensi pelanggan masih rendah, tentu butuh strategi khusus untuk meningkatkannya. Berikut adalah beberapa strategi yang soba Panda bisa terapkan untuk meningkatkan rasio customer retention :
1. Pilihan Produk yang Beragam
Untuk meningkatkan retensi, sebuah merek harus memberi pelanggan alasan untuk membeli. Salah satunya dengan menyediakan pilihan produk yang lebih beragam. Karena bisa jadi, alasan pelanggan tidak membeli lagi karena sudah memiliki atau tidak ada pilihan produk lain.
Dengan menyediakan variasi produk, pelanggan jadi punya lebih banyak pilihan untuk terus membeli. Selain, pelanggan juga tidak jenuh dengan produk yang itu- itu saja.
2. Melakukan Up-Selling dan Cross-Selling
Up Selling dan Cross Selling adalah dua strategi marketing yang ampuh untuk meningkatkan penjualan. Strategi ini juga efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Dalam Up Selling, perusahaan membuat strategi untuk menawarkan produk sejenis yang lebih mahal dan bernilai untuk customer. Sedangkan dalam Cross Selling, perusahaan menawarkan produk lain yang bisa melengkapi produk utama.
Dengan perencanaan yang matang, dua strategi ini cukup ampuh untuk meningkatkan retensi customer.
3. Ajak Pelanggan Membuat Akun
Strategi selanjutnya adalah dengan mengajak pelanggan untuk membuat akun. Dengan membuat akun, pelanggan akan merasa keterikatan dengan merek karena merasa menjadi bagian dari komunitas.
Dampak selanjutnya, pelanggan cenderung merasa memiliki dan bertanggungjawab atas pengembangan produk.
4. Jalin Komunikasi secara Personal
Komunikasi personal juga bisa menarik customer untuk merasa jadi bagian dari keluarga. Komunikasi personal bisa dilakukan dengan berbagai cara. Mulai dari pesan personal lewat email, WhatsApp atau telepon.
5. Peningkatan Kualitas Produk dan Layanan
Semua strategi akan menjadi tidak berarti jika perusahaan lupa meningkatkan kualitas produk dan layanan. Pasalnya, sekeras apapun kita mencoba membuat program yang mentereng, tapi kualitas produk dan layanan sangat buruk, pelanggan sudah alergi lebih dulu.
Pada akhirnya, program dan peningkatan kualitas produk dan layanan harus berjalan beriringan. Dengan begitu, pelanggan akan sulit untuk melirik ke kompetitor.
Kesimpulan
Dengan persaingan bisnis yang semakin kompetitif, customer retention adalah faktor penting untuk keberhasilan jangka panjang sebuah perusahaan. Dengan mempertahankan pelanggan lama, perusahaan bisa mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Selain itu, semakin tinggi customer retention, makin banyak pula profit yang bisa perusahaan peroleh.
Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka, serta memberikan pengalaman yang baik untuk membangun hubungan jangka panjang. Perusahaan juga bisa memanfaatkan teknologi untuk mempermudah proses interaksi dan pelayanan kepada pelanggan.
Pada akhirnya, customer retention adalah kunci untuk membangun bisnis yang sukses dan berkelanjutan di masa depan.
