Word of Mouth (WoM) memang bukan hal baru dalam dunia marketing. Teknik ini sangat populer, legendaris dan terbukti ampuh untuk mengangkat kinerja marketing sebuah branding. Sebagian dari kita mungkin juga sangat familiar dengan istilah WoM ini, ya kan?
Promosi ala WoM ini sebenarnya sering kita dengar dalam keseharian. Misalnya saat sedang ngobrolin skin care, ada seorang teman yang bicara tentang efektifnya salah satu merek skin care untuk wajahnya.
Teman kita mungkin tidak ada maksud untuk mempromosikannya. Dan kita pun tidak sedang merasa diajak mencoba sebuah produk. Tapi godaan untuk mencoba produk itu tiba- tiba bisa muncul sejak teman kita menceritakannya. Familiar dengan situasi ini?
Apa itu Word of Mouth (WoM)?
Word of Mouth merupakan strategi pemasaran mulut ke mulut yang mengandalkan rekomendasi dan review dari konsumen, sehingga lebih meyakinkan orang- orang untuk mencoba sebuah produk atau jasa.
Dari kacamata marketing, Word of Mouth adalah bentuk komunikasi produk atau jasa oleh orang- orang independen. Mereka bukan berasal dari pihak penyedia barang atau jasa, bukan dari penjual. Karena itulah, kekuatan rekomendasi mereka mempunyai nilai lebih di mata calon pelanggan.
Dialog Word of Mouth berisikan testimoni, rekomendasi atau pengalaman mencoba sebuah produk. Misalnya saat teman berbicara tentang sebuah produk yang mereka coba sebelumnya, baik itu secara langsung atau pembicaraan melalui telepon, instant messaging, email dan media sosial.
Terutama di era digital seperti sekarang ini, WoM terutama dari media sosial mempunyai peranan penting. Mereka yang puas dengan produk dan layanan kita biasanya akan dengan senang hati membicarakan produk Anda.
Mereka mungkin memberi ulasan langsung di Google, atau bahkan membicarakan produk Anda di akun media sosial mereka. Semakin banyak pelanggan yang melakukannya ini untuk brand Anda, akan semakin banyak keuntungan yang brand peroleh.
Pengertian Word of Mouth Menurut Para Ahli
Selain itu, mari kita simak juga pengertian Word of Mouth (WoM) ini menurut para ahli :
- Pengertian Word of Mouth menurut Hasan (2010), merupakan pujian, rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa/ produk yang betul-betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka.
- Pengertian Word of Mouth menurut Lupiyoadi (2006:238), merupakan suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk.
- Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), Word of mouth (WoM) adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk/ merek kita kepada pelanggan lainnya (Sumardy, 2011:68).
- Menurut Kotler dan Keller (2009:174), Word of Mouth Communication adalah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.
Word of Mouth di Era Digital
Word of Mouth bekerja dengan baik melalui cara konvensional maupun digital. Di era digital, strategi Word of Mouth bisa semakin efektif karena bisa menjala pelanggan dalam skala yang lebih besar melalui berbagai platform modern.
Jika dengan cara tradisional rekomendasi hanya terbatas pada orang terdekat saja. Seperti teman, rekan kerja, saudara dan tetangga.
Maka di era digital, WoM bisa menjangkau lebih banyak orang karena keleluasaan akses. Anda bisa memanfaatkan website, media sosial, Google My Business, hingga marketplace untuk mengoptimalkan strategi Word of Mouth.
Semakin banyak review positif, maka eksposur dan social proof yang kita miliki akan semakin kuat. Akan semakin mudah untuk mendorong calon pelanggan potensial merapat ke brand kita.
Manfaat dan Keuntungan dari Word of Mouth
Menurut riset Nielsen, 92% orang akan lebih mempercayai produk yang berasal dari rekomendasi teman dan keluarga. Artinya, strategi Word of Mouth ini sangat efektif untuk mengoptimalkan trafik dan konversi produk Anda.
Berikut adalah beberapa keuntungan dari melakukan strategi marketing Word of Mouth :
1. Meningkatkan Kepercayaan
Keuntungan pertama dari strategi Word of Mouth adalah meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa dari brand kita. Word of Mouth sering terjadi saat pelanggan merasa sangat puas dalam menggunakan sebuah produk.
Dan dalam cerita kepuasan atau pengalaman menyenangkan ini, ia akan percaya pada brand tersebut dan menularkannya pada orang lain. Rekomendasi yang ia ceritakan pada orang lain akan mendorong banyak orang untuk percaya pada kualitas produk tersebut.
2. Membangun Branding Positif
Untuk banyak bisnis baru, penting sekali untuk melakukan berbagai upaya agar brand mudah dikenal. Selain melakukan branding lewat media sosial dan platform lain, strategi Word of Mouth juga bisa menjadi media branding yang efektif.
Menurut Chron, kehadiran WoM akan membantu eksposur brand yang positif dan terlihat kredibel. Semakin banyak orang yang membicarakan manfaat dan sisi positif sebuah brand, maka brand akan semakin mudah dikenal.
Selain itu, tentu saja perusahaan perlu melakukan berbagai upaya- upaya lainnya untuk mengoptimalkan kinerja branding tersebut.
3. Relatif Mudah dan Tanpa Biaya Mahal
Word of Mouth adalah promosi gratis dari pelanggan untuk perusahaan. Ada juga perusahaan yang mendorong pelanggan nya untuk memberikan testimoni dengan iming- iming tertentu dengan biaya marketing yang terjangkau.
Tapi bahkan tanpa mengeluarkan budget khusus, perusahaan sudah bisa mendapatkan WoM dari pelanggan. Trik nya adalah menyediakan ruang atau sedikit dorongan untuk pelanggan berbicara tentang brand.
Misalnya saja, usai pelanggan selesai bertransaksi, mereka bisa mendapatkan campaign email marketing yang berisi ajakan untuk mengulas produk mereka di website atau di platform lain.
Jika pelanggan membeli lewat marketplace, Anda bisa mengirimkan pesan lewat media chat sebagai pengingat ulasan. Sangat mudah, kan?
3 Alasan Dasar yang Mendorong Orang Melakukan Word of Mouth
Menurut penulis buku Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking, Andy Sernovitz, ada tiga alasan dasar yang mendorong orang- orang melakukan WoM :
1. Orang menyukai produk yang mereka konsumsi
Karena rasa suka dan pengalaman menyenangkan, pelanggan akan dengan membahas tentang produk tersebut secara sukarela. Secara alami mereka akan terdorong untuk berbicara produk yang memberi manfaat untuknya.
2. Orang- orang merasa baik saat berbicara dengan sesamanya
Pembicaran mengenai WoM bukan terbatas pada fitur sebuah produk, melainkan masalah emosional. Saat memberikan rekomendasi, orang merasa lebih pintar, merasa membantu orang lain dan membuat mereka merasa berharga.
3. Komunikasi WoM membuat orang merasa terhubung dalam sebuah kelompok
Masih ada kaitannya dengan emosional, saat berbicara tentang sebuah produk yang mereka gunakan, orang- orang akan merasa terlibat dalam sebuah kelompok yang sama. Menyuarakan tentang produk menggambarkan tentang keinginan orang- orang untuk berada di kelompok yang sama.
Misalnya saat bicara soal marketplace, ada orang- orang yang merasa dengan bangganya menjadi Tim si Hijau atau Tim si Orange. Mereka merasa menjadi bagian dari komunitas tertentu.
Strategi Ampuh Mengoptimalkan Word of Mouth Marketing
Seperti yang Panda ungkapkan tadi, WoM tidak membutuhkan biaya yang mahal. Kendati begitu, kita perlu menyiapkan strategi yang efektif agar WoM dapat berjalan optimal.
Berikut adalah beberapa strategi yang ampuh dalam menerapkan WoM marketing :
1. Produk dan Layanan Berkualitas
Kunci utama dari Word of Mouth adalah pelanggan yang bahagia. Dan untuk membuat pelanggan bahagia, hal yang paling vital adalah menghadirkan produk dan layanan berkualitas.
Untuk itu, penting untuk brand bisa menerapkan excellent service/ pelayanan prima di dalam bisnisnya. Mulai dari penanganan pelanggan yang baik, ramah dan fast respon sejak awal, sabar dalam menangani komplain pelanggan, bisa memberikan solusi atas masalah pelanggan, hingga melakukan berbagai follow up dengan baik.
Dengan pelayanan prima tersebut, pelanggan akan mempunyai tingkat kepuasan tinggi terhadap sebuah brand. Mereka akan dengan senang hati merekomendasikan produk kita ke teman dan kerabat, atau menulis ulasan di media sosial.
2. Siapkan Media Komunikasi
Untuk mendorong pelanggan dalam memberi review, berikan mereka media atau ruang untuk berkomunikasi. Selain media telepon dan aplikasi chat, cobalah mengaktifkan fitur ulasan di platform media sosial, mengatur review Google dan menyediakan kolom ulasan di website.
Untuk di Instagram, Anda bisa membuat highlight instastory khusus yang memuat testimoni atau WoM pelanggan. Saat ada pelanggan lain yang mengeksplorasi Instagram Anda dan membacanya, ini akan meningkatkan motivasi mereka untuk nantinya menulis testimoni versi mereka.
Bagaimana jika ada pelanggan menulis review negatif di ruang yang diberikan?
Tidak perlu panik. Justru Anda harus menanganinya dengan baik agar pelanggan juga melihat bahwa Anda bertanggungjawab terhadap keluhan yang masuk.
Anda juga bisa membaca artikel Panda sebelumnya : 3 Cara Efektif Mengatasi dan Merespon Review Negatif untuk mendapat insight tambahan.
3. Ciptakan Kampanye yang Menyentuh Sisi Emosional
Strategi selanjutnya untuk menerapkan WoM adalah membuat kampanye yang menyentuh sisi emosional pelanggan. Menurut Entrepreneur, cara ini akan berhasil untuk membuat brand lebih dikenali dan menjadi populer.
Saat brand terhubung secara emosional dengan pelanggan, produk mereka akan lebih sering dibicarakan. Seperti yang Panda sebutkan sebelumnya, Word of Mouth akan bekerja dengan baik saat pelanggan mempunyai pengalaman menyenangkan terhadap produk.
4. Menggunakan Jasa Influencer
Selain mendorong WoM secara alami, perusahaan juga bisa menggunakan strategi influencer marketing untuk mengoptimalkan WoM. Dengan strategi ini, brand bisa menjangkau lebih banyak pelanggan.
Selain itu, influencer juga sudah banyak mempunyai follower dan apa yang menjadi rekomendasi mereka cenderung mudah diikuti oleh follower mereka. Influencer juga bisa mengoptimalkan branding dan berpotensi meningkatkan awareness sebuah brand dan produk.
Namun, memilih influencer juga tidak boleh sembarangan. Anda bisa membaca artikel Panda : Cara Cerdas Memilih Influencer Endorser yang Tepat untuk Bisnis untuk rekomendasi memilih influencer.
5. Buat Pelanggan Merasa Terlibat
Untuk terhubung dengan pelanggan, buat mereka merasa terlibat dengan brand dan produk Anda. Di media sosial misalnya, cobalah untuk melibatkan pelanggan dengan konten Anda.
Posting konten foto pelanggan saat menggunakan produk, lalu mention dan tag mereka. Atau bisa juga membuat strategi konten yang relate dengan masalah mereka sehari- hari dan ciptakan caption yang mendorong mereka untuk berkomentar. Respon komentar yang mereka berikan untuk membuat mereka merasa terhubung.
6. Minta Feedback Pelanggan
Meminta feedback pelanggan bisa membantu brand untuk mengevaluasi kinerja pelayanan dan produk. Jika ada kualitas produk dan layanan yang menurun, brand segera mengetahuinya.
Alhasil, perusahaan bisa terus memperbaiki layanan dan menciptakan produk inovatif secara kontinyu. Dengan begitu, pelanggan selalu punya alasan untuk membicarakan produk dari brand.
7. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Customer relation atau menjaga hubungan baik dengan pelanggan sangat penting untuk kelangsungan bisnis jangka panjang. Menurut The Balance SMB, hubungan yang erat antara pelanggan dan brand akan lebih mudah mendorong mereka untuk merekomendasikannya pada orang lain.
Brand mungkin perlu menciptakan strategi dalam membina hubungan ini dengan menerapkan loyalty program. Semakin loyal pelanggan, maka semakin mudah untuk mereka merekomendasikan dan tentu saja, tetap menjadi pelanggan setia di sebuah bisnis.
Kesimpulan
Strategi marketing Word of Mouth (WoM) adalah teknik pemasaran yang tidak pernah usang. Dampak dari WoM ini memang seringkali tidak terlihat secara langsung, namun sangat berkontribusi untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang.
Selain menjadi promosi gratis untuk sebuah brand, WoM juga menjadi salah satu cara untuk membangun kepercayaan dan branding positif. Social proof dari WoM akan berdampak secara psikologis untuk mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membeli.
Ada banyak cara yang bisa kita lakukan untuk menerapkan strategi Word of Mouth ini. Bisa kita lakukan secara gratis atau dengan modal yang tidak terlalu besar. Mulai dari menyajikan pelayanan prima, menyiapkan media komunikasi, menciptakan kampanye yang emosional, menggunakan jasa influencer, dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Beberapa poin tersebut bahkan bisa Anda mulai saat ini juga.
Selamat mencoba!
