Mengenal brand loyalty dan customer loyalty sangat penting untuk mengembangkan dan mempertahankan bisnis yang sukses dalam jangka panjang. Ketika dua jenis loyalitas mendasar ini berhasil terwujud, keduanya bisa secara efektif meningkatkan ROI bisnis.
Baik brand loyalty maupun customer loyalty merupakan aset penting untuk perusahaan. Meski keduanya tidak terlihat secara kasat mata, namun mempunyai value yang amat tinggi.
Di artikel kali ini, Panda akan mengulas secara lengkap tentang apa itu brand loyalty, apa itu customer loyalty, dan perbedaan dari keduanya.
Apa itu Brand Loyalty vs Customer Loyalty?
Terdengar mirip, brand dan customer loyalty sejatinya merupakan dua konsep yang sangat berbeda. Meskipun merupakan dua konsep terpisah, keduanya mempunyai dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan dan tingkat pembelian kembali (repeat order).
Agar tidak keliru dalam penerapannya, mari kita memahami definisi dari dua konsep loyalitas ini dengan lebih jelas lagi.
Apa itu Brand Loyalty?
Menurut Investopedia, pengertian dari brand loyalty adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk dan brand yang ditunjukkan dengan pembelian berulang kali.
Brand kompetitor mungkin menggoda dengan beberapa penawaran menarik, seperti harga yang lebih murah atau diskon besar- besar. Kendati begitu, pelanggan tidak mudah tergiur untuk berpindah haluan.
Mengapa bisa begitu?
Salah satu alasan utamanya adalah citra dari brand tersebut dan juga kualitas produk yang mereka berikan selalu sesuai dengan ekspektasi.
Dalam hal ini, pelanggan dan brand sudah mempunyai hubungan khusus. Pengalaman dan nilai yang pelanggan peroleh dari hubungan dengan merek meninggalkan kesan positif untuk pelanggan. Alahasil, mereka akan setia pada produk atau layanan yang sama meski ada upaya pesaing untuk memikat.
Apa itu Customer Loyalty?
Berbeda dengan brand loyalty, customer loyalty merupakan bentuk kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk membeli produk dari sebuah brand secara terus menerus karena faktor tertentu.
Ada beberapa hal yang bisa memicu terjadinya customer loyalty ini. Antara lain adalah pengalaman menyenangkan, kepuasan terhadap harga dan penawaran, dan masih banyak lagi.
Penting sekali untuk menjaga loyalitas pelanggan atau customer loyalty ini. Pasalnya, lebih mudah menawarkan produk kita kepada mereka yang sudah pernah membeli, daripada yang belum sama sekali.
Perbedaan Brand Loyalty vs Customer Loyalty
Setelah membaca penjelasan di atas, masih berpikir kalau dua konsep loyalty ini benar- benar mirip?
Ya, keduanya memang mirip dan sama- sama berperan penting dalam pertumbuhan bisnis. Namun seperti yang sempat Panda ungkap di atas, keduanya adalah konsep yang berbeda.
Berikut adalah perbedaan antara brand loyalty vs customer loyalty :
1. Latar Belakang yang Berbeda
Kedua jenis loyalty ini sama- sama menggambarkan tentang kesetiaan konsumen pada produk dan brand. Namun, ada beberapa latar belakang yang membuat keduanya menjadi konsep yang berbeda.
Dimana letak perbedaannya?
Brand loyalty tercipta atas dasar persepsi atau komitmen pelanggan terhadap sebuah brand. Jadi, saat pelanggan sudah percaya dengan brand kita, mereka tidak akan berpindah ke brand kompetitor. Meskipun harga mereka lebih murah.
Sedangkan customer loyalty, tercipta berdasarkan harga yang ditawarkan dan daya tarik produk dan jasa yang kita miliki. Dalam konsep ini, pelanggan setia karena brand saat ini sedang mempertahankan faktor x, seperti harga atau diskon yang menarik. Dua hal ini lah yang memancing konsumen untuk terus mencoba produk dan jasa tersebut.
Artinya, dalam konsep customer loyalty, faktor harga dan penawaran ke pelanggan sangat berpengaruh. Sedangkan dalam brand loyalty, harga tidak begitu berpengaruh karena mereka sudah percaya dengan brand selangkah lebih dalam.
2. Strategi Marketing yang Berbeda
Brand loyalty dan customer loyalty sama- sama bertujuan membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan pembelian. Kendati begitu, kedua mempunyai strategi marketing yang berbeda.
Pasalnya, faktor pendorong dari customer loyalty adalah kompetisi harga dan budget konsumen, sehingga ini merupakan dua hal yang penting untuk kita perhatikan. Brand perlu mencari tahu kemampuan finansial target pasar dan berapa harga yang sepadan menurut mereka.
Menurut Retention Science, cara paling mudah untuk mempertahankan customer loyalty adalah dengan menawarkan diskon dan promo agar bisa bersaing dengan kompetitor. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa bahwa harga yang kita tawarkan adalah rasional dan terbaik di pasaran.
Beberapa strategi yang bisa kita terapkan antara lain :
- Harga yang rasional di pasaran sebagai value proposition.
- Promo potongan harga/ voucher.
- Give away.
Sedangkan dalam brand loyalty, strategi paling penting adalah mencapai kepuasan pelanggan sehingga mereka bisa terus mempercayai brand kita dan melihat brand dengan citra positif.
Untuk mencapai hal ini, kita perlu meningkatkan brand awareness. Beberapa hal yang bisa kita lakukan antara lain :
- Membuat kampanye terstruktur.
- Website perusahaan yang responsif, menarik dan cepat.
- Membuat desain kemasan atau display produk yang menarik.
- Menyajikan konten media sosial yang bermanfaat.
- Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan pelayanan prima (excellent service).
- Menangani komplain pelanggan dengan manajemen komplain yang berkualitas.
Dengan menjaga hal- hal tersebut, pengalaman positif pelanggan akan terus terjaga sehingga brand loyalty bisa terus kita pertahankan.
3. Margin Keuntungan
Dalam hal keuntungan, brand loyalty cenderung memicu pembelian yang lebih sedikit atau stabil, namun mempunyai margin keuntungan tinggi. Ini terjadi karena pelanggan sudah mengesampingkan faktor harga. Berapapun harganya, mereka akan tetap membelinya.
Sedangkan customer loyalty, karena iming- iming harga dan diskon, mereka bisa mendatangkan jumlah transaksi pembelian yang lebih banyak, terutama dalam event promo tertentu. Kendati begitu, karena faktor strategi harga ini, maka margin keuntungan yang mereka peroleh pun juga lebih rendah.
Tips Meningkatkan Brand loyalty
Berikut adalah beberapa tips yang bisa kita terapkan untuk meningkatkan brand loyalty :
1. Brand harus Konsisten
Penting untuk konsisten dalam membangun branding atau merek. Konsistensi merupakan salah satu faktor penting agar kesadaran dan kepercayaan merek terbangun.
Jika strategi dalam branding berubah- ubah, pesan yang disampaikan oleh merek ke pelanggan terus berubah- ubah, rasanya akan sulit untuk pelanggan menaruh rasa loyalitas ke sebuah brand. Untuk itu, pesan merek harus konsisten dan selaras di semua saluran pemasaran.
2. Menjaga Kualitas Produk dan Layanan
Yang ini tentu saja wajib. Karena konsumen cenderung mengesampingkan harga, kualitas produk dan layanan adalah faktor penting dalam brand loyalty.
Sekalinya terjadinya penurunan pada dua hal ini, pelanggan yang kecewa bisa beralih ke kompetitor. Padahal butuh waktu yang tidak sebentar untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap merek.
3. Konten Berkualitas
Display konten, baik video dan gambar juga harus berkualitas tinggi. Hal ini termasuk informasi dan materi yang disampaikan di semua saluran pemasaran, visual konten dan visual produk yang tampil di website.
4. Brand Collaboration
Brand collaboration atau partnership dengan merek lain bisa menjadi salah satu cara untuk menumbuhkan popularitas brand dengan cepat. Selain itu, berbagi pengalaman dengan merek lain juga akan menjadi pengalaman menarik antar audiens dari masing- masing merek.
Dengan brand collaboration ini, antar mereka sekaligus bisa memperbesar eksposur, dan menarik audiens baru.
Tips Meningkatkan Customer Loyalty
Berikut adalah beberapa tips yang bisa kita terapkan untuk meningkatkan customer loyalty :
1. Penawaran Spesial
Trigger dari customer loyalty adalah harga dan promo. Untuk itu, cobalah membuat pelanggan Anda merasa istimewa melalui penawaran spesial di event tertentu.
Promo ini misalnya promo hari raya, promo harbolnas, promo hari ulang tahun, dan sebagainya.
2. Program Reward
Program reward, berapapun nilainya, bisa menjadi daya tarik dalam strategi marketing customer loyalty. Salah satu cara untuk menerapkan program reward misalnya dengan sistem berbasis poin untuk pelanggan.
Semakin banyak mereka bertransaksi, maka semakin besar pula hadiah yang mereka peroleh, seperti hadiah gratis atau potongan harga.
3. Membangun Komunitas
Komunitas merupakan salah satu cara ampuh untuk membangun loyalitas pelanggan. Pasalnya, kebanyakan orang cenderung lebih mempercayai informasi dari orang yang ia kenal (pemasaran Word of Mouth/ mulut ke mulut) daripada dari brand secara langsung.
Untuk itu, cobalah untuk membangun akun- akun komunitas yang bisa mendorong pelanggan berkomunikasi antara satu dan yang lainnya. Nantinya pelanggan ini akan berbicara tentang topik yang berkaitan dengan brand dan saling berbagi pengalaman pengguna.
Kesimpulan
Baik brand loyalty maupun customer loyalty, keduanya merupakan program yang bertujuan untuk mendorong loyalitas pelanggan. Keduanya mirip, tapi memiliki konsep yang berbeda.
Tidak jarang orang menggunakan kata- kata brand loyalty sebagai sinonim dari customer loyalty. Namun kini, dengan mengetahui perbedaan antara brand loyalty vs customer loyalty, semakin mudah untuk kita memahami cara kerjanya dan menerapkan strategi yang tepat.
Semoga bermanfaat!
