Salah satu tantangan saat Anda memutuskan untuk bisnis Anda go online adalah Anda akan lebih mudah menerima feedback dari pelanggan, baik itu positif atau negatif. Bukan pengalaman menyenangkan tentunya untuk melihat ulasan negatif tentang bisnis kita terpampang nyata di sebuah situs online atau di halaman pencarian Google. Meski begitu, itu hal yang sulit untuk kita hindari.
Kenyataannya, menerima dan kemudian menanggapi ulasan negate secara online adalah sebuah proses emosional. Awalnya Anda mendapatkan peringatan ulasan negatif yang terkirim ke email Anda. Beberapa review negatif mengecewakan Anda karena dijelaskan secara gamblang dan membuat Anda merasa ulasan itu tidak adil. Terutama karena Anda dan tim merasa telah bekerja keras untuk memberikan pelayanan terbaik.
Meski begitu, mau tidak mau, Anda harus menerima ulasan negatif itu terlebih dulu. Dengarkan keluh kesah pelanggan Anda, berikan respon terbaik dan professional, kemudian minta pelanggan untuk memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki situasi.
Namun ,bagaimana ita seharusnya merespon ulasan negatif tersebut? Apakah sebaiknya kita pura- pura tidak tahu dan berharap ulasan itu menghilang dengan adanya lebih banyak ulasan positif lainnya? Ini yang akan kita kupas di artikel ini 🙂
Mengapa Perlu Merespon Ulasan Negatif?
Bahkan sekalipun bisnis Anda mempunyai banyak ulasan positif lainnya, Anda tidak boleh membiarkan ulasan negatif terlihat diabaikan. Hampir semua situs besar mempunyai fitur ulasan (Google, Facebook, dan sebagainya) memungkinkan pemilik bisnis untuk mendapat dan merespon tanggapan public terhadap layanan bisnis Anda. Sangat disarankan Anda untuk selalu merespon ulasan dari pelanggan Anda.
Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa Anda harus merespon :
- Saat Anda tidak merespon ulasan negatif, pembaca mungkin curiga bahwa ulasan negatif itu 100% benar adanya, dan Anda malu untuk bertanggungjawab
- Pembaca akan berpikir bahwa bisnis Anda tidak peduli dengan komplain pelanggan
- Pembaca akan berpikir bahwa bisnis Anda tidak berupaya memperbaiki situasi untuk pengalaman buruk pelanggan
- Pembaca akan meragukan kredibilitas/ kualitas produk dan layanan Anda
Cara Menanggapi Ulasan Negatif
Setelah memahami alasannya, kini Anda tahu bahwa ulasan negatif itu harus segera ditanggapi. Bagaimana caranya? Anda dapat mengikuti formula ini agar bisnis Anda terlihat professional, dan peduli pada pelanggan :
1. Jangan Mengelak
Pahamilah situasinya. Pelanggan tidak suka saat keluhan mereka ditanggapi dengan banyak excuse. Mulailah dengan menyebut nama mereka, dan nyatakan bahwa Anda berterimakasih terhadap masukan mereka, dan Anda menyesal mendengar pengalaman tidak menyenangkan mereka dengan bisnis Anda.
Contoh :
“Vita, terimakasih telah meluangkan waktu untuk memperhatikan hal ini. Kami sangat menyesal dengan kejadian kurang menyenangkan yang Anda alami”
2. Nyatakan Bahwa Bisnis Anda Mengusahakan Layanan yang Baik
Kesalahan mungkin terjadi. Meski begitu, biarkan pembaca tahu bahwa bisnis Anda mempunyai standar yang tinggi dan bahwa ini bukan pengalaman pelanggan yang biasa terjadi.
Contoh :
“Kepuasan pelanggan adalah salah satu prioritas utama kami, dan kami kecewa mengetahui bahwa saat Anda berkunjung, Anda mendapatkan pengalaman yang kurang baik.”
3. Berikan Kompensasi
Tunjukkan inisiatif bahwa Anda ingin masalah pelanggan tersebut terselesaikan dan Anda bertanggungjawab atas pengalaman tidak menyenangkan yang mereka rasakan. Misalnya saja, Anda dapat mengundang mereka untuk menghubungi Anda secara pribadi dan memberikan kompensasi tertentu. Berikan kontak telepon atau ponsel yang mudah dihubungi agar Anda dapat melanjutkan komunikasi dengan lebih hangat.
Saat menyampaikan ulasan negatif, seringkali pelanggan hanya ingin keluhan mereka didengar dan terselesaikan. Saat Anda melakukan ini dan menyelesaikan dengan baik, mereka biasanya tidak keberatan untuk memperbaiki ulasan kekecewaan mereka dengan ulasan positif atas effort yang Anda berikan.
Contoh :
“Mohon hubungi kami di xxx-xxx karena kami ingin membahas masalah ini lebih lanjut dan memberikan kompensasi terkait ulasan yang Anda berikan. Terimakasih atas ulasan yang Anda berikan, dan kami berharap dapat mendengar lebih lanjut dari Anda.”
Hal yang Harus Anda Hindari
Berikut ini adalah beberapa hal yang harus Anda hindari saat merespon ulasan negatif :
- Bersikap defensif
- Menulis respon yang panjang dan berlarut- larut (yang tentu saja terlihat defensif!)
- Memberikan terlalu banyak detail tentang situasinya
- Berusaha ‘membuktikan suatu hal’ kepada pembaca Anda
- Mengundang segala bentuk bantahan dari pengulas (ini sering terjadi di Facebook)
Tips Merespon Ulasan negatif
Hal- hal yang harus Anda perhatikan saat akan merespon review negatif :
1. Jangan Buru- Buru
Hindari merespon ulasan negatif di saat Anda masih emosional karena Anda justru bisa membuat semuanya semakin buruk. Tenangkan diri Anda terlebih dulu dan pastikan Anda siap untuk menerima ulasan tersebut dan menanggapinya dengan bijak.
2. Ringkas dan Padat
Hindari membuat respon yang panjang dan bertele- tele. Untuk kebanyakan orang, balasan yang terlalu panjang bisa membuat respon Anda terkesan defensif.
3. Arahkan Pelanggan ke Situasi Offline
Tidak perlu perdebatan apapun, arahkan pelanggan yang memberi review negatif tadi untuk mengirimkan keluhanya via email atau kontak ponsel. Sampaikan bahwa Anda akan membantu mereka untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi, atau untuk memberikan kompensasi untuk pengalaman kurang menyenangkan mereka.
4. Dorong Lebih Banyak Ulasan Positif
Dorong lebih banyak ulasan positif agar di summary bisnis Anda, jumlah review bintang secara keseluruhan terlihat bagus dan seimbang. Jika masalah pelanggan yang memberi review negatif tadi telah selesai, bujuk mereka untuk merevisi ulasan mereka menjadi lebih positif.
5. Jangan Panik
Ulasan negatif memang sering terjadi. Tidak perlu panik, Anda hanya harus menyelesaikan masalah tersebut dengan sebaik- baiknya.
Referensi : 11web
