Loyalty program atau program loyalty adalah salah satu cara ampuh untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap sebuah brand atau perusahaan. Program- program ini merupakan upaya perusahaan untuk mendorong pelanggan agar tetap berinteraksi dengan perusahaan atau melakukan pembelian produk.
Terutama dalam era digital marketing, sangat mudah untuk pelanggan melompat dari satu brand ke brand lain. Agar pelanggan tidak lari, penting sekali mengambil langkah untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan mereka.
Untuk bisa menerapkan loyalty program ke dalam kampanye perusahaan Anda, tentu penting untuk mengerti lebih jauh apa itu loyalty program, cara membuatnya dan contoh- contoh loyalty program yang pernah dibuat oleh brand- brand besar. Mari kita simak bersama 🙂
Pengertian Loyalty Program
Menurut Hubspot, Loyalty Program adalah sebuah program penghargaan dari sebuah brand/perusahaan kepada pelanggan untuk menjaga mereka agar tetap setia menggunakan produk/ layanan yang ditawarkan.
Dalam definisi lain, program loyalty merupakan program yang bisa memberikan akses ke customer untuk mendapatkan produk baru sebuah perusahaan atau brand, voucher khusus atau produk gratis. Tujuannya adalah untuk menjaga keberlangsungan pertumbuhan perusahaan melalui kesetiaan pelanggan.
Beberapa program loyalitas pelanggan yang populer antara lain program membership, poin, diskon, cashback, hingga penawaran beli 1 gratis 1. Dengan program- program seperti ini, perusahaan berharap pelanggan terus berinteraksi dengan brand dan termotivasi untuk terus membeli dari brand mereka.
Manfaat Loyalty Program
Banyak brand menyadari, bahwa menjual produk ke pelanggan lama akan jauh lebih mudah daripada menawarkan produk ke calon pelanggan. Salah satu alasannya karena pelanggan sudah mengenal produk Anda dan mereka sudah merasakan manfaatnya.
Meski begitu, hal ini tidak serta merta membuat mereka setia pada brand Anda dan tidak tertarik mencoba produk dan layanan toko lain.
Saat ada penawaran yang lebih menarik dari toko lain, pelanggan mungkin akan berbelanja di toko lain. Dan jika toko tersebut menawarkan benefit yang lebih baik, mereka bisa beralih dari pelanggan setia Anda menjadi pelanggan setia toko lain.
Skenario ini bisa terjadi kapan saja. Dan untuk menyelamatkan brand Anda dari banyak skenario seperti ini, penting untuk merancang program loyalitas untuk perusahaan Anda.
Program loyalitas pelanggan bukan hanya membantu perusahaan dalam hal itu saja. Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa perusahaan Anda peroleh :
1. Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Menurut Zendesk, salah satu manfaat paling besar dari program loyalty adalah membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Dengan berbagai program yang perusahaan tawarkan, Anda sedang berupaya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Secara tidak langsung interaksi telah terbangun.
Dan ini akan semakin kuat saat kampanye program loyalti berhasil menarik emosi positif pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda berikan.
2. Strategi Customer Advocacy
Saat perusahaan berhasil menciptakan program loyalitas yang menarik, besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand Anda ke orang- orang terdekat mereka. Hal ini akan mendorong terjadinya customer advocacy.
Dalam marketing, ini biasanya sering disebut sebagai kampanye advocacy marketing. Yaitu strategi dimana pelanggan seolah menjadi sales person dengan merekomendasikan produk dan layanan perusahaan Anda.
Pelanggan akan secara sukarela membicarakan brand Anda dan mempengaruhi orang- orang di sekitarnya untuk membeli dari brand Anda. Tentu saja ini akan menciptakan keuntungan menarik untuk perusahaan.
3. Strategi Bersaing dari Kompetitor
Persaingan bisnis memang semakin ketat setiap harinya. Jika perusahaan Anda tidak melakukan sesuatu yang menonjol, kompetitor bisa kapan saja mengambil alih pelanggan setia Anda.
Untuk itulah, penting untuk perusahaan membangun kesetiaan pelanggan lewat program loyalitas. Program loyalitas akan membuat brand Anda berbeda dari kompetitor. Pelanggan akan merasa lebih terhubung dam terus menjadi pelanggan Anda.
Tips Membuat Program Loyalty untuk Pelanggan
Setelah mengetahui manfaat loyalty program yang luar biasa untuk kelangsungan bisnis, tentu saja ingin menerapkannya untuk bisnis kita, bukan?
Berikut adalah beberapa tips yang bisa Anda terapkan untuk menciptakan loyalty program yang efektif dan tepat sasaran :
1. Kenali Profil Pelanggan
Langkah penting pertama yang perlu Anda lakukan adalah mempelajari data pelanggan terlebih dulu atau melakukan riset pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengenal rata- rata tipe pembeli Anda atau buyer persona.
Dalam hal mempelajari data pelanggan yang ada di perusahaan, berikut adalah beberapa pertanyaan yang bisa membantu Anda :
- Sudah berapa lama mereka menjadi pelanggan?
- Berapa keuntungan yang diperoleh dari produk terjual kepada mereka?
- Berapa lifetime value yang dihasilkan dari masing- masing pelanggan?
Setelah itu, lakukan riset lebih mendalam dengan menjawab pertanyaan berikut :
- Seberapa puas mereka dengan produk kita?
- Apa alasan utama mereka membeli dari kita? Apakah karena harga yang murah, kualitas layanan, jenis produk, atau yang lain?
- Berapa rentang usia mereka?
- Produk lain apa yang bisa kita jual untuk mereka?
Deretan data ini bisa Anda gali lebih lanjut melalui form survey pelanggan atau mengintip insight di Google Analytic. Semakin banyak data yang bisa Anda kumpulkan, maka akan semakin untuk membuat loyalty program yang efektif dan tepat sasaran.
2. Tentukan Budget Program
Apapun program atau kampanye yang Anda canangkan, pastikan Anda mengetahui berapa porsi budget untuk kebutuhan ini. Dengan begitu, program nanti akan sesuai dengan budget yang cocok.
Tips dalam menentukan budget loyalty program yang bisa Anda terapkan misalnya :
- Berapa kampanye budget marketing secara keseluruhan?
- Pisahkan budget untuk meningkatkan retention dan akuisisi pelanggan baru
- Berapa % budget yang bisa Anda alokasikan untuk program loyalty?
- Analisa hasilnya untuk menentukan waktu yang tepat untuk scale up budget program loyalitas
3. Tentukan Jenis Loyalty Program
Setelah menentukan budget, langkah selanjutnya adalah menentukan jenis program yang akan berjalan dan mengapa memilih program tersebut. Anda boleh mengajak tim untuk brainstorming jenis program apa yang mungkin dan membuat list benefit vs kelemahan dari masing- masing program.
Dari daftar tersebut, Anda bisa memilih sesuai kriteria berikut :
- Paling menarik dari sisi benefit
- Kemudahan dalam eksekusi program
- Paling signifikan memberi dampak terhadap loyalitas pelanggan atau kontribusi penjualan
Umumnya, 57% pelanggan akan tertarik dengan program yang membuat mereka merasa hemat. Selain itu, gunakan program reward ini secara rutin agar pelanggan termotivasi untuk menggunakannya.
4. Siapa Saja Pelanggan yang Terlibat dalam Program?
Selanjutnya, buatlah kategori pelanggan yang menjadi sasaran dalam loyalty program ini.
Bagaimana caranya? Anda mungkin bisa menentukannya dari beberapa kriteria berikut ini :
- Rata- rata jumlah pembelian atau volume pembelian
- Berapa lama mereka menjadi pelanggan di perusahaan
- Kecepatan pembayaran
Misalnya saja, Anda akan membuat program loyalitas dalam bentuk cashback untuk pelanggan setia yang sudah sudah setiap sejak satu tahun. Atau mungkin kriteria lain yang sesuai dengan program yang direncanakan.
5. Lakukan Review Kinerja/ Analisa Program Loyalty
Setelah menjalankan program loyalitas, jangan lupa untuk mengevaluasi bagaimana kinerja program tersebut. Apa saja yang menjadi bahan evaluasi? Berikut daftar yang bisa membantu Anda :
- Berapa banyak orang yang merespon program loyalty?
- Berapa tinggi engagement atau tingkat interaksi pelanggan dengan program?
- Bagaimana feedback dari pelanggan? Apakah mereka merasa diuntungkan dengan adanya program ini?
- Persentase jumlah pelanggan yang mengikuti program loyalty
- Bagaimana kontribusinya terhadap penjualan?
Sebagai perbandingan, Anda juga bisa membuat loyalty program yang berbeda dan membandingkan performa antar program baru dan program yang pernah berjalan. Dengan begitu, akan mudah untuk menganalisa mana jenis program yang paling efektif untuk industri Anda.
Contoh Program Loyalty yang Efektif dan Menarik untuk Pelanggan
Ada banyak cara memanjakan pelanggan melalui program loyalitas perusahaan. Tentu saja Anda boleh mencoba hal baru atau mencontek beberapa program loyalty populer yang banyak perusahaan gunakan.
1. Loyalty Point
Loyalty point adalah salah satu program loyalty populer yang banyak digunakan perusahaan. Dalam konsep ini, pelanggan akan mengumpulkan poin dari setiap transaksi yang mereka lakukan.
Dalam akumulasi poin tertentu, akan ada poin yang bisa ditukar dengan berbagai hadiah eksklusif. Hadiah ini bisa berupa hadiah, produk dan layanan gratis, diskon atau potongan harga.
Jenis program loyalty point ini tentu harus saling menguntungkan kedua belah pihak. Pelanggan merasa untung karena akumulasi transaksinya dapat ditukar dengan hadiah tertentu. Dan perusahaan merasa untung karena reward yang diberikan sesuai dengan peningkatan jumlah transaksi pelanggan.
2. Event Terbatas
Contoh loyalty program selanjutnya yang bisa dicoba adalah dalam bentuk event terbatas. Program ini bisa berjalan secara individu ataupun umum, dan bisa berlaku di event musiman tertentu. Misalnya saat Hari Belanja Nasional atau Hari Raya Idul Fitri.
Di event- event ini, animo pembelian biasanya meningkat. Perusahaan bisa memanfaatkan animo ini untuk mendapatkan tingkat penjualan yang besar dari pelanggan. Dengan program event terbatas, perusahaan memberikan keuntungan pada pelanggan di hari spesial.
Perusahaan juga bisa memberikan promo khusus untuk event personal pelanggan. Misalnya saja di hari ulang tahunnya atau anniversary join membership, perusahaan bisa memberikan diskon khusus. Momen spesial ini adalah kesempatan untuk membuat pelanggan terikat secara emosional dengan produk dan brand Anda.
3. Tier Program (Program Tingkatan)
Program ini bisa menjadi salah satu program lanjutan dari program membership atau bisa juga dibuatkan program tersendiri. Dalam program membership, para pelanggan akan diajak bergabung dengan komunitas yang dibuat perusahaan.
Atau yang sudah mencapai level membership tertentu pelanggan akan mendapat keuntungan lebih lanjut. Misalnya saja promo spesial khusus anggota membership grade A, hingga perlakuan khusus yang tidak bisa diperoleh member reguler atau non-member.
4. Kemitraan
Kemitraan juga bisa diterapkan dalam program loyalitas pelanggan. Dalam program kemitraan ini, perusahaan bisa membuka kesempatan untuk pelanggan loyal agar menjadi mitra brand. Pelanggan nantinya akan mendapatkan produk- produk tertentu dengan harga spesial untuk mereka posting di media sosial.
Atau bisa juga dengan sistem endorse terhadap pelanggan yang mempunyai keberadaan kuat di media sosial. Pelanggan tersebut akan mengkampanyekan produk perusahaan dan sebagai benefit, pelanggan berhak mendapat produk gratis atau tambahan bonus lainnya.
5. Kupon Potongan Harga dan Cashback
Belakangan ini, potongan harga dan cashback menjadi salah satu cara ampuh untuk terus membuat pelanggan betah. Di saat perang harga antar ecommerce semakin gila, kupon potongan harga dan penawaran cashback menjadi salah satu cara untuk menarik minat pelanggan.
Untuk semakin membuat pelanggan tertarik menggunakannya, beri batasan waktu atau jumlah (kuota) terhadap kupon ini. Misalnya saja, kupon hanya berlaku selama 24 jam atau hanya untuk 50 pelanggan pertama yang bertransaksi.
Kesimpulan
Loyalty program adalah bagian penting dari kampanye perusahaan untuk terus bertumbuh dan bertahan dari serangan kompetitor. Semua skala bisnis, baik yang besar maupun kecil, umumnya memahami bahwa environment market semakin kompetitif.
Loyalty program sangat ampuh untuk meningkatkan customer retention. Pasalnya, akuisisi pelanggan baru membutuhkan biaya antara 5-25 kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan lama, sesuai studi dari Frederick Reichheld dari Bain & Company. Menurut Frederic, perusahaan lebih baik menghabiskan biaya marketing untuk mengelola relasi bisnis dengan pelanggan yang sudah membeli.
Selain itu, loyalty program yang perusahaan rancang bisa juga menjadi cara untuk ikut mengakuisisi pelanggan baru. Dengan begitu, panah bisa menyasar ke dua target sekaligus. Kendati begitu, perusahaan sebaiknya membuat sasaran tujuan yang tepat dari program yang dibuat.
