Apa itu Target Pasar, Manfaat, Contoh dan Cara Menentukan

Apa itu Target Pasar, Manfaat, Contoh dan Cara Menentukan

Untuk bisa menjalan strategi marketing dengan efektif, memahami secara mendalam apa itu target pasar adalah hal yang sangat krusial. Target pasar bukan sekedar mengenali pelanggan potensial, tapi juga menggali semua aspek yang berperan meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, menentukan target pasar adalah langkah awal untuk mengembangkan sebuah bisnis. Di artikel ini, Panda akan mengulas secara lengkap tentang apa itu target, manfaat, contoh dan cara menentukannya.

Apa itu Target Pasar?

Pengertian target pasar adalah sekelompok orang yang mempunyai kesamaan karakteristik, kesukaan dan ketertarikan terhadap suatu barang dan jasa yang dinilai sangat potensial menjadi pelanggan bisnis perusahaan atau merek dagang.

Dalam prosesnya, penentuan target market akan dimulai dengan menentukan segmentasi pasar. Segmentasi pasar ini dapat terbagi ke banyak kategori umum, seperti : 

  • Usia
  • Jenis kelamin
  • Tempat tinggal
  • Pekerjaan
  • Gaya hidup
  • Hobi

Hingga membaginya ke dalam kategori yang lebih detail, seperti :

  • Tingkat Pendidikan
  • Penghasilan
  • Agama

Semakin spesifik kategori dari segmentasi ini, maka lingkup potensial buyer akan semakin kecil namun lebih fokus dan matang.

Tujuan Menentukan Target Pasar

Bukan kurang kerjaan perusahaan repot- repot merumuskan target pasar. Umumnya, mereka mempunyai tujuan yang mendorong kampanye pemasaran berjalan dengan optimal.

Jadi apa saja yang menjadi tujuan menentukan target pasar? Antara lain sebagai berikut :

1. Meningkatkan Relevansi dan Ketepatan Pesan Pemasaran

Dengan memahami karakteristik dan preferensi target pasar, perusahaan dapat menyusun kampanye yang tidak hanya menarik perhatian tetapi juga merangsang respons positif. Pendekatan ini menciptakan keterlibatan yang lebih dalam dengan konsumen, meningkatkan peluang konversi, dan membangun hubungan jangka panjang.

Berbeda saat perusahaan menyajikan strategi bisnis tanpa menentukan target market. Bisa- bisa mereka hanya sedang bakar- bakar biaya dengan hasil yang jauh dari harapan.

2. Menciptakan Kampanye yang Lebih Personalized

Saat kampanye menyasar target yang tepat, audiens akan merasa lebih terhubung dengan brand. Ini merupakan awal yang penting dalam sebuah kampanye pemasaran.

Selanjutnya, dengan pengemasan kampanye iklan yang lebih personalized, perusahaan bisa mengoptimalkan kampanye mereka menjadi mudah diterima dan menghasilkan konversi yang lebih baik.

3. Distribusi Produk Menjadi Lebih Mudah

Proses distribusi produk menjadi lebih mudah saat kita sudah mengantongi target market yang tepat dan detail. Misalnya, target market terbesar perusahaan berada di kota- kota besar di Jawa Tengah dan Jawa Timur, maka distribusi produk dapat dimaksimalkan di area tersebut.

Alhasil, proses distribusi pun menjadi lebih optimal. Tidak banyak stok terhambat yang menjadi kerugian di masa depan.

Manfaat Target Pasar dalam Keberhasilan Bisnis

Menentukan target pasar adalah langkah kunci dalam strategi pemasaran. Tidak heran, ada beragam manfaat menentukan target pasar dalam keberhasilan sebuah bisnis.

Berikut adalah sejumlah manfaat krusial dari penetapan target pasar yang perlu diperhatikan:

1. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran

Menetapkan target pasar memungkinkan perusahaan untuk menyusun pesan pemasaran yang lebih terarah dan relevan. Dengan menyesuaikan strategi pemasaran dengan karakteristik dan preferensi target, efektivitas kampanye promosi meningkat secara signifikan.

2. Optimasi Alokasi Sumber Daya

Fokus pada target membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien. Hal ini melibatkan penyesuaian anggaran pemasaran, waktu, dan tenaga kerja agar sejalan dengan kebutuhan dan prioritas target pasar.

3. Pengembangan Produk yang Lebih Relevan

Menentukan target market juga membantu perusahaan dalam mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pengembangan lanjutan ini bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi juga membuka peluang baru untuk  pertumbuhan bisnis.

4. Diferensiasi dari Pesaing

Menetapkan target marketing juga membantu perusahaan menciptakan diferensiasi yang kuat dari pesaing. Dengan fokus pada USP (Unique Selling Point) dan keunggulan yang dihargai oleh target pasar, perusahaan dapat membangun identitas merek yang lebih kuat.

5. Peningkatan Retensi Pelanggan

Memahami target pasar membantu perusahaan menjaga loyalitas pelanggan sekaligus memperluas basis pelanggan. Perusahaan dapat menyajikan strategi kampanye tepat sasaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Alhasil, strategi ini membuka peluang untuk meningkatkan retensi dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Saat Menentukan Target Pasar

Menentukan target pasar melibatkan analisis menyeluruh terhadap sejumlah faktor kunci yang membentuk landasan strategi pemasaran. Berikut adalah beberapa faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan target market :

1. Ukuran Segmen

Faktor pertama yang perlu perusahaan pertimbangkan dalam menentukan target pasar adalah ukuran segmen. Perusahaan perlu mengukur kemampuan bisnis atau skala perusahaan, kemudian menentukan apakah memilih segmen pasar yang lebih besar atau lebih kecil.

Perusahaan yang besar biasanya akan memilih segmen yang lebih besar. Begitu sebaliknya, perusahaan dengan skala yang lebih kecil akan mengincar segmen yang lebih kecil.

2. Pertumbuhan Segmen

Faktor selanjutnya yang perlu dipertimabgnkan adalah potensi pertumbuhan segmen tersebut. Dengan mempertimbangkan faktor ini, perusahaan bisa lebih presisi dalam menentukan langkah bisnis ke depan.

Misalnya untuk segmen yang saat ini masih kecil, namun bisa saja mempunyai pertumbuhan yang pesat di masa depan. Dengan mengidentifikasi, perusahaan juga bisa mengantisipasi kemungkinan persaingan di masa depan.

3. Sumber Daya Bisnis

Yang tak bisa dipungkiri, sumber daya bisnis juga sangat berdampak pada penentuan target market. Karena untuk mempersiapkan kampanye pemasaran, perusahaan perlu menyesuaikan dengan sumber daya perusahaan.

Contoh Segmentasi Target Pasar

Dalam menentukan target pasar, segmentasi menjadi kunci untuk memahami dan merespons kebutuhan konsumen dengan lebih presisi.

Berikut adalah contoh-contoh segmentasi target pasar yang mencerminkan keragaman dan kompleksitas preferensi konsumen:

1. Segmentasi Demografis

Dalam segmentasi demografis, Anda akan mengukur sejauh mana karakteristik demografis memainkan peran dalam memahami preferensi konsumen. Pengelompokan segmentasi ini berdasarkan pada :

  • Usia
  • Jenis Kelamin
  • Tingkat Pendidikan
  • Tingkat Pendapatan

Melalui segmentasi ini, perusahaan bisa melakukan penyesuaian produk atau layanan sesuai dengan kecenderungan preferensi target market.

2. Segmentasi Geografis

Dalam segmentasi ini, perusahaan akan mengelompokkan target pasar sesuai dengan geolokasi atau wilayah. Segmentasi ini melibatkan : 

  • Lingkungan
  • Kode Pos
  • Kode Area
  • Wilayah
  • Kota
  • Provinsi


Segmentasi berdasarkan lokasi geografis membantu perusahaan menyesuaikan strategi pemasaran dengan budaya lokal, iklim, dan kebutuhan unik di sebuah area.

3. Segmentasi Psikografis

Segmentasi psikografis dalam target market mencakup analisis karakteristik psikologis dan perilaku konsumen. Yang termasuk  dalam cakupan segmentasi ini adalah faktor-faktor seperti : 

  • Keyakinan dan Nilai- nilai Hidup.
  • Gaya Hidup.
  • Kepribadian.
  • Preferensi budaya.
  • Hobi.

Dalam segmentasi ini, tujuan utama adalah memahami “mengapa” di balik keputusan konsumen, serta bagaimana mereka merespons secara emosional terhadap produk atau layanan tertentu.

Contoh dari segmentasi psikografis melibatkan pembagian konsumen berdasarkan preferensi seni, musik, orientasi politik, atau sikap terhadap keberlanjutan. Misalnya, kelompok konsumen yang menekankan keberlanjutan mungkin lebih cenderung memilih produk yang ramah lingkungan.

Segmentasi psikografis memberikan gambaran yang lebih mendalam tentang pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk menyusun pesan pemasaran yang lebih terarah, menyesuaikan produk, dan menciptakan koneksi emosional yang lebih kuat dengan audiens target.

Cara Menentukan Target Pasar

Cara Menentukan Target Pasar

Menentukan target pasar bukanlah tugas sepele, melainkan langkah strategis yang memerlukan pemikiran mendalam dan analisis cermat.

Berikut adalah panduan yang mendetail tentang cara menentukan target market dengan strategi pemasaran yang efektif :

1. Analisis Pasar yang Komprehensif

Langkah awal dalam menentukan target pasar adalah melakukan analisis menyeluruh tentang pasar secara keseluruhan. Perusahaan perlu memahami tren, kebutuhan konsumen, dan strategi kompetitor sebagai informasi dasar untuk menentukan arah strategi pemasaran.

2. Penelitian Konsumen yang Mendalam

Lakukan penelitian konsumen untuk memahami secara detail perilaku, preferensi, dan kebutuhan konsumen potensial. Aktivitas ini mencakup survei, wawancara, dan analisis data untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan konsumen potensial.

3. Identifikasi Pesaing

Mengidentifikasi pesaing di pasar membantu memahami lapangan persaingan. Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) dapat memberikan gambaran menyeluruh tentang posisi perusahaan di pasar.

4. Penentuan Proporsi Pasar yang Diincar

Menentukan proporsi pasar yang akan diincar adalah langkah krusial. Apakah perusahaan akan menyasar segmen tertentu, ataukah mencoba mendominasi pasar secara menyeluruh? Menentukan fokus ini membentuk dasar strategi pemasaran untuk kampanye berkelanjutan.

5. Penyusunan Strategi Pemasaran yang Relevan

Berdasarkan hasil analisis, susun strategi pemasaran yang relevan dengan target market. Strategi ini termasuk pemilihan saluran distribusi, penentuan harga, promosi, dan pengembangan produk atau layanan.

6. Implementasi dan Pengujian

Implementasikan strategi pemasaran dan terapkan pada pasar. Lakukan uji coba untuk memahami respons pasar terhadap kampanye pemasaran. Selanjutnya, siapkan juga beberapa rencana penyesuaian sebagai antisipasi jika memang diperlukan.

7. Pemantauan dan Evaluasi Terus-Menerus

Pemantauan terus-menerus terhadap perubahan di pasar dan evaluasi kinerja strategi pemasaran. Perusahaan perlu melakukan adaptasi terus-menerus untuk tetap relevan dan bersaing efektif.

Penutup

Menentukan target pasar adalah fondasi kunci dalam merancang strategi pemasaran yang sukses. Segmentasi pasar, baik berdasarkan demografi, geografi, maupun psikografi, memungkinkan perusahaan untuk menyusun pesan pemasaran yang lebih terarah dan relevan.

Manfaat dari penetapan target pasar, termasuk peningkatan efektivitas pemasaran, optimasi alokasi sumber daya, dan pengembangan produk yang lebih relevan, merupakan landasan bagi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Proses ini juga memerlukan adaptabilitas, pemantauan terus-menerus, dan evaluasi kinerja untuk memastikan strategi yang berkelanjutan dan sukses jangka panjang.

Semoga bermanfaat!

Tips dan Trik Lengkap Menerapkan Email Marketing agar Efektif & Optimal

Tips dan Trik Lengkap Menerapkan Email Marketing agar Efektif & Optimal

Email marketing, atau strategi pemasaran via email, populer sebagai salah satu alat pemasaran penting dalam bisnis, terutama bisnis yang berjalan secara online. Menurut banyak ahli, ada banyak manfaat email marketing yang berdampak pada kelangsungan sebuah bisnis. Mulai dari cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan dan klien secara langsung dan pribadi, promosi produk dan layanan, serta menjalin hubungan jangka panjang.

Di artikel kali ini, Panda akan tips dan trik menarik untuk menerapkan email marketing dalam bisnis. Tips ini akan berfokus pada dasar-dasar pemasaran email , tips dan teknik penerapan, serta praktik terbaik untuk meningkatkan efektivitas pemasaran via email.

Apa itu Email Marketing?

Email marketing/ Pemasaran email adalah proses pengiriman komunikasi yang dipersonalisasi melalui email ke kelompok penerima yang ditargetkan. Aktivitas ini mempunyai beberapa tujuan utama. Antara lain menarik perhatian orang-orang yang menerimanya, pemberian informasi edukatif, promosi produk dan layanan, serta mendorong penerima untuk mengambil tindakan yang brand inginkan.

Study case pertama tentang strategi pemasaran email dilakukan sejak 1978. Saat itu email pemasaran pertama yang dikirim menghasilkan pendapatan $ 13 juta dan menjadi taktik pemasaran yang paling efektif.

Melalui strategi ini, bisnis dapat menjangkau khalayak yang lebih luas dan mengkonversi pelanggan dengan efektif daripada strategi pemasaran tradisional. Selain itu, email marketing juga menyediakan data analitik bermanfaat yang bisa membantu perusahaan meningkatkan strategi mereka untuk mendapat hasil yang lebih optimal lagi di masa depan.

Keuntungan Menerapkan Strategi Email Marketing

Email Marketing eCommerce

Lantas apa saja yang membuat strategi pemasaran via email ini layak untuk kita coba? Anda bisa mengintip beberapa keuntungan penerapan strategi pemasaran email berikut ini :

1. Lebih Banyak Klien dan Pelanggan

Banyak ahli pemasaran menyebut email marketing sebagai teknik mendapatkan prospek dan mengakuisisi pelanggan paling efektif. Brand bisa menarik pelanggan potensial dan mengarahkan mereka melakukan tindakan pembelian lewat informasi yang relevan dan penawaran yang menarik.

2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Pelanggan

Email bisa menjadi media ampuh untuk brand dalam menjalin hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan. Dengan pesan yang dipersonalisasi, pelanggan akan merasa menjadi bagian dari brand Anda. Bukan hal yang sulit untuk meningkatkan retensi pelanggan dan prospek repeat order melalui informasi yang relevan, pembaruan tentang brand dan penawaran unik.

3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Brand Recognition

Strategi pemasaran email yang baik dan konsisten secara positif dapat meningkatkan visibilitas merek di mata pelanggan. Ini adalah cara ampuh untuk sebuah brand dalam mengembangkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Praktik Pemasaran Email Terbaik untuk Dipatuhi

Benefit ampuh dari strategi pemasaran email tentunya tidak lepas dari strategi yang brand jalankan. Bukan asal jalan, melainkan menerapkan praktik terbaik seperti berikut :

 1. Ciptakan Subjek Email yang Menarik

Subjek email adalah hal pertama yang harus menarik perhatian penerima email. Untuk menarik minat mereka pada pandangan pertama dan mendesak mereka untuk membuka email, Anda harus mengemas subyek dengan ringkas dan menarik.

Pastikan baris subjek email tidak lebih dari 50 karakter karena inilah panjang kalimat yang bisa pengguna seluler lihat tanpa membuka email.

2. Konten Email yang Menarik dan Persuasif

Konten email harus informatif, menghibur, dan sesuai dengan preferensi dan minat audiens brand. Agar pelanggan tetap tertarik, gunakan nada percakapan, gunakan grafik, dan penekanan pada kalimat- kalimat yang memberi nilai.

Anda bisa melibatkan tool seperti alat parafrase yang membantu memperbaiki nada. Selain itu, tool ini juga bisa menyarankan penggunaan kata-kata yang lebih baik dan struktur kalimat yang mudah dibaca.

3. Tambahkan Call to Action (CTA) yang Kuat.

Ajakan bertindak, alias Call to Action (CTA) harus jelas agar berfungsi dengan sangat efektif. CTA yang kuat harus bisa mengarahkan pembaca ke tindakan yang Anda inginkan. Apakah itu mengunjungi laman tujuan, menyelesaikan pembelian, atau mendaftar sebuah acara.

4. Memanfaatkan Tanda Tangan Email

Di bagian bawah setiap email, sertakan tanda tangan dengan identitas brand Anda. Tanda tangan akan menjadi simbol kredibilitas, dan informasi kontak, serta mendorong penerima untuk menjadi lebih terhubung dengan brand.

Jika Anda berbagi informasi sensitif atau rahasia dalam email, jangan lupa menambahkan penafian (disclaimer) dan kutipan dalam tanda tangan email.

Jangan Membeli Database tapi Buat Daftar Email

Pengertian dan manfaat email marketing

Sobat Panda mungkin pernah mendengar tentang jual beli database email? Cara instan memang ada dalam banyak hal, termasuk strategi pemasaran email. Namun yang perlu Anda pertimbangkan, strategi ini tidak akan efektif karena email ini bisa sangat tidak relevan dengan target audiens atau bisa ramai- ramai melaporkan email Anda sebagai spam.

Untuk itu, cara terbaik adalah menerapkan list building, alias membangun strategi mengumpulkan email dari audiens Anda sendiri. Mereka yang menerima email dari Anda karena keinginan mereka sendiri akan jauh lebih siap dengan penawaran yang Anda berikan.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda terapkan untuk menyiapkan list building :

1. Menyiapkan Kebijakan Keikutsertaan

Strategi list building untuk mendapatkan daftar email berkualitas tinggi sangat penting untuk email marketing yang efektif. Agar pelanggan tertarik dan bersedia mengirimkan alamat email mereka, gunakan metode opt-in seperti formulir pendaftaran situs web, lead magnet dan konten yang menjamin keamanan privasi data.

2. Segmentasi Dan Penargetan Daftar Email

Segmentasi akan membuat strategi email Anda menjadi lebih tertata dengan baik. Bagilah daftar email Anda menjadi beberapa kelompok berbeda berdasarkan demografi, preferensi, atau interaksi sebelumnya.

Setiap segmen yang berbeda akan mendapatkan email personalisasi yang berbeda untuk meningkatkan keterlibatan dan tingkat konversi.

3. Mengikuti Peraturan Email yang Berlaku

Yang tidak kalah pentingnya, pengiriman email harus terikat dengan peraturan yang berlaku dan undang-undang privasi seperti GDPR  dan CAN-SPAM. Dengan begitu, pengiriman email berarti memperoleh persetujuan yang tepat, menggabungkan tautan berhenti berlangganan, dan menghormati preferensi pelanggan.

Hal ini membantu menjaga kepercayaan pelanggan dan menjaga reputasi brand.

Hal ini membantu menjaga kepercayaan pelanggan dan menjaga reputasi brand.

Tips Menerapkan Template dan Tata Letak dalam Email Marketing

1. Optimasi Seluler dengan Desain Responsif

Lebih dari 90 persen pengguna kini membuka email mereka lewat perangkat seluler. Pastikan template email Anda responsif dan optimal di berbagai ukuran layar agar dapat memberikan pengalaman membaca yang konsisten.

2. Tambahkan Elemen Visual 

Elemen visual seperti ilustrasi, video, gambar, dan grafik dapat meningkatkan efektivitas dan keterlibatan dalam strategi email. Gunakan visual berkualitas tinggi yang menggambarkan brand dan menekankan pesan.

Kendati begitu, elemen visual juga perlu diatur agar tidak berlebihan. Elemen visual yang berlebihan seringkali menciptakan distraksi dan justru mengaburkan pesan inti dari email.

3. Tata letak sederhana namun rapi dan bersih

Hindari template atau desain email yang ramai dan terlalu rumit. Jaga email Anda tetap minimalis, teratur, dan mudah di-navigasi. Untuk meningkatkan keterbacaan dan menyoroti informasi utama, gunakan header, poin-poin, dan spasi.

Tips Email Marketing – Penerapan Personalisasi dan Segmentasi

Personalisasi sangat penting dalam membuat konten email yang relevan dan menarik untuk pelanggan. Pikirkan tentang menyesuaikan konten brand berdasarkan preferensi pelanggan, interaksi sebelumnya, dan demografi untuk membuat audiens merasa dihargai. Jika berhasil melakukannya, kampanye email Anda akan menjadi sangat efektif!

Kumpulkan daftar email melalui formulir pendaftaran, survei, dan interaksi konsumen untuk lebih memahami target audiens. Selanjutnya, gunakan informasi ini untuk mensegmentasikan daftar email dan membuat kampanye bertarget yang menarik untuk setiap demografi.

Setelah mensegmentasikan daftar email, buat jenis- jenis konten yang sesuai dengan minat setiap setiap segmen. Untuk meningkatkan keterlibatan dan konversi, berikan rekomendasi yang dipersonalisasi, diskon unik, atau pembaruan yang relevan.

Sederhanakan dengan Otomatisasi Email

Otomatisasi email akan membuat strategi email marketing menjadi lebih sederhana, hemat waktu dan efektif. Anda dapat memanfaatkan tool otomatisasi untuk membuat alur proses yang telah ditentukan sebelumnya.

Selanjutnya, buat urutan email otomatis untuk berbagai kondisi. Mual dari seri email selamat datang, mengingatkan ada produk di keranjang, atau penawaran ulang tahun. Rencanakan  seri email sesuai dengan kondisi dan alur, lalu manfaatkan otomatisasi untuk menyampaikan pesan yang sesuai untuk segmen yang tepat di waktu yang tepat sesuai tujuan email.

Beberapa format yang sering digunakan untuk email otomatisasi antara lain : 

  • Email selamat datang untuk memperkenalkan merek ke pelanggan baru
  • Email keterlibatan ulang untuk melibatkan kembali konsumen yang tidak aktif
  • Email rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya.
  • Email pengingat produk di keranjang.

Analisis dan Pengoptimalan Email

Setelah menyiapkan strategi di atas, jangan lupa untuk melakukan analisa dan pengoptimalan email di langkah selanjutnya. Dengan begitu, Anda bisa mengevaluasi kesalahan dan memperbaikinya di pengiriman email selanjutnya.

1. Pantau Dan Analisa Statistik Email.

Beberapa hal yang penting untuk kita lacak dan analisa, seperti tingkat open rate, CTR, rasio konversi hingga tingkat berhenti berlangganan. Dengan memantau analitik secara berkala, Anda bisa mempelajari wawasan tentang perilaku pelanggan dan kinerja kampanye yang berjalan selama beberapa periode.

2. Test A/B untuk Menguji Kampanye Terbaik

Gunakan metode tes A / B untuk menguji dua atau lebih versi konten yang berbeda dalam pengiriman email. TEsting ini akan membantu brand untuk mengidentifikasi efektivitas kampanye berdasarkan aspek tertentu. Beberapa hal yang dapat kita uji coba antara lain : 

  • Isi subjek email
  • Konten dan copywriting
  • Tata letak
  • CTA di kampanye

3. Monitoring Hasil dan Sesuaikan dengan Evaluasi Sebelumnya

Proses monitoring dan pengoptimalan perlu dilakukan secara berkala agar strategi email marketing terus memberi hasil yang efektif dan konsisten. Agar kampanye juga tetap menarik dan relevan, lakukan juga secara berkala pembaruan pada konten, audiens, dan pendekatan berdasarkan masukan pelanggan dan tren yang berkembang.

Beberapa Kesalahan Umum dalam Email Marketing

Kesalahan dalam Email Marketing

Sudah melakukan tips- tips di atas tapi open rate masih jeblok? Atau mungkin open rate tinggi tapi klik ke CTA sangat minim? Bisa jadi ada beberapa kesalahan umum berikut yang sering Anda lakukan!

Berikut adalah beberapa kesalahan yang kerap terjadi dalam penerapan strategi email marketing :

1. Mengirim Terlalu Banyak Email ke Pelanggan Anda.

Hindari mengirim terlalu banyak email ke pelanggan. Kirimlah email dengan frekuensi yang wajar untuk menghindari email tertumpuk di kotak masuk, ditandai sebagai spam, hingga mencegah berhenti berlangganan.

2. Mengabaikan Pengoptimalan Seluler

Sebagian besar pengguna menggunakan perangkat seluler dalam melakukan aktivitas digital. Termasuk salah satunya adalah membuka email. Jika kita mengabaikan hal ini, tentu dampaknya adalah pengalaman pengguna yang buruk. Untuk menciptakan pengalaman membaca yang ramah pengguna, pastikan email Anda teroptimasi untuk mobile dan responsif.

3. Tidak Ada Personalisasi dan Segmentasi Email Sesuai Kebutuhan

Email yang generik akan terasa flat sehingga kurang berhasil untuk menarik perhatian konsumen. Itulah mengapa personalisasi dan segmentasi akan sangat berdampak dan membuat perbedaan. Untuk meningkatkan relevansi dan keterlibatan, pastikan menggunakan kedua hal ini di pemasaran email Anda. 

4. Pastikan Email Masuk ke Kotak Masuk, Bukan Spam

Untuk praktek terbaik email marketing, ikuti panduan keterkiriman email untuk memastikan email sampai ke kotak masuk penerima. Untuk menjaga reputasi pengirim yang baik, kenali filter spam, hindari frasa pemicu, dan pantau pengiriman email secara teratur.

Kesimpulan

Email marketing bisa menjadi senjata ampuh untuk pemasaran di era digital saat ini. Kendati begitu, ada banyak hal yang perlu kita perhatikan agar praktek pemasaran email kita efektif sesuai harapan. Sobat Panda bisa mengawalinya dengan menggunakan subjek email yang menarik perhatian dan konten persuasif dengan CTA yang jelas.

Selain itu, jangan lupakan pentingnya membangun daftar email Anda, melakukan personalisasi, dan segmentasi untuk optimasi konten dan desain email. Penting juga untuk memanfaatkan otomatisasi dan analitik untuk penyempurnaan.

Dengan belajar banyak tentang email marketing, Anda bisa mengambil langkah untuk memulai kampanye pertama Anda dengan pemasaran via email. Selanjutnya, terus lakukan perbaikan dan pengembangan strategi yang berdampak untuk mengembangkan merek, melibatkan audiens, dan mengoptimalkan konversi.

Semoga bermanfaat!

Apa itu User Experience : Definisi, Fungsi & Tips Penerapannya

Apa itu User Experience : Definisi, Fungsi & Tips Penerapannya

Bicara tentang User Experience (UX), artinya kita sedang membicarakan salah satu aspek terpenting yang menentukan kelangsungan sebuah bisnis. User Experience, alias pengalaman pengguna terutama identik dengan dunia desain dan pengembangan produk secara digital. Baik itu melalui website, aplikasi mobile atau software komputer.

Seperti yang kita tahu, salah satu faktor yang membuat orang terus menggunakan sebuah produk adalah pengalaman dan kenyamanan saat bereksplorasi. Saat pengguna merasa nyaman dalam bereksplorasi pada website dan aplikasi, ia akan betah berada di sana dan melakukan banyak hal.

Sebaliknya, saat aplikasi terasa lambat, berat dan tidak nyaman karena banyak hal carut marut, mereka akan merasa ketidaknyamanan. Ini artinya, aplikasi tersebut mempunyai user experience yang buruk.

Apa itu User Experience (UX)?

Definisi dari User Experience (UX) adalah pengalaman pengguna saat berinteraksi atau menggunakan sebuah produk atau jasa, dimana pengalaman tersebut ditaksir dari mudahnya user dalam menemukan apa yang mereka butuhkan.

UX yang baik didesain untuk memudahkan pengguna dalam meraih tujuan mereka. Misalnya saat pengguna mengakses sebuah website atau aplikasi, pengguna ini semua berjalan dengan lancar. Mereka ingin bisa mengakses situs dengan mudah, mengakses menu tanpa kendala, proses transaksi cepat, tampilan website mobile friendly dari device yang mereka akses dan lain sebagainya.

Dengan pengalaman yang baik tersebut, maka akan tercipta hubungan yang positif antara pengguna dan produk. Sebaliknya, pengalaman yang buruk bisa berdampak pada reputasi perusahaan dan meningkatnya customer churn rate.

Mengapa User Experience (UX) Penting?

Definisi dari User Experience / Pengalaman Pengguna

Apapun bisnisnya, Anda tidak akan pernah bisa mengabaikan pengalaman pengguna. Produk atau layanan dengan UX yang buruk berpotensi lebih besar untuk ditinggalkan pengguna. UX yang buruk akan mendorong pengguna untuk mencari alternatif yang lebih baik.

Sebaliknya, pengalaman pengguna yang baik bisa membantu pengguna untuk membangun loyalitas pelanggan. Selain itu, tentu ada banyak manfaat lain dari UX yang berkualitas. Berikut adalah poin- poin untuk meyakinkan Anda betapa pentingnya User Experience : 

1. Loyalitas Pelanggan

Pengalaman pengguna yang baik akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak akan berhenti pada pembelian pertama saja. Karena dengan pengalaman baik yang ia bawa, ia akan kembali menggunakan situs dan aplikasi, dan membeli kembali.

Tidak jarang juga, pelanggan yang bahagia ini akan menjadi agen Word-of-Mouth bisnis Anda. Dengan sukarela ia akan menyebarkan testimoni pelanggan dan mempromosikan bisnis Anda secara gratis ke orang- orang terdekatnya.

2. Produktivitas dan Efisiensi

User experience yang baik sering berbanding lurus dengan kinerja produktivitas seseorang. Misalnya saja saat aplikasi berjalan dengan lancar dan cepat, tentunya arus transaksi juga berjalan mulus sesuai dengan fungsional aplikasi.

Sebaliknya, apa yang terjadi jika aplikasi sering lemot hingga crash saat seseorang akan melakukan transaksi? Pelanggan bisa menjadi ragu untuk bertransaksi. Atau bisa juga, mereka yang buru- buru akan segera mencari alternatif lain ke kompetitor Anda. Masuk akal, bukan?

3. Sarana Investasi

User Experience adalah investasi yang bermakna dalam bisnis. Dengan mengalokasi tenaga, waktu dan modal untuk membuat aplikasi dan situs web, tentu kita berharap investasi ini memberi hasil yang baik.

Hasil baik ini bisa kita peroleh saat investasi ini benar- benar kita maksimalkan. Ciptakan UX yang baik dan lakukan maintenance berkala untuk membuat pelanggan betah dan menjadi customer loyal Anda.

Fungsi dan Manfaat User Experience yang Baik

Setelah mengetahui pentingnya User Experience dalam sebuah produk dan layanan, tidak kalah penting juga untuk memahami beragam fungsi dan manfaat dari user experience yang baik.

Berikut adalah beberapa fungsi dari User Experience : 

1. Mempermudah Pengguna

UX dirancang untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk pengguna. Pengguna harus merasa bahwa website atau aplikasi yang mereka gunakan mudah dan menjawab permasalah mereka.

Melalui proses riset UX, bisnis diharapkan dapat menghasilkan website atau aplikasi yang mudah digunakan oleh audiens mereka. 

2. Meningkatkan Minat Pengguna

Fungsi kedua dari User Experience yang baik adalah menarik minat pengguna. Dengan pengalaman yang baik, pengguna akan tertarik untuk menggunakan aplikasi secara terus- menerus.

3. Memenangkan Persaingan Bisnis

Terakhir, fungsi UX adalah untuk memenangkan persaingan bisnis. Tidak bisa kita pungkiri, persaingan bisnis semakin beragam dan variasi produk digital makin bertambah setiap waktu. Untuk bisa bersaing dengan kompetitor lama dan baru, produk dan layanan yang kita miliki harus selaras dengan kemudahan dan kenyamanan untuk pengguna kita.

3. Meningkatkan Engagement dan Sales

Dengan berbagai kemudahan untuk pengguna, UX dapat menjadi bahan bakar yang mendorong meningkatnya engagement dan sales. Jika pengguna sudah nyaman berinteraksi dan menemukan apa yang mereka butuhkan di situs Anda, tentu akan berdampak pada meningkatnya penjualan.

Apa yang Terjadi Jika User Experience Buruk? Ini Efeknya untuk Bisnis Anda!

Ilustrasi Gambar: Pixabay

Pengalaman pengguna yang buruk bisa memberikan efek yang juga buruk untuk bisnis Anda. Apa saja? Antara lain sebagai berikut :

1. Merusak Reputasi

Satu saja pengguna yang mengumbar pengalaman buruk dengan bisnis Anda, efeknya bisa kemana- mana. Terlebih di era media sosial seperti ini.

Ulasan buruk di media sosial sangat mudah viral dan ulasan buruk di Google Business Profile mudah terbaca oleh audiens lokal. Alhasil, ini bisa merusak reputasi bisnis yang Anda bangun dengan kerja keras.

2. Pengguna Berhenti Membeli dari Anda

Ini adalah efek paling sering terjadi dari user experience yang buruk. Awalnya, pengguna produk Anda percaya kalau apa yang mereka beli bisa membantu mengatasi mereka.

Sayangnya, user experience yang buruk justru memberi mereka sebaliknya, yaitu kesulitan mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Akhirnya, mereka berhenti menggunakan produk Anda. Bahkan bisa saja, mereka pergi sebelum membeli dari Anda.

3. Bakar- Bakar Uang

Menurut Fresh Consulting, memperbaiki UX yang buruk usai produk dirilis berpotensi lebih mahal 100x daripada mempunyai user experience yang bagus sejak awal. Tentu saja ini sangat merugikan sebuah bisnis!

4. Kerugian Berkelanjutan

Jika UX yang buruk tidak segera diperbaiki, hal ini dapat menimbulkan kerugian berkelanjutan. Pelanggan semakin banyak yang hilang sampai batas yang tidak bisa ditoleransi, yang bisa membuat sebuah bisnis tutup buku.

Faktor- Faktor yang Mempengaruhi UX

Dalam pengembangan produk dan layanan, UX harus menjadi fokus sejak awal. Berikut adalah beberapa faktor utama yang mempengaruhi pengalaman pengguna :

  • Desain Visual : Tampilan antarmuka yang menarik dan ramah pengguna akan membantu pengunjung situs untuk nyaman berinteraksi dengan produk dan layanan bisnis Anda.
  • Navigasi : Sistem navigasi yang baik berfungsi membantu pengguna untuk menjelajah dengan mudah. Navigasi dapat membantu pengguna untuk menikmati setiap fitur dan menuju laman yang pengguna butuhkan dengan cepat.
  • Keterjangkauan : Pastikan produk mudah diakses dan digunakan oleh berbagai kelompok pengguna. Termasuk mereka yang tidak mahir teknologi atau mereka dengan keterbatasan fisik dan kognitif.
  • Kecepatan : Pastikan juga website atau aplikasi memiliki waktu muat halaman yang baik. Kecepatan : Aplikasi dan website adalah faktor kunci untuk membuat pelanggan tetap betah di situs Anda.
  • Konsistensi : Konsistensi dalam desain dan interaksi membantu pengguna merasa familiar dengan produk dan layanan Anda dari satu bagian ke bagian lainnya.

Tips Penerapan User Experience yang Disukai Pelanggan

Tidak ada bisnis yang ingin merasakan dampak merugikan jika user experience buruk, bukan? Oleh sebab itu, Anda bisa menerapkan beberapa tips berikut ini : 

1. Identifikasi Rencana Perubahan

Perubahan tidak selalu bermakna baik. Misalnya saat tiba- tiba saja Anda menyadari struktur website dan aplikasi yang hampir mirip satu sama lain. Tiba- tiba saja Anda merasa harus merubahnya segera.

Padahal, memang banyak struktur website atau aplikasi yang mirip satu sama lain. Mengapa begitu? Karena struktur itu terbukti berfungsi dengan baik. Selain itu, pengunjung mungkin sudah sangat familiar dan nyaman menggunakan struktur tersebut.

Jika sudah melakukan identifikasi, Anda bisa menentukan langkah selanjutnya. Apakah perlu berubah untuk terlihat berbeda dengan kompetitor? Tapi bagaimana justru membuat pengguna Anda bingung dengan perubahan tersebut dan merasa tidak nyaman?

Atau mungkin hanya perlu melakukan improvement minor saja? Misalnya memperbaiki copywriting dan mengoptimalkan CTA (Call-to-Action) di website.

2. Desain Sederhana, Konsisten dan Responsif

Saat berpikir memperbaiki UX, pebisnis kerap terjebak dalam menciptakan desain yang rumit. Padahal, pengguna lebih suka desain yang sederhana dan tidak rumit.

Selain itu, desain juga perlu konsisten agar tidak membingungkan. Jangan sampai pengunjung menjadi tidak nyaman karena perubahan yang terlalu sering dari situs/aplikasi.

Untuk menciptakan desain yang nyaman dan konsisten, ada beberapa poin yang dapat Anda terapkan : 

  • Setiap laman perlu punya tujuan yang jelas. Misalnya, laman keranjang hanya untuk menampung daftar barang yang ada di keranjang pengguna.
  • Pastikan konsistensi desain di setiap laman. Pemilihan warna, font, ikon, hingga gambar perlu mempunyai tema yang seragam.
  • Letakkan informasi tambahan di bawah. Misalnya saja informasi rekomendasi produk sejenis atau produk unggulan.
  • Pastikan situs responsif dan mobile friendly. Artinya, situs Anda dapat diakses dengan mudah dan nyaman di device yang berbeda.

3. Pahami Kebutuhan dan Keinginan Pengguna

Pengguna adalah fokus utama dalam mengembangkan UX. Memahami apa yang mereka inginkan dan menggap kalau pengguna membutuhkannya adalah dua hal yang berbeda.

Hindari menggunakan asumsi tentang kebutuhan pengguna. Alih- alih berasumsi, lakukan riset UX secara mendalam untuk mengetahui apa yang sebenarnya pengguna butuhkan dan inginkan.

Untuk melakukannya, Anda bisa mencoba usability testing ke pengguna untuk mendapatkan feedback. Atau bisa juga, mengawasi bagaimana pengguna menggunakan produk yang mirip.

Anda juga bisa menggunakan metode survey dengan untuk mendapatkan jawaban dari tiga pertanyaan berikut : 

  • Bagaimana persona dan demografi audiens Anda? Misalnya saja perempuan dan laki- laki berusia 25 ke atas, paham teknologi dan tipikal orang yang suka barang- barang bermerek.
  • Apa yang pengguna butuhkan? Bagaimana cara Anda memberi solusi terhadap kebutuhan mereka?
  • Seberapa sulit menggunakan produk Anda? Buat opsi pilihan (misalnya mudah, cukup sulit, dan sulit), serta minta pengguna untuk mendeskripsikan alasannya.

4. Buat Hal- Hal Penting Menonjol

Dalam website dan aplikasi, UX terbaik akan membantu pengguna untuk menemukan sesuatu yang dicari tanpa usaha berlebihan. Hal seperti ini lah yang memang pengguna inginkan!

Untuk itu, pastikan Anda mengatur agar hal- hal penting menjadi sangat mudah terlihat daripada yang lainnya. Beberapa tips yang dapat Anda terapkan antara lain :

  • Hal- hal penting di sebuah halaman harus terlihat paling menonjol. Mulai dari judul artikel, pengumuman, promo terbatas, info tertentu, dan yang lainnya.
  • Pengguna harus tahu mereka berada dimana. Artinya, pengguna tahu segmen yang sedang mereka akses di website atau aplikasi. Apakah mereka berada di laman keranjang, laman produk, atau laman lainnya. Buatlah navigasi situs menjadi jelas dan mudah dipahami.
  • Call-to-action (CTA) harus menonjol, jelas dan menarik. CTA yang jelas membantu pengguna untuk memahami tujuan mereka dan mendorong mereka melakukan tindakan lanjutan.
  • Perhatikan Warna. Tema warna pada website mengandung makna psikologis yang dapat mempengaruhi audiens. Selain itu, pengguna umumnya juga familiar dengan warna- warna spesifik di produk digital. Misalnya warna biru untuk link, merah untuk peringatan, dan lain sebagainya.
  • Perhatikan kolom pencarian. Anda perlu menambahkan kata “Cari” atau “Search” agar pengguna menyadari keberadaan dan fungsinya.

5. Berikan Pengalaman Menggunakan Layanan yang Mudah untuk Pengguna

Apapun platform nya, entah itu aplikasi atau website, pengguna harus bisa mencapai tujuan mereka dengan mudah dan lancar. Pada akhirnya, ini lah yang ingin Anda raih dari sebuah UX.

Pastikan semua poin- poin di atas terpenuhi agar pengguna mempunyai perjalanan yang mulus untuk mendapatkan yang mereka inginkan. Semua laman, navigasi, dan button harus membawa pengguna selangkah lebih dekat ke tujuan mereka.

Hindari memberikan mereka laman berisi informasi tidak penting, laman error, atau justru laman yang membawa pengguna balik lagi ke perjalanan awal. Jika pengguna menemukan laman- laman itu, mereka akan frustasi dan meninggalkan website saat itu juga.

Kesimpulan

User Experience (UX) atau Pengalaman Pengguna adalah fondasi kesuksesan sebuah produk dan layanan dalam bisnis. Kesuksesan UX dapat ditaksir dari kemudahan pengguna dalam menemukan apa yang mereka butuhkan dan melakukan tindakan lanjutan.

Fokus UX bukan hanya tentang antarmuka yang menarik secara visual, tapi juga menciptakan pengalaman yang nyaman, efisien, dan sesuai kebutuhan. Dengan memahami pentingnya UX dan manfaatnya untuk kelangsungan bisnis, selanjutnya Anda dapat menerapkan beberapa hal di atas untuk menciptakan pengalaman pengguna terbaik untuk audiens Anda.

Pada akhirnya, User Experience bukan hanya untuk menciptakan kenyamanan terbaik untuk pengguna dalam menjelajah produk dan layanan Anda. Lebih dari itu, UX adalah investasi penting untuk bisnis karena mendorong engagement dan konversi sales yang lebih optimal.

Mengenal Layanan Purna Jual (After Sales Service) dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Mengenal Layanan Purna Jual (After Sales Service) dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Layanan purna jual, atau sering kita sebut After Sales, sekilas tampak menguntungkan pelanggan dan menipiskan keuntungan perusahaan. Kenyataannya, layanan purna jual memiliki kepentingan paralel yang sama- sama baik untuk perusahaan dan pelanggan.

After Sales tidak dirancang semata- mata untuk kepentingan customer. Kendati begitu, keuntungan jangka pendek juga bukan harapan dari program ini. Dengan memberikan pelayanan terbaik ke customer, kita bukan hanya meningkatkan kepercayaan pelanggan, tapi sekaligus meningkatkan nilai bisnis kita.

Selain itu, saat pelanggan senang, mereka akan loyal dan terus menjadi pelanggan setia perusahaan. Tak bisa dipungkiri, ini adalah feedback yang perusahaan harapkan dan benar- benar berdampak.

Apa itu Layanan Purna Jual (After Sales Service)?

Pengertian dari layanan purna jual (After Sales Service) adalah serangkaian layanan yang perusahaan berikan untuk konsumen yang mempunyai keluhan atau klaim usai kegiatan jual-beli berakhir.

Dari susunan kata ‘purna’ atau ‘after’, layanan ini mengindikasikan terjadi setelah proses pembelian selesai. Seringkali, pelanggan mempunyai bantuan khusus karena keluhan terhadap produk atau layanan yang mereka alami. Misalnya saja produk rusak setelah dirakit atau pengiriman terlambat, yang mengakibatkan komplain pelanggan.

Untuk mengantisipasi hal seperti ini, sudah sewajarnya perusahaan menerapkan After Sales Service yang bisa menjadi jawaban atas masalah pelanggan. Layanan ini akan membantu mereka untuk punya pengalaman berbelanja yang positif sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga.

Dengan pengalaman belanja yang memuaskan, pelanggan tidak akan segan untuk berbelanja kembali, atau merekomendasikan ke orang terdekat mereka. Bahkan tidak jarang, pelanggan yang senang akan menyebarkan virus Word of Mouth (WoM) mereka dengan membuat ulasan positif di media sosial yang menjangkau audiens lebih besar lagi.

Yang termasuk layanan purna jual ini antara lain penyediaan suku cadang, aksesoris, garansi produk, layanan konsultasi berkala, layanan keluhan pelanggan, layanan pemeliharaan produk, dan perbaikan suku cadang.

Pengertian Layanan Purna Jual Menurut Para Ahli

Untuk lebih lanjut memahami apa itu layanan purna jual (after sales), soba Panda bisa memahami lebih lanjut dari definisi yang para ahli sematkan.

Berikut pengertian layanan purna jual menurut para ahli : 

Layanan Purna Jual (After Sales) menurut Philip Kotler 2022

After Sales, atau layanan Purna Jual adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh perusahaan setelah terjadi proses transaksi.

Layanan Purna Jual (After Sales) menurut Mathe & Saphiro (2002)

Layanan Purna Jual sebenarnya lebih dari sekedar memperbaiki produk yang rusak. Jadi perbaikan produk yang rusak sebenarnya hanya satu dari sekian banyak manfaat layanan yang sebenarnya.

Layanan Purna Jual (After Sales) menurut Patton (2002)

Layanan Purna jual merupakan layanan pendukung sebuah produk yang tujuannya agar produk tersebut mampu bekerja dengan wajar dalam jangka waktu yang lama.

Dari pengertian oleh para ahli ini, dapat kita simpulkan bahwa After Sales merupakan layanan pendukung yang berkaitan dengan perawatan atau perbaikan produk dan layanan dari perusahaan untuk konsumen.

Umumnya, layanan purna jual adalah upaya perusahaan untuk memberikan jaminan kualitas barang dan layanan dari perusahaan. Lewat After Sales Services, perusahaan berupaya menjamin kepuasan konsumen agar mereka kembali membeli produk di kemudian hari dan merekomendasikannya ke orang lain.

Jenis dan Layanan Purna Jual

Garansi kualitas produk

Jenis layanan purna jual bisa sangat beragam karena sejumlah faktor. Mulai dari jenis produk dan layanan, model bisnis (B2B atau B2C) dan anggaran biaya.

Perusahaan dengan manajemen rapi dan tenaga kerja besar biasanya menawarkan layanan purna jual yang lebih komprehensif. Sedangkan perusahaan rintisan dapat menawarkan tingkatan layanan purna jual dengan tahapan yang lebih sederhana.

Berikut jenis dan layanan purna jual yang biasanya terdapat dalam bisnis- bisnis :

1. Layanan Pra Instalasi

Setiap pembelian produk kategori tertentu, produk ini sering lengkap dengan buklet instalasi manual. Beberapa produk membutuhkan perakitan yang sederhana, sedangkan beberapa produk lain memiliki perakitan yang lebih rumit dan membutuhkan upaya lebih.

Jenis produk dengan perakitan yang lebih rumit misalnya saja seperti AC, mesin cuci dan spring bed. Untuk jenis produk ini, toko biasanya memberikan layanan after sales berupa pemasangan produk oleh teknisi lapangan yang mempunyai keahlian teknis.

2. Pelatihan Awal

Beberapa layanan memberikan pelatihan awal untuk mendukung kelancaran produk dan layanan yang mereka berikan dalam penggunaannya. Misalnya dengan menyediakan tutorial layanan mandiri di situs mereka, membuat panduan orientasi, menyelenggarakan webinar tentang proses penggunaan dan fitur, hingga pelatihan langsung.

Lewat pelatihan ini, penjual ingin memastikan kalau konsumen mereka benar- benar menggunakan produk dan layanan sesuai dengan best practice agar sesuai dengan benefit yang mereka tawarkan sebelumnya.

3. Garansi

Garansi adalah jenis layanan purna jual yang paling umum. Layanan garansi mencakup perbaikan dan penggantian suku cadang dalam jangka waktu tertentu. Garansi juga bisa mencakup penggantian produk hingga pengembalian uang dengan syarat dan ketentuan tertentu.

4. Layanan Perawatan Produk Gratis (Maintenance)

Selain garansi perbaikan jika terjadi kerusakan, beberapa perusahaan juga memberikan layanan perawatan produk gratis selama kurun waktu tertentu. Industri yang umum menerapkan layanan After Sales ini misalnya Otomotif.

Untuk setiap kendaraan yang terjual, biasanya dilengkapi dengan layanan gratis servis sebanyak 3 kali dan gratis penggantian oli sebanyak 1 kali di bengkel rekanan.

5. Dukungan Online

Dengan berkembangnya digitalisme, dukungan online merupakan salah satu layanan After Sales yang banyak perusahaan modern terapkan saat ini. Dengan layanan dukungan online, representatif perusahaan akan menjawab semua pertanyaan dan kendala yang berkaitan dengan produk.

Untuk dukungan online, biasanya perusahaan mengaktifkan beberapa saluran bantuan dimana mekanisme nya disesuaikan dengan prosedur standar perusahaan.

6. Free Upgrade

Beberapa industri juga memungkinkan pelanggan mereka untuk melakukan upgrade gratis dari pembelian mereka sebelumnya. Untuk layanan ini, perusahaan biasanya membuat mekanisme jangka waktu terbatas.

Pasalnya, beberapa produk tertentu, misalnya perangkat keras yang sudah lama dipakai, memang bisa tidak kompatibel untuk menjalankan perangkat lunak baru usai jangka waktu tertentu.

8. Kupon dan Voucher Diskon

Kupon dan voucher diskon bisa menjadi item tambahan dalam After Sales Service yang kerap diterapkan perusahaan. Selain menjadi bentuk layanan, tindakan ini sekaligus menjadi media untuk meningkatkan repeat order dari pelanggan.

Voucher diskon juga bisa menjadi media untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Mereka yang suka dengan produk dan layanan Anda, atau bahkan mereka yang sebelumnya punya keluhan, bisa memberi kesempatan untuk membeli lagi dari toko Anda.

Contoh Layanan Purna Jual yang Diterapkan Perusahaan Dunia

Karena fungsinya yang sangat penting, banyak perusahaan dunia yang menerapkan strategi After Sales ini dalam bisnisnya. Berikut adalah beberapa jenis layanan purna jual yang kerap perusahaan dunia implementasikan :

1. Layanan Peningkatan (Upgrade) – Apple iOS

Apple iOS menyediakan upgrade perangkat lunak dalam layanan After Sales mereka. Layanan ini memungkinkan pengguna mendapatkan upgrade selama empat hingga lima tahun.

2. Layanan Dukungan Pelanggan 24/7 – Perusahaan Hosting

Banyak provider hosting yang menerapkan dukungan pelanggan online 24/7. Pengguna bisa saja mengalami masalah dengan hosting mereka dan mendapat bantuan segera. Dengan dukungan online 24/7, pelanggan tidak khawatir kalau masalah yang mereka hadapi menjadi berlarut- larut.

Setidaknya mereka akan segera mendapat jawaban dan bantuan untuk mengatasi kendala mereka.

3. Pemasangan Gratis – Retail Produk AC

Toko yang menjual produk AC biasanya akan menawarkan layanan pemasangan gratis untuk setiap penjualan. Tidak jarang juga, toko akan menawarkan layanan perawatan dan pengecekan gratis untuk periode tertentu.

4. Penggantian dan Pengembalian – Amazon

Sebagai salah satu platform raksasa, Amazon juga menawarkan layanan purna jual komprehensif. Amazon menawarkan opsi penggantian dan pengembalian gratis untuk pelanggan mereka.

Dengan cara ini, pelanggan bisa minta penggantian dan mengembalikan produk apabila produk yang diterima rusak atau tidak sesuai dengan harapan mereka.

5. Dukungan Purna Jual – Lenovo Vantage

Sebagai salah satu nama populer di industri komputer, Lenovo juga menyediakan layanan purna jual yang menarik. Untuk produk laptop dan komputernya, Lenovo menyediakan aplikasi pra instal (Lenovo Vantage) sebagai bentuk After Sales Service.

Aplikasi ini membantu pengguna mereka untuk menjalankan diagnostik, memperbarui driver, menemukan aplikasi baru, serta mendapatkan dukungan pelanggan. Dengan aplikasi ini, pengguna akan lebih mudah untuk mendiagnosa masalah dari device mereka, dan menghubungi layanan dukungan jika masih mengalami kesulitan.

Fungsi dan Manfaat Layanan Purna Jual untuk Perusahaan

Layanan purna jual menciptakan customer bahagia dan loyal

Layanan purna jual bukan hanya bermanfaat untuk pelanggan yang mendapatkan layanan ini. Jika ditilik lebih jauh lagi, layanan ini sebenarnya memberikan benefit yang tidak kalah besar untuk perusahaan.

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dalam bisnis, penting sekali untuk menjalin hubungan baik antara brand dan perusahaan. Hubungan yang terjalin akan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang sangat berdampak untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang.

Di kompetisi yang semakin ketat, pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan. Tentu penting untuk menjaga mereka untuk tidak berpindah ke lain hati. Layanan purna jual tentunya menjadi salah satu customer loyalty program yang tidak boleh perusahaan lewatkan.

2. Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Layanan after sales akan meningkatkan kepercayaan dari pelanggan. Bukan hanya mereka yang sudah pernah membeli, bahkan mereka yang baru sekedar berminat dengan brand kita.

Pada dasarnya reputasi perusahaan akan memberi dorongan psikologis pada seseorang untuk merasa yakin pada sebuah brand. Dengan reputasi yang baik, pelanggan akan terus loyal, dan calon pelanggan akan lebih mudah untuk memutuskan membeli dari brand Anda.

3. Media untuk Meningkatkan Produk dan Layanan

Layanan Purna Jual bisa menjadi media untuk mengumpulkan pertanyaan, keluhan, dan masalah yang pelanggan hadapi berkaitan dengan produk perusahaan. Berbekal informasi dari mereka, perusahaan bisa mengidentifikasi informasi apa yang kurang pelanggan pahami, masalah yang sering mereka hadapi dan produk yang paling sering bermasalah.

Dengan mengidentifikasi secara serius, perusahaan dapat meningkatkan celah kekurangan yang mereka miliki. Dengan berhasil mengatasinya satu per satu, perusahaan berarti telah memperbaiki kualitas produk dan layanan mereka dengan lebih baik lagi.

4. Meningkatkan Penjualan

Meskipun tidak berdampak seketika itu juga, layanan after sales akan membuat konsumen merasa puas dengan layanan bisnis kita. Dengan kepuasan ini, mereka tidak akan ragu untuk membeli kembali dan menyebarkan ‘virus positif’.

Virus positif, yang artinya merekomendasikan produk dan layanan kita ke orang lain, bisa menjadi media promosi gratis perusahaan. Media promosi ‘Word of Mouth’ ini sudah terbukti sebagai salah satu metode ampuh meningkatkan penjualan jangka panjang.

Tips Menerapkan After Sales Service untuk Pelaku Usaha

Setelah mengetahui fungsi dan manfaat yang begitu besar dari After Sales Service, kini saatnya menerapkannya untuk bisnis Anda. Ada beberapa tips yang dapat Anda terapkan untuk mengimplementasikan layanan purna jual.

1. Mengelola dan Merawat Database Pelanggan

Pelanggan yang loyal sering tidak datang begitu saja. Saat membeli dari sebuah brand, pelanggan bisa lupa begitu saja hanya dalam waktu tertentu. Untuk itu, Anda perlu mengelola database pelanggan dan merawat mereka agar terus ingat dengan brand Anda.

Beberapa hal yang bisa Anda lakukan dalam mengelola database pelanggan : 

  • Ucapkan terimakasih kepada mereka setelah selesai melakukan transaksi.
  • Mengirimkan pesan yang informatif dan relevan.
  • Memberi ucapan spesial di momen tertentu, misalnya ulang tahun atau ucapan Hari Raya.
  • Menawarkan bantuan atas masalah yang pelanggan hadapi.

Pada akhirnya, yang terpenting dari database ini adalah untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan. Perasaan terhubung dari komunikasi ini akan membuat pelanggan terus mengingat brand Anda dan menjadi bagian dari program customer retention.

2. Pengemasan Produk yang Unik dan Berkesan

Pengemasan yang unik dan inovatif akan membuat pelanggan terkesan dan mengingat brand Anda. Pastikan packaging dimulai dengan kualitas baik, dan tambahkan hal berbeda di kemasan yang membuatnya menarik dan berkesan.

Seringkali pelanggan senang bukan hanya karena produk yang menarik, tapi juga kemasan yang bernilai untuk mereka.

3. Pemberian Kupon dan Voucher

Seperti yang Panda sebutkan sebelumnya, kupon dan voucher adalah salah satu contoh penerapan After-Sales yang efektif. Pemberian voucher dan kupon yang relevan, bukan sekedar gimmick, akan meningkatkan minat pelanggan untuk membeli kembali.

Di satu sisi, voucher dan kupon bisa menjadi cara ampuh untuk meningkatkan repeat order. Di sisi lain, voucher dan kupon juga bisa menjadi metode complaint management saat layanan tidak sesuai harapan konsumen.

4. Garansi Produk dan Layanan

Saat sebuah brand berani memberi garansi produk dan layanan, ini membuktikan bahwa brand tersebut menawarkan kualitas yang bisa dipertanggungjawabkan. Hal ini bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan sekaligus meningkatkan minat calon pelanggan baru.

Garansi juga membuat pelanggan merasa aman dan mengatasi masalah ketidaknyamanan mereka.

5. Sediakan Layanan Perbaikan dan Pemeliharaan

Sama seperti garansi, layanan pemeliharaan dan perbaikan juga memberikan rasa aman dan nyaman dengan sebuah produk. Hal ini sekaligus jaminan kalau produk yang Anda jual awet dan tahan lama, sehingga kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan.

Kesimpulan

Layanan Purna Jual (After Sales Service) adalah aspek yang sangat penting dalam bisnis.
After Sales memberikan manfaat yang signifikan, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.

Layanan purna jual yang baik adalah investasi yang berarti untuk perusahaan. Pasalnya, dengan memberikan perawatan dan dukungan yang komprehensif untuk pelanggan, perusahaan dapat memperkuat hubungan, membangun loyalitas, dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Itu dia informasi lengkap tentang apa itu layanan purna jual, jenis dan layanan purna jual, serta contoh dan tips dalam menerapkan strategi after sales. Semoga bermanfaat!

Mengenal Apa itu Customer Churn, Penyebab dan Cara Mengatasinya

Mengenal Apa itu Customer Churn, Penyebab dan Cara Mengatasinya

Ada istilah customer retention, ada juga customer churn. Dalam bisnis, penting untuk kita mengenali keduanya. Jika istilah yang pertama penting untuk terus kita tingkatkan, maka yang kedua harus sebisa mungkin kita hentikan.

Mengapa begitu? Customer retention atau retensi pelanggan merupakan faktor penting untuk meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan. Salah satu cara yang perusahaan perlu lakukan untuk meningkatkan retensi adalah dengan mengurangi dan mencegah customer churn.

Di artikel kali ini, Panda akan mengulas secara lengkap apa itu customer churn, penyebab, dan cara mengurangi angka customer churn.

Apa itu Customer Churn?

Apa itu Customer Churn Rate

Dalam dunia marketing, istilah customer churn artinya pelanggan yang hilang dari sebuah bisnis atau berhenti menggunakan layanan. Churn rate atau tingkat churn dihitung dari banyak pelanggan yang meninggalkan bisnis dalam waktu tertentu.

Customer churn penting untuk kita ketahui sebagai gambaran keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan mereka. Di tengah- tengah persaingan bisnis yang makin ketat, para pelaku bisnis akan tertinggal jika tidak bisa menjaga pelanggannya dengan baik.

Dalam istilah sederhana, customer churn kadang bisa kita sebut juga sebagai pergantian pelanggan atau pengurangan pelanggan. Bila ini menjadi tak terkontrol, semua strategi marketing untuk mendatangkan pelanggan akan menjadi sia- sia.

Sebaliknya, jika perusahaan mampu mengontrol dan mencegah customer churn, perusahaan akan bisa meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) mereka. Ujung- ujungnya, perusahaan akan jauh lebih profitable di masa depan.

Mengapa Customer Churn Rate Penting untuk Bisnis

Alasan utama mengapa churn rate penting adalah karena persentase pelanggan yang hilang akan sangat berdampak pada growth rate perusahaan.

Dilansir dari CleverTap, secara umum mendapatkan pelanggan baru akan lebih mahal 5-25 kali lipat daripada mempertahankan mereka yang sudah ada. Mendapatkan pelanggan baru bernilai setidaknya lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, membuat pelanggan baru menjadi loyal nilainya 16 kali lebih mahal.

Setelah mengetahui churn rate, perusahaan bisa bergegas menganalisa masalah apa yang sedang terjadi. Apakah karena user interface yang buruk, customer service yang kurang baik, harga yang tidak masuk akal atau faktor lainnya? Atau mungkin kompetitor punya penawaran yang lebih menarik?

Kebocoran harus diketahui sumbernya dari mana dan ditambal segera. Jika tidak, dampaknya akan semakin buruk.

Mengapa Perusahaan Harus Menghentikan Customer Churn?

Seperti yang Panda sebutkan sebelumnya, biaya untuk memperoleh pelanggan baru jauh lebih mahal. Mahalnya berkali- kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Artinya, pelanggan akan rugi besar jika terus kehilangan pelanggan. Selain itu, mempertahankan pelanggan lama juga berdampak lebih besar terhadap growth rate daripada mendapatkan pelanggan baru.

Maka dari itu, perusahaan perlu membuat strategi untuk mengatasi customer churn dan meningkatkan retensi pelanggan yang sudah ada. Dengan begitu, perusahaan akan berada di jalur yang tepat untuk meningkatkan revenue bisnisnya.

Cara Menghitung  Customer Churn Rate

Setelah memahami apa itu customer churn, langkah selanjutnya adalah menghitung customer churn rate. Ada beberapa hal yang perlu sobat Panda siapkan terlebih dulu : 

1. Tentukan Rentang Periode

Untuk menghitung churn rate, perusahaan perlu mengambil sampel periode waktu untuk dianalisa. Ini perlu agar perusahaan bisa membandingkan jumlah total pelanggan yang hilang dan datang selama periode tertentu.

2. Identifikasi Jumlah Pelanggan Hilang dan Diperoleh

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi jumlah pelanggan baru yang datang selama rentang periode tertentu dan jumlah pelanggan yang hilang. Misalnya saja perusahaan memperoleh 5000 pelanggan di semester sebelumnya, tapi juga kehilangan 1250 pelanggan.


Setelah mempersiapkan dua data di atas, gunakan rumus customer churn rate berikut ini : 

Rumus menghitung Customer Churn Rate


Dalam rumus ini, perusahaan perlu membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang diperoleh. Selanjutnya untuk menganalisa tingkat perputaran pelanggan ke dalam bentuk persentase, Anda bisa mengalikan angka yang diperoleh dengan 100.

Dari contoh di atas, maka hasil dari churn rate adalah sebesar 25%. Perusahaan bisa menganalisa angka ini setiap periode tertentu untuk mengetahui benchmark rata- rata churn rate dan angka pencapaian terbaik.

Jika memungkinkan, perusahaan juga bisa membandingkan hasil yang perusahaan peroleh dengan kompetitor sejenis. Hasil persentase tingkat churn yang tinggi mengindikasikan kalau perusahaan perlu melakukan evaluasi apa yang membuat jumlah pelanggan hilang tidak sebanding dengan jumlah pelanggan baru.

Apa Penyebab Customer Churn Tinggi?

Menurut Harvard Business Review, 58% pelanggan bisa pergi meninggalkan bisnis karena satu pengalaman yang tidak memuaskan. Selain itu, 48% yang mengalaminya akan membagikan pengalaman itu ke lebih dari 10 orang. Artinya, dengan cepat mengetahui alasan pelanggan pergi, hasilnya akan lebih baik.

Pastinya, customer tidak pergi begitu saja tanpa alasan. Untuk itu, perusahaan perlu mengidentifikasi apa saja alasan di balik pelanggan berhenti.

Beberapa faktor yang menyebabkan churn rate tinggi antara lain :

1. Pengalaman Pengguna yang Buruk

Salah satu faktor penting untuk mempertahankan pelanggan adalah pengalaman pengguna. Analoginya, pengalaman pengguna yang baik akan membuat pelanggan menjadi loyal dan bahkan ikut mempromosikan brand Anda.

Sebaliknya, pengalaman pengguna yang buruk justru membuat mereka kapok dan berpindah ke lain hati.

2. Kualitas Produk dan Harga

Selanjutnya, kualitas produk, dan harga adalah faktor penting agar pelanggan terus bertahan. Produk berkualitas baik dengan harga rasional tentu lebih mudah membuat pelanggan bertahan daripada harga produk standar tapi kualitas buruk.

Harga mungkin sedikit tricky. Harga yang murah tentunya sangat menggiurkan dan membuat pelanggan terus membeli. Tapi perusahaan juga bisa mengincar harga menengah dengan nilai produk yang lebih baik dan kualitas lebih menarik.

3. Adaptasi Pasar dan Produk

Yang bisa menjadi penyebab customer churn rate tinggi selanjutnya adalah adaptasi pasar dan produk. Jika produk dan layanan terlalu buru- buru untuk masuk pasar demi tanpa melakukan riset sebelumnya, hasilnya tentu tidak maksimal. Untuk itu penting sekali untuk menyesuaikan strategi penjualan apapun sesuai dengan kebutuhan pasar.

Cara Menurunkan Persentase Customer Churn

Dalam sales funnel, kita tentu senang setiap kali berhasil mengkonversi sebuah lead menjadi konversi. Tapi untuk seorang marketer, tugas ini sebenarnya belum selesai. Karena yang tidak kalah pentingnya dari mengakuisisi pelanggan baru adalah untuk membuat pelanggan yang sudah convert tadi untuk terus membeli dan menjadi pelanggan setia.

Karena jika kita abai dengan tugas ini, pelanggan bisa hilang di tengah jalan. Artinya, semakin banyak waktu, tenaga dan biaya yang kita keluarkan lagi untuk mengkonversi pelanggan baru lagi. Siklus ini terus berlanjut, jika masalah customer churn tidak diperbaiki.

Maka dari itu, perusahaan harus melakukan berbagai macam upaya agar churn rate menurun dan growth rate terus meningkat. Berikut beberapa tips yang dapat Anda terapkan untuk mengatasi masalah churn rate di perusahaan :

1. Pahami Penyebab dan Trend Churn

Untuk efektif mengurangi churn rate, perusahaan perlu mengetahui lebih dulu apa yang menjadi penyebab tingkat churn tinggi. Penyebab ini bisa berarti masalah atau pola tertentu.

Apakah perusahaan mengenakan biaya layanan yang tinggi, menawarkan layanan yang tidak sesuai, menjual produk yang tidak sesuai tren, atau harga yang terlalu mahal? Dengan memahami penyebab dan pola nya, perusahaan akan lebih mudah untuk menghentikan tingkat churn.

2. Menjadi Proaktif dan Menerapkan Pelayanan Prima

Langkah selanjutnya untuk menghentikan customer churn rate adalah menjadi proaktif terhadap pelanggan dan membangun hubungan baik dengan mereka. Salah satu tindakan yang bisa perusahaan lakukan adalah dengan meminta feedback tentang apa yang bisa ditingkatkan dan kendala apa yang mereka hadapi.

Melalui tindakan ini, perusahaan bisa mengumpulkan data keluhan pelanggan dan kendala apa membuat mereka berhenti membeli.

3. Membuat Loyalty Program

Customer Loyalty

Cara selanjutnya untuk menurunkan churn rate adalah dengan mengalokasikan waktu, biaya dan tenaga pada pelanggan setia. Untuk bisa mengelola ini, perusahaan tentu harus punya database pelanggan yang lengkap dan rinci. Semakin rinci, maka semakin baik.

Misalnya saja frekuensi pembelian, produk apa yang biasanya mereka beli, aktivitas apa yang mereka lakukan di website, pola pembelian di tanggal tertentu, dan masih banyak lagi.

4. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Selanjutnya, perusahaan tentu harus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Dengan cara ini, produk akan mempunyai value yang berbeda dari kompetitor.

Misalnya saja dengan memberikan layanan pelanggan 24/7 yang tidak kompetitor miliki. Dengan menerapkan hal ini, brand Anda mempunyai kesempatan untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi pada pelanggan.

Selanjutnya, Anda harus memastikan kalau produk yang dijual bisa menjadi solusi untuk masalah pelanggan. Produk yang menjawab masalah pelanggan akan membuat mereka tidak berhenti menggunakan produk Anda.

5. Membuat Strategi Penentuan Harga

Seperti yang Panda jelaskan sebelumnya, harga adalah salah satu hal yang konsumen pertimbangkan saat membeli. Oleh karena itu, untuk menghentikan churn rate, kita perlu memastikan kalau harga yang kita tetapkan sesuai dengan manfaat dari produk dan layanan.

Hindari memberikan harga di bawah pasaran dengan menurunkan kualitas produk. Perang harga memang menjadi senjata ampuh untuk menggaet pelanggan baru. Namun akan menjadi percuma jika akhirnya mereka kecewa, berhenti membeli, lalu menulis ulasan negatif.

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurunkan angka churn rate juga bisa dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa cara yang bisa perusahaan lakukan antara lain dengan menyebar survei, kuesioner, atau meminta feedback langsung.

Dengan cara ini, perusahaan bisa memetakan kelebihan dan kekurangan yang bisa dipertahankan dan kekurangan yang bisa diperbaiki.

7. Meningkatkan Customer Engagement

Sebuah bisnis perlu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Karena dengan cara ini, sebuah perusahaan bisa menumbuhkan sense of belonging pelanggan ke merek.

Untuk meningkatkan hubungan yang kuat, perusahaan bisa menghubungi mereka melalui berbagai channel komunikasi. Mulai dari email, SMS, hingga push notif untuk mendapatkan informasi tentang produk, penawaran, atau manfaat baru yang bisa perusahaan tawarkan.

8. Marketing Personalisasi

Cara lain yang bisa perusahaan gunakan untuk mengurangi persentase churn rate yaitu melakukan personalisasi marketing. Personalisasi marketing artinya melakukan pemasaran secara personalized ke pelanggan atau calon pelanggan.

Misalnya saat perusahaan mempunyai beberapa jenis produk dan konsumen ingin membeli salah satunya, staff sales bisa menawarkan secara personal produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Untuk bisa melakukan ini, perusahaan perlu melakukan training ke staff untuk memastikan hal ini berjalan dengan baik.

Saat hal ini bisa berjalan dengan baik, pelanggan akan merasa kalau perusahaan berusaha untuk memahami kebutuhan individu setiap pelanggan. Pelayanan prima seperti ini akan membuat pelanggan sulit berpindah ke lain hati.

9. Strategi Reward Pelanggan

Menawarkan reward khusus merupakan cara yang cukup efektif untuk membawa kembali pelanggan yang hilang. Dengan memberikan insentif atau reward khusus, ini akan menjadi iming- iming yang ampuh untuk menghentikan churn rate.

Reward ini bisa perusahaan jalankan dengan terintegrasi dalam aplikasi mobile, reward membership atau aplikasi loyalty card. Jika strategi reward berhasil diterapkan dengan tepat, pelanggan punya kemungkinan untuk mempertimbangkan membeli kembali.

Kesimpulan

Meningkatkan omset perusahaan bukan hanya tentang mendatangkan calon pembeli sebanyak- banyaknya. Yang tidak kalah penting, mempertahankan pelanggan lama akan berdampak penting untuk pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.

Customer churn, alias kehilangan pelanggan memang masalah yang dihadapi oleh banyak bisnis di berbagai bisnis. Churn pelanggan terjadi saat pelanggan meninggalkan bisnis atau tidak melakukan pembelian selama jangka waktu yang lama.

Kehilangan pelanggan akan sangat merugikan sebuah bisnis dan merek, baik dari sisi finansial maupun reputasi. Kenyataannya, semakin tinggi customer churn, hal ini berdampak pasti pada berkurangnya pendapatan dan menurunnya loyalitas pelanggan yang tersisa.

Selain itu, biaya akuisisi untuk pelanggan baru juga jauh lebih mahal daripada biaya untuk menjaga pelanggan lama. Oleh karena itu, memahami penyebab customer churn dan mengambil langkah strategis untuk menghentikannya akan berdampak penting untuk keberhasilan bisnis jangka panjang.

Beberapa upaya yang perusahaan bisa lakukan untuk menurunkan churn rate antara lain dengan melakukan analisa data penyebab churn, kemudian menyusun strategi pemasaran dan loyalty program yang tepat untuk membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan loyalitas mereka.

Semoga bermanfaat ya!

Customer Retention : Pengertian, Keuntungan & Strategi Meningkatkan

Customer Retention : Pengertian, Keuntungan & Strategi Meningkatkan

Mencari customer baru memang penting, tapi customer retention tentu tidak kalah penting. Customer retention adalah berbagai tindakan yang perusahaan upayakan untuk mempertahankan customer agar tetap menggunakan produk dan layanan mereka.

Hal ini merupakan faktor penting dalam keberhasilan bisnis. Karena customer yang terus loyal, akan berkontribusi penting bukan hanya untuk hari ini, tapi juga pertumbuhan jangka panjang perusahaan.

Di artikel kali ini, Panda akan secara lengkap mengulas tentang apa itu customer retention, apa saja keuntungannya dan juga strategi ampuh untuk meningkatkan customer retention.

Apa itu Customer Retention?

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, retention berasal dari kata retensi yang artinya adalah penyimpanan atau penahanan. Dalam konteks customer retention, secara tidak langsung bisa kita artikan sebagai upaya untuk menahan atau mempertahankan customer.

Maka, pengertian dari customer retention adalah sebuah program atau kegiatan dari perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke perusahaan lain.

Tidak jarang perusahaan terlalu fokus pada pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru, sampai lupa memberi treatment untuk pelanggan lama yang sudah lebih dulu menggunakan produk dan layanan perusahaan. Faktanya, retensi customer sangat penting dan menguntungkan.

Program retensi pelanggan bisa perusahaan lakukan salah satunya untuk mengurangi customer defection. Customer defection sendiri adalah pelanggan yang pergi dan tidak kembali lagi untuk menjadi pelanggan tetap.

Selain itu, tentu ada lebih banyak keuntungan lain dari program retensi pelanggan ini. Kita bahas di segmen selanjutnya ya!

Mengapa Bisnis Perlu Program Retensi?

Faktanya, memberikan perhatian kepada customer lama adalah cara yang lebih efektif untuk meningkatkan penjualan. Pelanggan lama sudah teredukasi sehingga lebih mudah didekati dan lebih cepat closing.

Sangat- sangat rugi jika sebuah bisnis yang berjalan tidak menjalankan program retensi untuk pelanggannya. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa alasan mengapa customer retention program sangat penting untuk bisnis : 

1. Menarik Hati Pelanggan Lama

Seperti yang Panda jelaskan sebelumnya, customer retention adalah program yang bertujuan menarik pelanggan lama. Program ini dirancang untuk menarik hati pelanggan lama agar tetap memakai produk dan layanan perusahaan dengan berbagai penawaran menarik.

2. Sebagai Pelayanan Prima (Excellent Service)

Pelayanan prima (Excellent Service) adalah bagian tak tergantikan dalam program retensi. Adalah kecenderungan pelanggan untuk membandingkan layanan satu perusahaan dengan perusahaan lain.

Untuk itu, dengan terus memberi pelayanan terbaik, pelanggan akan loyal untuk jangka panjang dan sulit beralih ke kompetitor.

3. Menjalin Kedekatan dengan Pelanggan

Tidak melulu dengan promo diskon, ada berbagai cara yang perusahaan bisa lakukan agar lebih dekat dengan pelanggan. Misalnya saja dengan complaint management yang tepat atau memberi ucapan personalized saat pelanggan berulang tahun.

Keuntungan Menjalankan Customer Retention

Ada banyak keuntungan dari menjalankan program customer retention. Apa saja? Antara lain sebagai berikut : 

1. Menghemat Biaya Pemasaran

Iklan mungkin memberikan revenue instan saat berjalan dengan baik. Namun, jika hanya mengandalkan penjualan dari iklan, lama kelamaan biaya pemasaran akan membengkak.

Di sisi lain, biaya yang keluar untuk mempertahankan pelanggan lama tidak akan sebanyak biaya untuk menambah pelanggan baru. Dengan program retensi yang berjalan dengan baik, artinya perusahaan bisa lebih menghemat biaya pemasaran.

2. Mengoptimalkan Word-of-Mouth

Tak bisa dipungkiri, Word of Mouth (WoM) alias strategi promosi dari mulut ke mulut sangat ampuh untuk menggerakkan orang- orang di sekitar pelanggan. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi orang- orang di sekitarnya tanpa disadari untuk menggunakan produk dan layanan perusahaan.

Bahkan menurut data dari Talk Triggers (2018), 92% pelanggan lebih mempercayai pendapat teman atau keluarga saat akan membeli produk. Artinya, iklan gratis dari WoM akan sangat baik untuk pertumbuhan profit perusahaan.

3. Mendorong Repeat Order

Pelanggan yang loyal enggan untuk berpindah ke lain hati. Jika perusahaan bisa terus menjaga pelanggan mereka, kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi semakin besar.

Repeat order tentu akan berdampak positif untuk pertumbuhan profit perusahaan.

4. Mendapat Feedback yang Bermanfaat

Survey dari Apptentive menyebut jika 97% pelanggan setia akan membeli produk secara berulang saat sebuah merek mengimplementasikan kritik dan saran pembeli. Sedangkan 55% pelanggan akan berpaling saat merek mengabaikan feedback dari pelanggan.

Angka yang menarik bukan?

Studi ini sekaligus bisa menjadi tolak ukur bahwa pelanggan loyal senang memberikan feedback. Dan pelanggan akan terus bertahan selama perusahaan mau mendengarkan dan mengimplementasikan saran pelanggan.

Selain itu, feedback pelanggan juga bisa membantu perusahaan mendapat peluang baru yang mengarah ke peningkatan retensi dan peningkatan penjualan.

5. Membangun Advokasi

Selain Word-of-Mouth, keuntungan lain dari program retensi pelanggan adalah advokasi. Advokasi artinya pelanggan yang sangat puas dengan produk dan layanan sebuah merek akan bersedia sepenuh hati untuk membagikan pengalaman mereka lewat media sosial.

Melalui media sosial, eksposur tentang brand akan lebih cepat menyebar. Hal ini akan berdampak positif bagi brand, baik dari sisi brand awareness maupun penjualan.

6. Membangun Reputasi Brand

Branding yang kuat bukan hanya berdampak pada pelanggan lama, tapi juga mempermudah merek dalam menarik pelanggan baru. Pelanggan yang puas akan menciptakan WoM dan ulasan positif yang bisa meningkatkan reputasi bisnis dan organisasi.

Reputasi yang baik ini kemudian akan berdampak pada kemudahan mempengaruhi persepsi konsumen, sehingga merek mudah dikenali dan menjadi ‘seksi’ di mata pelanggan.

Formula Cara Menghitung Customer Retention Ratio

Setelah memahami apa saja keuntungan dari program retensi, langkah selanjutnya adalah memahami formula rasio customer retention.

Jika retention rate yang dihasilkan tinggi, hal ini bisa mengindikasikan kepuasan pelanggan lama. Dalam formula ini, customer retention rate (CRR) adalah persentase pelanggan lama yang bertahan dalam kurun waktu tertentu.

Untuk bisa menghitungnya, setidaknya dibutuhkan tiga parameter, yaitu jumlah pelanggan di akhir periode, pelanggan baru di periode tersebut, dan jumlah pelanggan selama awal periode.

Rumus perhitungan customer retention rate sebagai berikut : 

Rumus menghitung customer retention rate

Keterangan : 

  • E : Jumlah pelanggan di akhir periode
  • N : Pelanggan baru selama periode penghitungan
  • S : Jumlah pelanggan di awal periode

Studi Kasus

Sebagai contoh perusahaan PT Kecap Abadi akan menghitung customer retention rate dalam 6 bulan terakhir dengan data berikut : 

  • E : Jumlah pelanggan di akhir periode (E) sebesar 550
  • N : Pelanggan baru selama periode penghitungan (N) sebesar 200
  • S : Jumlah pelanggan di awal periode (S) sebesar 400


Maka customer retention rate nya adalah = ((550-200)/400) x 100% = 87,5%

Dari contoh ini bisa kita ilustrasikan, perusahaan memulai dengan 400 pelanggan. Ada penambahan 200 pelanggan baru dan kehilangan 50 pelanggan lama, dan total akhirnya adalah 550 pelanggan. Sehingga retention rate yang diperoleh adalah sebesar 87,5%.

Nilai 100% adalah nilai tertinggi yang bisa diperoleh dari formula itu. Dengan angka 100% artinya perusahaan tidak kehilangan pelanggan sama sekali dalam durasi penghitungan.

Strategi Meningkatkan Rasio Customer Retention

Jika tingkat retensi pelanggan masih rendah, tentu butuh strategi khusus untuk meningkatkannya. Berikut adalah beberapa strategi yang soba Panda bisa terapkan untuk meningkatkan rasio customer retention : 

1. Pilihan Produk yang Beragam

Untuk meningkatkan retensi, sebuah merek harus memberi pelanggan alasan untuk membeli. Salah satunya dengan menyediakan pilihan produk yang lebih beragam. Karena bisa jadi, alasan pelanggan tidak membeli lagi karena sudah memiliki atau tidak ada pilihan produk lain.

Dengan menyediakan variasi produk, pelanggan jadi punya lebih banyak pilihan untuk terus membeli. Selain, pelanggan juga tidak jenuh dengan produk yang itu- itu saja.

2. Melakukan Up-Selling dan Cross-Selling

Up Selling dan Cross Selling adalah dua strategi marketing yang ampuh untuk meningkatkan penjualan. Strategi ini juga efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Dalam Up Selling, perusahaan membuat strategi untuk menawarkan produk sejenis yang lebih mahal dan bernilai untuk customer. Sedangkan dalam Cross Selling, perusahaan menawarkan produk lain yang bisa melengkapi produk utama.

Dengan perencanaan yang matang, dua strategi ini cukup ampuh untuk meningkatkan retensi customer.

3. Ajak Pelanggan Membuat Akun

Strategi selanjutnya adalah dengan mengajak pelanggan untuk membuat akun. Dengan membuat akun, pelanggan akan merasa keterikatan dengan merek karena merasa menjadi bagian dari komunitas.

Dampak selanjutnya, pelanggan cenderung merasa memiliki dan bertanggungjawab atas pengembangan produk.

4. Jalin Komunikasi secara Personal

Komunikasi personal juga bisa menarik customer untuk merasa jadi bagian dari keluarga. Komunikasi personal bisa dilakukan dengan berbagai cara. Mulai dari pesan personal lewat email, WhatsApp atau telepon.

5. Peningkatan Kualitas Produk dan Layanan

Semua strategi akan menjadi tidak berarti jika perusahaan lupa meningkatkan kualitas produk dan layanan. Pasalnya, sekeras apapun kita mencoba membuat program yang mentereng, tapi kualitas produk dan layanan sangat buruk, pelanggan sudah alergi lebih dulu.

Pada akhirnya, program dan peningkatan kualitas produk dan layanan harus berjalan beriringan. Dengan begitu, pelanggan akan sulit untuk melirik ke kompetitor.

Kesimpulan

Dengan persaingan bisnis yang semakin kompetitif, customer retention adalah faktor penting untuk keberhasilan jangka panjang sebuah perusahaan. Dengan mempertahankan pelanggan lama, perusahaan bisa mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Selain itu, semakin tinggi customer retention, makin banyak pula profit yang bisa perusahaan peroleh.

Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka, serta memberikan pengalaman yang baik untuk membangun hubungan jangka panjang. Perusahaan juga bisa memanfaatkan teknologi untuk mempermudah proses interaksi dan pelayanan kepada pelanggan.

Pada akhirnya, customer retention adalah kunci untuk membangun bisnis yang sukses dan berkelanjutan di masa depan.