Mengenal Layanan Purna Jual (After Sales Service) dan Mengapa Penting untuk Bisnis
Layanan purna jual, atau sering kita sebut After Sales, sekilas tampak menguntungkan pelanggan dan menipiskan keuntungan perusahaan. Kenyataannya, layanan purna jual memiliki kepentingan paralel yang sama- sama baik untuk perusahaan dan pelanggan.
After Sales tidak dirancang semata- mata untuk kepentingan customer. Kendati begitu, keuntungan jangka pendek juga bukan harapan dari program ini. Dengan memberikan pelayanan terbaik ke customer, kita bukan hanya meningkatkan kepercayaan pelanggan, tapi sekaligus meningkatkan nilai bisnis kita.
Selain itu, saat pelanggan senang, mereka akan loyal dan terus menjadi pelanggan setia perusahaan. Tak bisa dipungkiri, ini adalah feedback yang perusahaan harapkan dan benar- benar berdampak.
Apa itu Layanan Purna Jual (After Sales Service)?
Pengertian dari layanan purna jual (After Sales Service) adalah serangkaian layanan yang perusahaan berikan untuk konsumen yang mempunyai keluhan atau klaim usai kegiatan jual-beli berakhir.
Dari susunan kata ‘purna’ atau ‘after’, layanan ini mengindikasikan terjadi setelah proses pembelian selesai. Seringkali, pelanggan mempunyai bantuan khusus karena keluhan terhadap produk atau layanan yang mereka alami. Misalnya saja produk rusak setelah dirakit atau pengiriman terlambat, yang mengakibatkan komplain pelanggan.
Untuk mengantisipasi hal seperti ini, sudah sewajarnya perusahaan menerapkan After Sales Service yang bisa menjadi jawaban atas masalah pelanggan. Layanan ini akan membantu mereka untuk punya pengalaman berbelanja yang positif sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga.
Dengan pengalaman belanja yang memuaskan, pelanggan tidak akan segan untuk berbelanja kembali, atau merekomendasikan ke orang terdekat mereka. Bahkan tidak jarang, pelanggan yang senang akan menyebarkan virus Word of Mouth (WoM) mereka dengan membuat ulasan positif di media sosial yang menjangkau audiens lebih besar lagi.
Yang termasuk layanan purna jual ini antara lain penyediaan suku cadang, aksesoris, garansi produk, layanan konsultasi berkala, layanan keluhan pelanggan, layanan pemeliharaan produk, dan perbaikan suku cadang.
Pengertian Layanan Purna Jual Menurut Para Ahli
Untuk lebih lanjut memahami apa itu layanan purna jual (after sales), soba Panda bisa memahami lebih lanjut dari definisi yang para ahli sematkan.
Berikut pengertian layanan purna jual menurut para ahli :
Layanan Purna Jual (After Sales) menurut Philip Kotler 2022
After Sales, atau layanan Purna Jual adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh perusahaan setelah terjadi proses transaksi.
Layanan Purna Jual (After Sales) menurut Mathe & Saphiro (2002)
Layanan Purna Jual sebenarnya lebih dari sekedar memperbaiki produk yang rusak. Jadi perbaikan produk yang rusak sebenarnya hanya satu dari sekian banyak manfaat layanan yang sebenarnya.
Layanan Purna Jual (After Sales) menurut Patton (2002)
Layanan Purna jual merupakan layanan pendukung sebuah produk yang tujuannya agar produk tersebut mampu bekerja dengan wajar dalam jangka waktu yang lama.
Dari pengertian oleh para ahli ini, dapat kita simpulkan bahwa After Sales merupakan layanan pendukung yang berkaitan dengan perawatan atau perbaikan produk dan layanan dari perusahaan untuk konsumen.
Umumnya, layanan purna jual adalah upaya perusahaan untuk memberikan jaminan kualitas barang dan layanan dari perusahaan. Lewat After Sales Services, perusahaan berupaya menjamin kepuasan konsumen agar mereka kembali membeli produk di kemudian hari dan merekomendasikannya ke orang lain.
Jenis dan Layanan Purna Jual
Jenis layanan purna jual bisa sangat beragam karena sejumlah faktor. Mulai dari jenis produk dan layanan, model bisnis (B2B atau B2C) dan anggaran biaya.
Perusahaan dengan manajemen rapi dan tenaga kerja besar biasanya menawarkan layanan purna jual yang lebih komprehensif. Sedangkan perusahaan rintisan dapat menawarkan tingkatan layanan purna jual dengan tahapan yang lebih sederhana.
Berikut jenis dan layanan purna jual yang biasanya terdapat dalam bisnis- bisnis :
1. Layanan Pra Instalasi
Setiap pembelian produk kategori tertentu, produk ini sering lengkap dengan buklet instalasi manual. Beberapa produk membutuhkan perakitan yang sederhana, sedangkan beberapa produk lain memiliki perakitan yang lebih rumit dan membutuhkan upaya lebih.
Jenis produk dengan perakitan yang lebih rumit misalnya saja seperti AC, mesin cuci dan spring bed. Untuk jenis produk ini, toko biasanya memberikan layanan after sales berupa pemasangan produk oleh teknisi lapangan yang mempunyai keahlian teknis.
2. Pelatihan Awal
Beberapa layanan memberikan pelatihan awal untuk mendukung kelancaran produk dan layanan yang mereka berikan dalam penggunaannya. Misalnya dengan menyediakan tutorial layanan mandiri di situs mereka, membuat panduan orientasi, menyelenggarakan webinar tentang proses penggunaan dan fitur, hingga pelatihan langsung.
Lewat pelatihan ini, penjual ingin memastikan kalau konsumen mereka benar- benar menggunakan produk dan layanan sesuai dengan best practice agar sesuai dengan benefit yang mereka tawarkan sebelumnya.
3. Garansi
Garansi adalah jenis layanan purna jual yang paling umum. Layanan garansi mencakup perbaikan dan penggantian suku cadang dalam jangka waktu tertentu. Garansi juga bisa mencakup penggantian produk hingga pengembalian uang dengan syarat dan ketentuan tertentu.
4. Layanan Perawatan Produk Gratis (Maintenance)
Selain garansi perbaikan jika terjadi kerusakan, beberapa perusahaan juga memberikan layanan perawatan produk gratis selama kurun waktu tertentu. Industri yang umum menerapkan layanan After Sales ini misalnya Otomotif.
Untuk setiap kendaraan yang terjual, biasanya dilengkapi dengan layanan gratis servis sebanyak 3 kali dan gratis penggantian oli sebanyak 1 kali di bengkel rekanan.
5. Dukungan Online
Dengan berkembangnya digitalisme, dukungan online merupakan salah satu layanan After Sales yang banyak perusahaan modern terapkan saat ini. Dengan layanan dukungan online, representatif perusahaan akan menjawab semua pertanyaan dan kendala yang berkaitan dengan produk.
Untuk dukungan online, biasanya perusahaan mengaktifkan beberapa saluran bantuan dimana mekanisme nya disesuaikan dengan prosedur standar perusahaan.
6. Free Upgrade
Beberapa industri juga memungkinkan pelanggan mereka untuk melakukan upgrade gratis dari pembelian mereka sebelumnya. Untuk layanan ini, perusahaan biasanya membuat mekanisme jangka waktu terbatas.
Pasalnya, beberapa produk tertentu, misalnya perangkat keras yang sudah lama dipakai, memang bisa tidak kompatibel untuk menjalankan perangkat lunak baru usai jangka waktu tertentu.
8. Kupon dan Voucher Diskon
Kupon dan voucher diskon bisa menjadi item tambahan dalam After Sales Service yang kerap diterapkan perusahaan. Selain menjadi bentuk layanan, tindakan ini sekaligus menjadi media untuk meningkatkan repeat order dari pelanggan.
Voucher diskon juga bisa menjadi media untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Mereka yang suka dengan produk dan layanan Anda, atau bahkan mereka yang sebelumnya punya keluhan, bisa memberi kesempatan untuk membeli lagi dari toko Anda.
Contoh Layanan Purna Jual yang Diterapkan Perusahaan Dunia
Karena fungsinya yang sangat penting, banyak perusahaan dunia yang menerapkan strategi After Sales ini dalam bisnisnya. Berikut adalah beberapa jenis layanan purna jual yang kerap perusahaan dunia implementasikan :
1. Layanan Peningkatan (Upgrade) – Apple iOS
Apple iOS menyediakan upgrade perangkat lunak dalam layanan After Sales mereka. Layanan ini memungkinkan pengguna mendapatkan upgrade selama empat hingga lima tahun.
2. Layanan Dukungan Pelanggan 24/7 – Perusahaan Hosting
Banyak provider hosting yang menerapkan dukungan pelanggan online 24/7. Pengguna bisa saja mengalami masalah dengan hosting mereka dan mendapat bantuan segera. Dengan dukungan online 24/7, pelanggan tidak khawatir kalau masalah yang mereka hadapi menjadi berlarut- larut.
Setidaknya mereka akan segera mendapat jawaban dan bantuan untuk mengatasi kendala mereka.
3. Pemasangan Gratis – Retail Produk AC
Toko yang menjual produk AC biasanya akan menawarkan layanan pemasangan gratis untuk setiap penjualan. Tidak jarang juga, toko akan menawarkan layanan perawatan dan pengecekan gratis untuk periode tertentu.
4. Penggantian dan Pengembalian – Amazon
Sebagai salah satu platform raksasa, Amazon juga menawarkan layanan purna jual komprehensif. Amazon menawarkan opsi penggantian dan pengembalian gratis untuk pelanggan mereka.
Dengan cara ini, pelanggan bisa minta penggantian dan mengembalikan produk apabila produk yang diterima rusak atau tidak sesuai dengan harapan mereka.
5. Dukungan Purna Jual – Lenovo Vantage
Sebagai salah satu nama populer di industri komputer, Lenovo juga menyediakan layanan purna jual yang menarik. Untuk produk laptop dan komputernya, Lenovo menyediakan aplikasi pra instal (Lenovo Vantage) sebagai bentuk After Sales Service.
Aplikasi ini membantu pengguna mereka untuk menjalankan diagnostik, memperbarui driver, menemukan aplikasi baru, serta mendapatkan dukungan pelanggan. Dengan aplikasi ini, pengguna akan lebih mudah untuk mendiagnosa masalah dari device mereka, dan menghubungi layanan dukungan jika masih mengalami kesulitan.
Fungsi dan Manfaat Layanan Purna Jual untuk Perusahaan
Layanan purna jual bukan hanya bermanfaat untuk pelanggan yang mendapatkan layanan ini. Jika ditilik lebih jauh lagi, layanan ini sebenarnya memberikan benefit yang tidak kalah besar untuk perusahaan.
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dalam bisnis, penting sekali untuk menjalin hubungan baik antara brand dan perusahaan. Hubungan yang terjalin akan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang sangat berdampak untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang.
Di kompetisi yang semakin ketat, pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan. Tentu penting untuk menjaga mereka untuk tidak berpindah ke lain hati. Layanan purna jual tentunya menjadi salah satu customer loyalty program yang tidak boleh perusahaan lewatkan.
2. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Layanan after sales akan meningkatkan kepercayaan dari pelanggan. Bukan hanya mereka yang sudah pernah membeli, bahkan mereka yang baru sekedar berminat dengan brand kita.
Pada dasarnya reputasi perusahaan akan memberi dorongan psikologis pada seseorang untuk merasa yakin pada sebuah brand. Dengan reputasi yang baik, pelanggan akan terus loyal, dan calon pelanggan akan lebih mudah untuk memutuskan membeli dari brand Anda.
3. Media untuk Meningkatkan Produk dan Layanan
Layanan Purna Jual bisa menjadi media untuk mengumpulkan pertanyaan, keluhan, dan masalah yang pelanggan hadapi berkaitan dengan produk perusahaan. Berbekal informasi dari mereka, perusahaan bisa mengidentifikasi informasi apa yang kurang pelanggan pahami, masalah yang sering mereka hadapi dan produk yang paling sering bermasalah.
Dengan mengidentifikasi secara serius, perusahaan dapat meningkatkan celah kekurangan yang mereka miliki. Dengan berhasil mengatasinya satu per satu, perusahaan berarti telah memperbaiki kualitas produk dan layanan mereka dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan Penjualan
Meskipun tidak berdampak seketika itu juga, layanan after sales akan membuat konsumen merasa puas dengan layanan bisnis kita. Dengan kepuasan ini, mereka tidak akan ragu untuk membeli kembali dan menyebarkan ‘virus positif’.
Virus positif, yang artinya merekomendasikan produk dan layanan kita ke orang lain, bisa menjadi media promosi gratis perusahaan. Media promosi ‘Word of Mouth’ ini sudah terbukti sebagai salah satu metode ampuh meningkatkan penjualan jangka panjang.
Tips Menerapkan After Sales Service untuk Pelaku Usaha
Setelah mengetahui fungsi dan manfaat yang begitu besar dari After Sales Service, kini saatnya menerapkannya untuk bisnis Anda. Ada beberapa tips yang dapat Anda terapkan untuk mengimplementasikan layanan purna jual.
1. Mengelola dan Merawat Database Pelanggan
Pelanggan yang loyal sering tidak datang begitu saja. Saat membeli dari sebuah brand, pelanggan bisa lupa begitu saja hanya dalam waktu tertentu. Untuk itu, Anda perlu mengelola database pelanggan dan merawat mereka agar terus ingat dengan brand Anda.
Beberapa hal yang bisa Anda lakukan dalam mengelola database pelanggan :
- Ucapkan terimakasih kepada mereka setelah selesai melakukan transaksi.
- Mengirimkan pesan yang informatif dan relevan.
- Memberi ucapan spesial di momen tertentu, misalnya ulang tahun atau ucapan Hari Raya.
- Menawarkan bantuan atas masalah yang pelanggan hadapi.
Pada akhirnya, yang terpenting dari database ini adalah untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan. Perasaan terhubung dari komunikasi ini akan membuat pelanggan terus mengingat brand Anda dan menjadi bagian dari program customer retention.
2. Pengemasan Produk yang Unik dan Berkesan
Pengemasan yang unik dan inovatif akan membuat pelanggan terkesan dan mengingat brand Anda. Pastikan packaging dimulai dengan kualitas baik, dan tambahkan hal berbeda di kemasan yang membuatnya menarik dan berkesan.
Seringkali pelanggan senang bukan hanya karena produk yang menarik, tapi juga kemasan yang bernilai untuk mereka.
3. Pemberian Kupon dan Voucher
Seperti yang Panda sebutkan sebelumnya, kupon dan voucher adalah salah satu contoh penerapan After-Sales yang efektif. Pemberian voucher dan kupon yang relevan, bukan sekedar gimmick, akan meningkatkan minat pelanggan untuk membeli kembali.
Di satu sisi, voucher dan kupon bisa menjadi cara ampuh untuk meningkatkan repeat order. Di sisi lain, voucher dan kupon juga bisa menjadi metode complaint management saat layanan tidak sesuai harapan konsumen.
4. Garansi Produk dan Layanan
Saat sebuah brand berani memberi garansi produk dan layanan, ini membuktikan bahwa brand tersebut menawarkan kualitas yang bisa dipertanggungjawabkan. Hal ini bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan sekaligus meningkatkan minat calon pelanggan baru.
Garansi juga membuat pelanggan merasa aman dan mengatasi masalah ketidaknyamanan mereka.
5. Sediakan Layanan Perbaikan dan Pemeliharaan
Sama seperti garansi, layanan pemeliharaan dan perbaikan juga memberikan rasa aman dan nyaman dengan sebuah produk. Hal ini sekaligus jaminan kalau produk yang Anda jual awet dan tahan lama, sehingga kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan.
Kesimpulan
Layanan Purna Jual (After Sales Service) adalah aspek yang sangat penting dalam bisnis.
After Sales memberikan manfaat yang signifikan, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.
Layanan purna jual yang baik adalah investasi yang berarti untuk perusahaan. Pasalnya, dengan memberikan perawatan dan dukungan yang komprehensif untuk pelanggan, perusahaan dapat memperkuat hubungan, membangun loyalitas, dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.
Itu dia informasi lengkap tentang apa itu layanan purna jual, jenis dan layanan purna jual, serta contoh dan tips dalam menerapkan strategi after sales. Semoga bermanfaat!
